De l’Ecole Royale de l’Air de Marrakech à Konecta

Quand notre guide de Tanger* a révélé quelques lacunes, c’est Mohamed Hammaly qui s’est offert pour la suppléer. Avec son sens de l’improvisation et sa curiosité aiguisée aux livres d’histoire et aux voyages, l’ancien élève de l’Ecole Royale de l’Air de Marrakech ne se laisse pas facilement désarmer. Qui est ce garçon ambitieux, à l’air serein, qui veut brûler les étapes ? L’envie de toucher les étoiles ne date pourtant pas d’hier pour l’ex mécano aujourd’hui directeur des opérations chez Konecta. Retour sur un parcours singulier comme il en existe de nombreux dans la relation client et le BPO, où ténacité et curiosité sont peut-être récompensées plus qu’ailleurs. 

LE FILS DE L’AIR 

Une fois le bac en poche en 2001, la fascination de Mohamed pour l’aéronautique le conduit à pousser les portes de l’École royale de l’Air à Marrakech. La légende veut que Le Petit Prince de Saint-Ex serait né à Tarfaya, à l’extrémité sud du Maroc. Notre petit prince du BPO, lui, est affecté en sortie d’école à la base de Kenitra à 1222,8 kilomètres plus au nord où il officie en tant que mécanicien spécialisé dans la réparation du turbopropulseur des Hercules C-130. Une lourde responsabilité humaine, comme il fait bien de nous le rappeler. L’univers est égal à son vaste appétit et il en profite alors pour sillonner le Royaume, qu’il connaît comme sa poche... et le continent africain. Cependant l’armée, sa hiérarchie rigide l’empêchent de déployer ses ailes. Alors le voilà de retour sur les bancs de l’école, du soir, pour y apprendre l’anglais et l’allemand, avec une idée qui lui trotte en tête : retourner dans la société civile. Sans savoir ce que l’avenir lui réserve, il arrête en 2008. Par des amis, il a vent des centres d’appels qui essaiment alors un peu partout au Maroc et finit par être accepté dans l’un d’entre eux. Au bout de neuf entretiens : « mon niveau de français ne correspondait pas alors au niveau requis » explique Mohamed avec un mélange caractéristique d’humilité et de confiance en ses capacités.

L’ÈRE DES CENTRES D’APPELS, L’HEURE DE GRANDIR

Il y engrange de l’expérience dans quelques petits centres d’appels avant de rejoindre Atento à Meknès, un an après ses débuts dans le secteur. Quelques minutes de conversation avec Mohamed suffisent à nous renseigner à son sujet : l’individu n’aime pas tergiverser. Un an plus tard, il passe superviseur (dans des projets conduits pour le compte de SFR, MetLife Assurance). Et, jamais avare d’efforts, l’aviation désormais dans le rétroviseur, il décide d’approfondir un peu plus son parcours académique : un DEUG de littérature française à la faculté de Moulay Ismail à Meknès vient compléter sa panoplie. La chronologie fuse : en 2012, il intègre Database Factory à Casablanca en tant que chef de plateau. Parallèlement, il passe une licence professionnelle en gestion de ressources humaines. Retour chez Atento en 2014, à Casablanca cette fois en tant que responsable BU (Business Unit). En 2016, il obtient son master en management. Intelcia rachète alors Atento : la stratégie change mais on lui propose de devenir responsable coaching Maroc, ce qui lui offre l’opportunité de gérer tous les coachs performance des centres d’appels de l’entreprise au Maroc. Puis en 2017, l’ancien militaire rejoint Webhelp en tant qu’auditeur groupe. « Une de mes meilleures expériences » nous raconte l’intéressé : le poste offre l’opportunité rêvée à cet infatigable voyageur de visiter de nombreux centres dans presque autant de pays : Portugal, Algérie, Côte d’Ivoire, France, notamment à Vitré. La géographie du monde et son usage ont moins de secrets pour Mohamed que pour le commun des mortels, l’humain aussi. « J’allais voir comment un projet fonctionnait, je proposais des pistes d’amélioration de la performance, leurs indicateurs de prod’. En découvrant le site de Meknès, je remarque un climat social très tendu. J’étais parti pour découvrir de l’opérationnel mais j’ai vu autre chose. Je le rapporte au directeur et à la DRH au moment de la restitution, accompagné de recommandations. » Le diagnostic est bon, et ces derniers ne s’y trompent pas : ils décident d’en faire le responsable des ressources humaines du site de Meknès – 380 collaborateurs. 

L’ART ET LA MANIÈRE

« La communication était mauvaise avant mon arrivée, du fait de petits chefs qui n’avaient pas la formation appropriée, avaient besoin d’être accompagnés, coachés, qu’on leur inculque les bonnes habitudes. » Il chapeaute la formation des superviseurs, crée un module pour les former sur la gestion du stress, la prise de parole en public. Les fruits sont portés immédiatement et, un an plus tard, le centre de Meknes compte 997 collaborateurs, est classé premier sur tous les volets – RH, climat social, rentabilité. « Avec la pandémie, les déplacements intervilles se sont arrêtés, donc je m’occupais seul du télétravail à Meknès où nous avons réussi à envoyer rapidement près de 70% de nos effectifs en télétravail. » Webhelp lui promet alors de nouvelles responsabilités et l’augmentation idoine, laquelle se révèle quasi nulle : « J’ai commencé à chercher ailleurs car je suis très sérieux, mais il faut qu’on soit sérieux en contrepartie. J’étais donc en discussion avec Konecta et NewCo Communications, ces derniers ont été plus prompts à répondre. Mais quand Konecta est revenu vers moi deux mois plus tard, mon souhait de revenir à la production a vite fait pencher la balance. Je gère aujourd’hui toutes les opérations de Konecta au Maroc depuis janvier 2022. » Ce père de famille – laquelle va bientôt s’agrandir d’un nouveau membre – ne chôme pas, faisant infatigablement la navette entre Tanger et Marrakech. Où s’arrêtera-t-il ? « Je suis marocain, à ce titre je représente le Maroc et plus largement l’Afrique. Toute personne qui souhaite investir au Maroc et se pose des questions sur le capital humain au Maroc, doit se rendre compte des opportunités inégalables qu’offre le continent. » Et Mohamed veut être bien plus qu’un fixer. 

*Fixer est un de ces métiers informels, souvent indispensable aux journalistes qui se rendent dans des pays étrangers et réputés à risques : guide, interprète, en charge de la logistique tout à la fois, c’est un habitant au fait des us et coutumes locaux, capable de composer avec les règles, tacites ou non, du pays. 

Photo de une: Mohamed Hammaly à la 1ère édition du Tanger CX Forum - crédit © Antoine Galtier