Dans notre métier, il faut être prêt à tout. Teleperformance

Partir de rien ou presque en France et parvenir à devenir le numéro 1 mondial de son activité, l'expérience client externalisée et le BPO, est rare, encore plus dans des activités et métiers de service. Daniel Julien a réalisé cette performance, accompagné de cadres et collaborateurs qui racontent tous que leur passage, rue Firmin Gillot ( qui fût un temps le siège historique de Teleperformance en France), à Paris, a marqué pour toujours leur esprit, leurs pratiques professionnelles. Depuis deux ans, En Contact est parti questionner ces anciens ou actuels collaborateurs et leur a posé la même série de questions. “J'ai tant appris rue Firmin Gillot” est constituée par la série de ces portraits, desquels rien ou presque* n'est expurgé, c'est rare pour des entreprises appartenant au CAC 40. ( *seules les informations liées aux clients et à quelques secrets de fabrication sont mises de côté) 

Le portrait du mois illustre parfaitement le propos. Si certaines normes ou ratios sont quasi considérés comme la norme ou une loi non écrite dans le secteur, c'est grâce à quelques suggestions d'Aurélie ou de son équipe. Quand on est amenés, comme cette année, à introduire les nouvelles normes du décret encadrant le démarchage téléphonique, il y a un peu de travail et d'exégèse à faire sur les textes. Quand on est le 1er prestataire sur les opérations de gestion de crise ( et ce qu'elles suscitent comme questions dans la population française) pour le compte du SIG ( le service d'information du gouvernement), la conformité, la sécurité des données ne peuvent souffrir d'imprécisions. Et quand on est numéro 1, on est observé, regardé, audité, parfois attaqué dans des tweets. 

“Dans notre métier, il faut être prêt (e) à tout ", Aurélie Naudé.

Derrière une dénomination de fonction anodine, des enjeux et des situations, parfois extraordinaires : la conformité, le juridique, la "compliance"  qui vous amènent parfois à imaginer des normes ou à recevoir certains visiteurs, sans carton d'invitation ! Portrait d'une certaine Aurélie Naudé, Directrice Juridique et Conformité chez Teleperformance FSM ( marché francophone). Ce portrait complète la série J'ai tant appris rue Firmin Gillot

étape 1 : La Toulousaine découvre le métier, pas le droit et déménage à Paris.

De quand à quand avez-vous travaillé chez TP et quels postes y avez-vous occupé ?

Aurélie Naudé : Je travaille depuis Décembre 2007 chez TP, que j’ai rejoint d’abord en tant que Responsable juridique de la région Midi Aquitaine. J’ai évolué ensuite vers le même poste, mais au niveau France puis FSM ( French Speaking Market) avant de devenir Directrice Juridique et Conformité FSM

Comment y avez vous été recrutée et dans quel contexte ?

Aurélie Naudé : Je suis juriste de formation, DJCE et DESS Droit des affaires à Toulouse. Après une première expérience de cinq ans, formatrice, dans la distribution, j’ai été recrutée chez Teleperformance par Thierry Leto (qui était alors directeur financier de Teleperformance Midi Aquitaine et qui occupe aujourd’hui, toujours au sein du groupe, le poste de directeur des achats de la région EMEA) et Alison Junoy, qui était alors la directrice juridique du groupe Teleperformance. Je me souviens précisément de mon entretien téléphonique avec elle depuis le Portugal, où j’étais en congés. Je venais de la distribution et j’avais très envie d’expérimenter la prestation de services. Je ne connaissais rien au métier de la relation client, qui reste un secteur d’activité méconnu du grand public.

Alors, afin de comprendre les enjeux de nos activités, j’ai passé quelques heures sur les plateaux de production lorsque j’ai été embauchée et ce fût très utile : il y a vraiment un monde entre la télévente et le service client et l’on comprend pourquoi les profils recherchés ne sont pas les mêmes tout comme la règlementation et les risques associés à ces activités qui sont bien différents. La nécessité de disposer et faire montre d’un réel self-control est commune aux deux métiers par contre.

Le poste était basé en région Toulousaine, Thierry Leto y habite toujours mais moi pas : j’ai déménagé en région parisienne en 2014, faisant le trajet en sens inverse des trentenaires qui commençaient déjà alors à quitter Paris pour migrer vers la province.

étape 2 : L’arrivée rue Firmin Gillot.

