“Cap sur les US”, le motto des patrons de centres d’appels. Marocains, français, etc..

L’ex directeur général de CCA International , Mohamed Slimani, est officiellement depuis quelques mois Directeur Général du développement international d’Intelcia. Le projet qui lui a été confié par Karim Bernoussi et qui l’amenait plus de 3 semaines par mois à New York et en Amérique du Sud, avant le confinement, est de préparer l’arrivée du groupe marocain sur le sol américain. En effet, Intelcia, tout comme Webhelp et d’autres, désirent rejoindre les Sitel, Teleperformance, déjà installés sur place. Les USA, premier marché mondial du BPO et des centres d’appels, continuent de faire rêver les leaders européens du marché. Mais pour servir le marché américain, c’est aux Philippines, en Jamaique ou en Colombie etc qu’il convient de disposer de centres de contacts. Dans le cas d’Intelcia, il y aurait évidemment du sens à cette installation au pays de l’oncle SAM: Altice, son actionnaire y est le 4ème opérateur télécom, une activité qui recourt évidemment aux plateformes multicanales.

nb: Mohamed Slimani  a été préalablement directeur général de CCA International, un groupe qu’il a quitté après son acquisition par COMDATA. Pour aller plus loin, découvrez le reportage fait à l’époque de notre passage à Casablanca ( en 2016). Les opérations sur le continent africain sont pilotées chez Comdata par Didier Manzari.

A Casablanca, chez Comdata, on a vue sur la Marina.

A quelques mètres seulement de la Mosquée Hassan II, ce que j’ai  découvert et entrevu, dans les derniers jours de septembre, m’a fait songer…au cinéma et à la littérature. Pourtant, je n’y visitais que les nouveaux centres d’appels de CCA international, installés dans le quartier chic de la Marina.
J’ai songé à deux de ces grands films ou romans qui passent les modes, traversent les époques et que nous découvrons à l’adolescence ou parfois bien plus tard, lorsque de nombreux amis, ne se connaissant pas, mais dont la vie nous a fait apprécier la sûreté du jugement, nous conseillent et recommandent le même film, le même livre.
Interpellés par tant d’avis amicaux et convergents, nous nous décidons alors à distraire un peu de notre précieux temps pour enclencher le DVD, le Blu Ray, ou farfouiller dans la bibliothèque pour en extraire le folio ou, plus rare, un truc beige, aux pages collées parfois et dont la couverture aux couleurs passées ne dit rien du séisme qui nous emporte, les premiers chapitres passés.
Cette visite m’a fait songer à Casablanca (le film) et au Voyage au Bout de la Nuit (le livre).
Casablanca, sorti en 1942, met en scène et réunit Lauren Bacall et Humphrey Bogart, dans une histoire qui est un combat entre le vice et la vertu. Pour ce film, considéré comme un chef d’œuvre, la Warner acheta, cher, un scénario intitulé : Everybody comes to Rick’s.
On n’a pas le droit de vous dire qu’à Casa, des grands clients de l’économie digitale américaine font opérer leur service client, ni comment et pourquoi, convaincus par la qualité des opérations gérées en 24/24 et 7J/7, l’un d’entre eux y a démarré avec 30 postes de travail il y a 18 mois pour y faire travailler désormais 320 personnes… Mais on a le droit de vous dire qu’on en a pris plein les mirettes, à chaque étage, stupéfaits de voir les plateaux occupés également par MetLife, Canal Plus, SFR et ces fameux clients qui disruptent mais ont bien saisi à quel point seule l’expérience client effectivement délivrée rend les consommateurs « addict » à la marque et au service.
320 personnes, ça en fait du monde, me direz-vous. Oui mais 7000 mètres carrés sont disponibles et, à Casa, on est dans une très grande ville : on a rencontré et écouté travailler des néerlandais, des français, des nordiques, des grandes bringues russes passées par la Silicon Valley et diplômées en économie et marketing, tout ce petit monde gérant les opérations EMEA du transporteur qui disrupte.
Dans le film Casablanca, Everybody comes to Rick’s (le club de Humphrey Bogart).
Dans la vraie vie et les centres d’appels… Everybody comes to Mohamed’s !

