2 euros le ticket client traité par un agent indépendant, OnePilot croit au homeshoring et The Sandbox s'appuie sur Webhelp

Alors que le marché du BPO connaît une phase accélérée de consolidation (voir le rachat-fusion de Majorel par Sitel il y a deux jours), de nouveaux acteurs entendent proposer des solutions alternatives, en mode hyper flexible, comme Aircall est en train de le réaliser sur le marché de la téléphonie d’entreprise.  D'autres, tel Webhelp, élargissent le spectre des activités proposées à leurs clients. L'entreprise de la rue de Courcelles vient d'être retenue par The Sandbox sur des activités nouvelles dans l'univers du BPO: la modération, l'animation et l'engagement de communautés. 

OnePilot un nouvel Eodom?

Chez Otium Capital, on se rappelle probablement que les coffrets cadeaux ont représenté une nouvelle façon d’acheter une expérience vacances. Dans le service client, un sujet stratégique (nous commandons à distance, nous nous abonnons à distance, mais nous attendons également par exemple des informations sur la livraison des colis), Pierre-Edouard Stérin, co-fondateur de Smartbox, vient avec son family office dénommé Otium Capital de participer, aux côtés d’autres investisseurs, à la deuxième levée de fonds de OnePilot (15 millions d’euros). Dans le coffret, ce coup-ci, la possibilité de disposer d'un service client en mode SaaS, agent inclus. Sans engagement, car c'est le nouveau motto.

OnePilot ( dans laquelle Cap Horn, First Bridge Ventures et Global Founders Capital ont investi) se présente comme un nouvel acteur du support client qu’elle propose de faire traiter par des agents indépendants ou salariés, en mode flexible : les e-commerçants, qui représentent sa cible naturelle, disposent ainsi d’un support client externalisé, simple et flexible, 24/7, et présenté comme facile à plugger sur son système d’informations. Ne réinvente-t-elle pas tout simplement Eodom, une entreprise française créée il y a quinze ans, en 2007, par Didier Ferrier ?  “Non !” répondent en coeur Pierre Latscha l'un des co-fondateurs et CCO de OnePilot et Jérémie Bordier (Otium Capital).

« Nous proposons aux entreprises françaises et bientôt européennes plus de 500 collaborateurs dont 250 en France en capacité, grâce à une plateforme technologique que nous sommes en train d’améliorer, de répondre et traiter les tickets clients qui parviennent à leur customer service, numéros verts, et ce, quel que soit le canal de contact (voix, mail, chat, etc). En fonction du volume traité, le prix unitaire du ticket client traité se facture de 1,95 euros à 2,50 euros selon le volume et la durée moyenne de la conversation ou du temps de traitement. 

Les agents travaillent en moyenne une quinzaine d’heures par semaine et ne sont pas dédiés à un client ou à une industrie particulière. Lucas Bornert, co-fondateur de la startup avec Kenza El Ghadouini, Adrien Hugon, Pierre Latscha et Robin Monnier, explique que la marge brute est de 40% et que la startup espère en atteindre 70% en améliorant sa technologie. L’acquisition de Hubware, startup française spécialisée dans l’IA, indique le chemin à suivre : l’automatisation. De quoi séduire les acteurs du e-commerce mais aussi du BtoB, comme l’assurance santé Alan qui a choisi d’avoir recours à ses services. Une centaine de clients auraient été séduits en l’espace d’un an, avec un abonnement fixé désormais à 199 euros par mois (contre 140 l’an dernier), auquel s’ajoute la facturation de chaque nouveau ticket client traité. La start-up ne craint pas d’afficher ses ambitions internationales : elle s’est lancée au Royaume-Uni, en Allemagne, et, bientôt en Espagne. 

Quelques éléments tarifaires de comparaison pour qui désire externaliser son service clients ou son BPO:

Une société de permanence téléphonique, qui prend vos appels de façon performante en France et avec des télé-secrétaires bilingues, facture l’appel à 2 euros environ. La DMT y est en moyenne plus courte mais les process de traitement et KPI de qualité exigeants.

Un agent de centre d’appels est de plus en plus facturé, par les acteurs du BPO, à l’acte traité, conformément à un référentiel de qualité. Une conversation avec une DMT (durée moyenne de traitement) de six minutes sera facturée, en moyenne : 

• en France, six euros le ticket client traité pour du niveau 2 (sur une base de tarif horaire de l’heure de service 35 euros).
• et deux fois moins cher, en moyenne, en Afrique francophone (Maroc, Tunisie). Au Cameroun, les agents de vente ou de service clients de VIPP Interstis gèrent le service clients de marques prestigieuses pour 11 euros de l'heure. Ils sont disponibles sur des plages horaires élargies. 

Webhelp signe avec The Sandbox : 150 agents, ambassadeurs pour animer et modérer.

La filiale d'Animoca Brands a créé un monde virtuel de jeux décentralisé qui regroupe dans le métaverse 40 millions d'installations mobiles, fonctionnant sur un réseau blockchain ouvert. Depuis mars 2022, Webhelp collaborait avec the Sandbox pour modérer des discussions, assister de nouveaux joueurs; le nombre d'ambassadeurs Webhelp dédiés à ces missions passera à 150 prochainement et pourra augmenter en fonction des besoins, précise Hervé Rigault, président de Netino by Webhelp (voir photo). La modération et l'animation de communautés s'installent comme des relais de croissance pour les champions mondiaux du secteur. Mais là également, la santé des collaborateurs demeure un point de vigilance.

Dans le prochain numéro d’En-Contact, une interview d’un agent collaborant pour OnePilot.