AN : J’ai travaillé dans plusieurs sites de la région Toulousaine, le siège de Teleperformance Midi Aquitaine, puis de Teleperformance Grand Sud, ayant changé à plusieurs reprises, de Labège à Blagnac, en passant par Fidelio, ce qui constitue un large triangle géographique pour ceux qui connaissent. Heureusement le télétravail faisait déjà partie à l’époque des usages dans l’entreprise. Je me déplaçais occasionnellement rue Firmin Gillot, que j’ai donc connu avant le déménagement effectué vers Asnières, où je suis arrivée en 2014. Le manager avec lequel j’ai travaillé le plus longtemps chez Teleperformance est Frédéric Proville, tout d’abord DAF puis Directeur général délégué et Président de TP FSM, qui a quitté l’entreprise il y a deux ans. C’est lui qui a positionné la fonction juridique et conformité au comité de direction, comme c’est aujourd’hui de plus en plus le cas dans de nombreuses entreprises. Mes interlocuteurs sont désormais plutôt des femmes, en l’occurrence Corinne Schamber et Karine Jan surtout.

étape 3 : Quand on doit sortir de sa zone de confort.

Quel est votre travail et votre fonction, précisément ?

AN : Je suis directrice juridique et conformité. La conformité est venue naturellement et progressivement s’ajouter au périmètre juridique initial, face aux enjeux grandissants en matière de protection des données à caractère personnel et d’éthique. Mais ce qui était plus inattendu, c’est la proposition en 2016 de Lucio Apollonj Ghetti et Frédéric Proville de me confier les certifications externes, dont le projet de certification ISO 9001 et la mise en place d’un système de management intégré ! Je ne connaissais rien à la qualité et aux labels RSE, j’ai dû sortir de ma zone de confort et j’ai beaucoup appris. Aujourd’hui, notre SMI intègre plusieurs labels et évaluations RSE (Engagé RSE, Human for Client, Verego, Ecovadis), 4 normes ISO (18295-1, 9001, 27001, 27701) et d’autres qui sont en projet à court ou moyen terme. C’est un outil de conformité efficace et un gage de probité pour nos partenaires. En réalité, la transformation de l’entreprise s’accompagne chaque année de nouveaux défis juridiques, ce qui nécessite d’actualiser ses connaissances en permanence et de comprendre les enjeux pour sécuriser au maximum les activités. Le secteur de la relation client n’a pas été épargné au cours de ces dernières années, que ce soit en matière de protection des données à caractère personnel, de législation sur le démarchage, de modification du plan de numérotation ARCEP : le démarchage cristallise les critiques, mais ce sont les ping calls, les messages renvoyant vers un serveur surtaxé et autres pratiques frauduleuses qui sont essentiellement à l’origine de cet agacement et contre lesquels les mesures restent à ce stade peu efficaces.

TP est le leader mondial dans son secteur, confronté à des évolutions permanentes dans son métier voire à des campagnes de dénigrement ou médiatiques très violentes. Comment réagir, voire comment anticiper ou répondre à des questions suscitées par de nouveaux métiers, peu connus et aux risques associés ?

AN : En amont du lancement de toute nouvelle activité, une analyse des risques est établie couvrant tant les aspects opérationnels, que juridiques ou sociaux. Que ce soit sur les nouvelles activités ou les traditionnelles, il faut toujours rester en veille. Par ailleurs, la réglementation ne pouvant pas tout couvrir, nous devons parfois définir un cadre qui devient ensuite un usage. Si l’on prend l’exemple du monitoring de la qualité, nulle part n’est précisée quelle quantité de conversations peut être monitorée. La CNIL stipule que les enregistrements et écoutes ne doivent pas être permanentes ou systématiques. Mais quel pourcentage adopter ?

Le droit est une école de la règle, de la rigueur. Avez-vous de ce fait et tout de même développé ces qualités et inclinaisons chez TP ?

AN : Tout ceci s’est renforcé avec un ajout : l’obsession des indicateurs. La culture de l’entreprise est très axée sur la satisfaction client, les résultats mais également sur l’humain, avec pour tous ces items, des traductions en indicateurs, du monitoring, du pilotage piloté et ce dans une boucle d’amélioration continue. J’avais déjà par nature un profil rigoureux, comme c’est en général le cas des personnes qui occupent des fonctions comme les miennes, mais tout ceci n’a certainement fait que le renforcer.

Si vous deviez retenir trois moments clés de votre parcours dans l’entreprise, lesquels seraient-ils ?

AN : L’arrivée de Frédéric Proville en tant que directeur financier FSM en 2012. Quand il est arrivé, j’avoue que j’étais un peu lassée de devoir faire à nouveau mes preuves : c’était mon 4ème manager en cinq ans, suite aux mouvements générés par les fusions de l’époque. Mais cela a ensuite été beaucoup plus stable puisque j’ai eu le plaisir de l’avoir comme manager pendant près de neuf ans. Les six mois qui ont précédé l’entrée en vigueur du RGPD restent un autre moment clé de mon parcours : on a vécu une véritable course contre la montre. La satisfaction de toucher au but a été à la hauteur de l’énorme investissement consenti et d’un accouchement qui s’est fait... dans la douleur en quelque sorte. Le premier semestre 2020 et la crise covid sont les derniers qui me viennent à l’esprit : la cellule de crise était mobilisée 7/7 pour gérer la situation localement.