Dans le club de Mohamed, les « barmaids » sont classes et professionnel(le)s

Partout dans le monde, les clubs sélect attirent du monde, une clientèle branchée et exigeante, auprès desquelles la faute de goût ne pardonne pas : attendre son gin-tonic trop longtemps, ne pas être en mesure de dénicher la table tranquille, au fond de la salle ou se trouver en rupture de Glenfiddich…mais ne pas commettre de faute ne vous garantit pas la fidélité de votre clientèle : il faut y ajouter…la constance, l’homogénéité dans la prestation, une performance que seules des équipes motivées transforment.
Passé par les grandes facs américaines, Mohamed a retenu la leçon et l’a adaptée à son pays natal ; puisque celui-ci est depuis 15 ans désormais l’usine de production de services offshore en relation client et BPO, l’important c’est de repérer les talents en place et en devenir, et créer l’équipe qui veut gagner le championnat. Passées par quelques grandes maisons du secteur, de celles où l’on apprend le métier et grandit, Nadia, Hindv, Aurélie sont venues apporter leur  pierre et jouer la partition, discrètes, terriblement efficaces.
Devant les grandes baies qui donnent sur la marina, elles s’affairent sur les missions clés : IT, recrutement, pilotage de la qualité. La majeure partie des cadres est passée par les écoles et les entreprises françaises, gage de fluidité et de compréhension avec les clients français et internationaux qui déboulent, chaque mois plus nombreux.
Quand on a été formée à l’école de Mines, comme Aurélie, la gestion de projet n’effraye pas, même lorsque c’est…8 projets qu’il convient de mener concomitamment.

Emplacement incroyable, stupéfiant, crème de la crème aux postes clés, management familial mais efficace : est-ce que ça vous surprend si je vous dis que quantité des cadres sont des femmes, que la sérénité transparaît de leurs échanges, que l’efficacité ne s’accompagne pas de grandes gesticulations oratoires ou gestuelles ?
Depuis son bureau, Mohamed a l’Atlantique comme seul horizon, et des problèmes de…croissance : aménager de nouveaux locaux, recruter : ça presse, car les clients se pressent. Pas le temps de gamberger, il faut vérifier que le représentant de l’entreprise qui vient découvrir le site, a bien atterri et sera là à l’heure dite.
Everybody comes to Mohamed’s, saison 2 : Ça va être un carton au box-office !

Séquence 2/ Lieu de tournage : la Marina.

La « production » avait pris un risque énorme : tandis que tous les studios partaient de plus en plus loin, tourner leurs comédies ou les thrillers dans les pays de l’est ou dans des contrées plus reculées encore (pour cause de coûts de tournage bien plus légers), le studio CCA PICTURES avait misé sur une stratégie plus hardie.
En effet les stars, mais les jeunes comédiens également, en avaient soupé de ces déplacements lointains qui les fatiguaient ou compromettaient leur vie de famille. Ce qu’ils appréciaient et dont ils rêvaient, c’était de rester proches du poumon de la ville, de leurs proches.
Le studio avait accepté de sortir le chéquier pour s’autoriser ce lieu unique, à quelques centaines de mètres seulement de la mosquée dont la silhouette se détachait dans l’embrasure des baies du centre d’appels.
Il fallait penser hors des sentiers battus pour comprendre ceci : que certains lieux aident à faire de grandes choses.

A peine entrevue, la mosquée avait disparu dans la brume, en pleine journée, ajoutant au caractère fantastique de sa présence. Le reporter avait songé alors au passage du Voyage au Bout de la Nuit: «Pour une surprise, c’en fut une. À travers la brume, c’était tellement étonnant ce qu’on découvrait soudain que nous nous refusâmes d’abord à y croire et puis tout de même quand nous fûmes en plein devant les choses, tout galérien qu’on était on s’est mis à bien rigoler, en voyant ça, droit devant nous… ».

Pour aller plus loin et découvrir les hommes et femmes qui animent la filiale marocaine de CCA, lisez le portrait de Hind Aboud, et découvrez le portrait du Humphrey Bogart des call centers marocains, Mister Slimani ci-dessous.

