Dans les coulisses et le back-office du service client de Vinted, LVMH

Vingt-deux ans après les premiers centres d’appels qui s’y installèrent, la Tunisie dispose de vrais champions en télévente et en BPO. Tunis Call Center est l’un de ces représentants dynamiques et affûtés, notamment sur l’une des questions clés, au cœur de la croissance, comment recruter et conserver les talents, qu’il s’agisse de téléprospecteurs ou de codeurs, développeurs UX, full stack ?

Foued Cheraga, ex-directeur général (Country Manager) des deux filiales tunisienne et algérienne de Vocalcom, livre quelques-unes des recettes qui ont permis à TCC de connaître une croissance à deux chiffres sur les huit dernières années.

EC : Teleperformance est le premier employeur privé du pays, et donc un vrai “concurrent” comment Tunis Call Center parvient-elle à faire bifurquer les candidatures des apprentis-télévendeurs vers elle et à séduire des clients aussi exigeants que ceux évoqués en amont ?

Foued Cheraga : Je connais bien ce métier depuis 22 ans, y compris dans ses aspects techno et RH. Chez un prestataire en BPO, la capacité à attirer de bons candidats est très liée à la notoriété et au climat social ainsi qu’à l’agilité des équipes RH ou scouting (recherche de talent). Nous disposons de trois sites de production. Deux à Tunis, un à Bizerte et un autre en repli à 100 kilomètres de là; nous offrons parmi les meilleures conditions financières du marché pour nos collaborateurs, salariés à 95% en CDI et auxquels de nombreux programmes de collaboration et de stimulation ainsi que de progression internes sont proposés : yoga du rire, espace collaboratif avec des PS5, prix de l’employé du trimestre, tous ces éléments qui font parfois sourire des salariés français mais demeurent très efficaces ici. Notre deuxième singularité provient du fait que nous proposons de la sous-traitance et de l'AMO en développement informatique (administration de base de données, software testing, IT Helpdesk ou en télé-secrétariat médical). Nous répondons à des difficultés très vivaces de recrutement sur ces activités en forte croissance sur le marché français grâce à nos 600 postes de travail répartis sur les différentes activités de BPO présentées ci-dessus. Vinted, Comme J’aime ou Emma Matelas sont des références dans leur domaine, tout comme Movinga ou Ankorstore dans leur secteur. Se caler sur les exigences quotidiennes de ces leaders nous a permis de grandir avec eux et, parfois même, de les aider à devenir Elu Service Client de l’année.

EC : Vous serez présent au Salon Stratégie Clients ? Pourquoi ? 

FC : TCC a de réelles ambitions en matière de croissance, la bonne réponse est de passer nous rencontrer au stand E-11. Les conversations entre individus, rien de tel. Pour les autres, il y a notre site. Et pour faire savoir qu'on serait au Salon, on a pensé à un seul magazine, le vôtre. Je l'ai toujours lu et j'en apprécie l'ancienneté et la vision d'autant qu'il couvre bien désormais les sujets liés à l'IT, au BPO et aux sujets RH qui y sont associés. 

EC : La BBC a publié récemment les enregistrements des dernières conversations téléphoniques du président Ben Ali, analysés par des experts audio. C’est important l’enregistrement des conversations ?

FC : C’est une bonne question (sourires) et je vous remercie de me l’avoir posée, comme disent les hommes politiques. Chez nous, également, l’enregistrement des conversations et l’analyse de leur qualité, ou conformité, font partie des process de monitoring de l’efficacité commerciale. TCC embarque les meilleures technologies pour garantir la performance et la sécurité des opérations. Nous sommes PCI DSS V.3.2.1 et Iso 9001 V2015. Pour le quality-monitoring nous avons choisi par exemple d'utiliser MyQM.

EC : Le grand concurrent de la Tunisie est-il encore le Maroc ? 

FC : La qualité des prestations et des équipes fait toute la différence dans le BPO mais également l’éventail des prestations qu’on peut proposer à nos grands donneurs d’ordre. Historiquement, les européens nous ont demandé des télé-prospecteurs, ils recherchent désormais des développeurs. Ça tombe bien: nos écoles d’ingénieurs sont très cotées et les jeunes diplômé.es tunisiens ont envie de rester au pays, de participer à son essor. Plus de 25% des prestations que nous assurons désormais sont de l'IT et du développement d'applications ou de logiciels spécialisés. 

Grand « consommateur » et utilisateur de prestataires en télévente, Florian Bardey, fondateur d’Affinicia, confirme la vision de Foued : « Certains de nos concurrents, tel Selectra, ont fait le choix d’aller en Espagne pour installer leurs propres centres d’appels, notre modèle est différent puisque nous sélectionnons les meilleurs prestataires où qu’ils soient : trois d’entre eux sont en Tunisie, les autres en Afrique subsaharienne. Le Maroc rencontre de vraies difficultés sur le recrutement, même si ça peut évoluer. En vingt ans, la capacité de production en BPO et en télévente s'est déplacée au Sud. Savoir où des équipes efficaces sont disponibles demeure un sujet sur lequel nous sommes très vigilants »

C'est à savoir: 

Foued Cheraga est diplômé de l'IHEC mais il connait également bien l'histoire de son pays: c'est en 1998 que fût créé en Tunisie le 1er call-center near-shore francophone, deux ans avant l'arrivée sur place de Teleperformance. Il s'appelait Tunis Call Center. Comme quantité de cadres ou dirigeants du secteur, Foued a débuté dans le métier chez Teleperformance, en 2000. Les femmes présentées en header constituent une partie de l'équipe RH et sourcing de TCC.  

La rédaction d'En-Contact.