étape 4 : Quand on accueille des visiteurs de l'Etat, sans rendez-vous.

Tout ça, je l’ai déjà entendu. Je suis certain qu’il existe d’autres souvenirs, plus croustillants, dignes d’un thriller américain ?

AN : Dans ma fonction, nous pouvons être amenés à recevoir des agents d'autorités de contrôle, de manière impromptue. C'est marquant mais cela ne se passe pas tout à fait comme dans les films américains (sourires). Dans notre métier et notre secteur, il faut s'attendre à tout, être prêt pour tout !

Qu’est-ce que vous avez le plus entendu, appris comme expressions lors de votre carrière dans l’entreprise, quel jargon vous revient-il en mémoire ?

AN : Deux expressions : Perception is reality et inspired to be the best. Nous avons bien vu récemment à quel point cette maxime est vraie. Avec l’explosion des réseaux sociaux, la déferlante des fake news, d’informations réelles détournées, la perception peut vite changer. Et c’est d’ailleurs pourquoi j’ai accepté de témoigner, car il m’importe de partager ce qu’est la réalité de mon expérience au sein de l’entreprise Teleperformance. Inspired to be the best est l’une des maximes de TP qui résume bien l’une des valeurs de l’entreprise, l’engagement. Être passionnée et engagée à délivrer le meilleur.

« Le self control est essentiel dans nos métiers »

Les juristes ne parlent pas souvent d’eux ou d’elles, si- non les pénalistes médiatiques. Pourquoi la directrice bien occupée que j’ai eu l’occasion de croiser, toujours précise et affairée, ponctuelle, a-t-elle distrait un peu de son temps ?

AN : Je suis assez peu à l’aise lorsqu’il s’agit de parler de moi, mais si j’ai accepté, c’est pour illustrer et témoigner des perspectives offertes par un groupe tel que Teleperformance. Cela fait quinze ans que j’en fais partie et je peux donc témoigner des opportunités offertes aux personnes engagées qui en partagent les valeurs. Même si, contrairement à Karine et beaucoup d’autres, je n’ai pas démarré comme  conseiller client, j’ai pu étendre mon  périmètre et mes responsabilités au cours des années. Certes, l’entreprise est exigeante et ce qualificatif ressort de tous les portraits que vous avez déjà réalisés mais elle est réellement fondée sur des valeurs et une conscience forte de sa responsabilité sociale, sociétale et environnementale. Et je voulais mettre cela en avant également : la politique de développement durable de Teleperformance est extrêmement lisible, concrète : de grandes actions ont été entreprises ces dernières années par le groupe, comme un partenariat de 6 millions de dollars US avec l’Unicef pour améliorer les  programmes d’éducation en Inde et aux Philippines et pour apporter une aide d’urgence en cas de catastrophes dans le monde, comme en Ukraine, ou dernièrement le partenariat avec One Tree Planted pour financer la plantation de 500 000 arbres dans le monde entier dans le cadre de l’engagement du groupe en faveur de la lutte contre le réchauffement climatique. Les salariés ont de nombreuses opportunités d’agir positivement aussi via les actions qui leur sont proposées.

Si ce n’est les questions relatives au RH et au droit social, tout ce qui relève du juridique et de la conformité aboutit ou va  passer par le PC ou le  bureau d’Aurélie et de sa petite équipe, comme les évolutions récentes d’encadrement du démarchage téléphonique ou liées au nouveau plan de numérotation. Aucun risque de s’endormir ou de scléroser.

Les autres portraits de la série sont retrouvables au sein du magazine En-Contact ou ici. Ils feront l'objet d'un livre, édité fin 2023, regroupant les parcours d'anciens ou actuels collaborateurs du numéro 1 mondial du BPO et de l'expérience client externalisée.

C'est à savoir : le 29 Mars, le magazine En-Contact et deux grands spécialistes français de l'expérience client et du télémarketing recevront les 100 personnalités du secteur, lors d'une CX Murder Party au thème éloquent: qui a tué l'expérience client, comment ressusciter la télévente ? Aurélie y sera invitée.

La direction mondiale Trust and Safety de Teleperformance est assurée par Akash Pugalia, basé en Californie.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

Crédit photo: Edouard Jacquinet.