Mon ambition première était de devenir entrepreneur dans mon pays…

Les confessions de Mohamed Slimani, Directeur Général Offshore de CCA International

En-Contact : Vous imaginiez vous, lorsque vous étiez étudiant, devenir un jour cadre d’une société de centres d’appels ou de contacts et est-ce finalement un hasard que vous ayez cette fonction aujourd’hui ?
Mohamed Slimani : Pendant mon cursus universitaire aux Etats Unis, mon ambition première était de devenir entrepreneur dans mon pays, à savoir le Maroc. A mon retour en 1999, j’ai décidé de commencer ma carrière professionnelle dans le secteur bancaire, expérience riche à tous les niveaux mais qui a réconforté mon choix premier à savoir l’entreprenariat. J’ai donc décidé de créer ma première boîte en 2001 dans ce beau secteur du centre de contacts. L’idée m’était venue de mon expérience américaine. Je m’étais simplement dit que si le marché américain était sous traité en Inde alors le marché francophone pourrait l’être au Maroc. Et me voilà, après 15 années, Directeur Général de CCA International sur la zone Offshore incluant le Maroc, Madagascar et l’Île Maurice.

EC : Dans les dîners en ville, ou avec des proches, comment présentez-vous votre métier, entreprise et que vous répond-t-on souvent lorsque vous annoncez ce que vous faites ?
MS : Que mon métier est l’un des métiers les plus nobles de ces dernières décennies. Nous avons la chance d’être un grand contributeur en terme de création d’opportunités de travail et donc d’ascension/intégration sociale. Ce métier a été un catalyseur pour l’insertion de la femme dans la mécanique économique de mon pays et c’est une fierté incontestable. Après ces mots, les gens ne peuvent qu’applaudir et encourager un tel secteur.

EC : Votre meilleur(e) ami(e) devient demain DRH ou directrice d’un grand call center, quels sont les 3 conseils que vous lui donnez ou écrivez sur un Post It ?
MS :
– Management de proximité
– Communication interne
– Formation
Ce sont pour moi les clés de la réussite.

EC : On parle beaucoup de l’expérience client aujourd’hui, quelles sont les entreprises qui vous étonnent dans ce domaine ?
MS : Je dirais Amazon, Uber mais également très modestement CCA International. Notre ambition est d’être au centre de cette dynamique. Nous travaillons au quotidien dans l’amélioration continue de nos process et procédures, nous sommes partenaires de tous nos clients en utilisant les technologies et les moyens les plus appropriés pour les satisfaire avec le digital et le pan européen comme leitmotiv.

EC : Eric Schmidt, le président exécutif d’Alphabet, explique que selon lui, dans le secteur des nouvelles technologies, c’est impossible de créer un équilibre entre une vie professionnelle et personnelle. Qu’en pensez-vous ?
MS : Il est clair qu’aujourd’hui, les vies professionnelle et personnelle sont indissociables mais que sommes-nous sans le travail ou la famille ? Rien. Il faut juste trouver le bon équilibre qui selon moi passe par l’appréciation de chaque moment de notre journée. Les moments en famille sont indispensables pour notre équilibre et cela se ressent dans notre travail et l’inverse est aussi vrai. Quality time is better than quantity time.

EC : Vous traitez vos e-mails… (2 réponses possible)
– Au fil de l’eau dans la journée
– Jamais, si c’est important on n’a qu’à m’appeler
– Depuis mon smartphone, quand j’ai du temps
– Je songe à prendre un personal assistant pour le faire, en connaissez-vous un ?
– L’email c’est mort… vive les SMS et BBM
MS : Au fil de l’eau dans la journée ou depuis mon smartphone, quand j’ai du temps.

EC : Vous êtes plutôt adepte de Samsung, iPhone, ou Blackberry ?
MS : iPhone de par sa simplicité d’utilisation. C’est mon mini ordinateur portable.

EC : Consacrez-vous beaucoup de temps à gérer et animer vos réseaux sociaux ? (Réponse honnête exigée sinon… vous ne jouez pas en deuxième semaine !)
MS : Oui mais peux mieux faire. Je m’améliore au fil du temps grâce à mes enfants. La nouvelle génération est étonnante et source d’apprentissage.

EC : Selon vous, qu’est-ce qui a réellement transformé le monde professionnel depuis que vous êtes rentré dans la vie active ?
MS : Incontestablement les nouvelles technologies. C’est un monde fascinant, rapide et efficace.

EC : L’attrape cœurs est-il un chef d’œuvre ? (The Catcher in the Rye) / ou même question avec Abbey Road ? / ou Sur la Route de Madison (The Bridges of Madison County) ?
MS : The Bridges of Madison County est un chef d’œuvre comme on n’en voit plus beaucoup. Une histoire d’amour aussi rapide que passionnelle, l’importance et la complexité de choisir le tout dans un décor simple et une musique envoûtante. C’est la démonstration que le 7ème art peut éveiller en nous des sens et des réactions incontrôlables.