« Un service client proactif plutôt que réactif, voilà notre ambition », Stéphanie de Fonscolombe, directrice de la relation lecteur du Figaro

Publié le 15 novembre 2021 par Magazine En-Contact
« Un service client proactif plutôt que réactif, voilà notre ambition », Stéphanie de Fonscolombe, directrice de la relation lecteur du Figaro

Mais que peuvent donc bien faire 18 agents spécialisés, au sein du service clients du 1er quotidien national, alors que l’époque ne parle que de self-care, d’automatisation ? Choyer, aider à l’usage des outils digitaux, prévenir d’une grève ou proposer une croisière culturelle, animée par un écrivain célèbre et passionnant, on suppose !

« Historiquement, les chargés de clientèle répondaient ou prospectaient de nouveaux abonnés, précise Stéphanie de Fonscolombe, en charge du service depuis 3 ans. Mais les offres d’abonnement, notamment digitales, se sont largement développées, tout comme les offres dédiées aux grands comptes ou les modes de distribution ou de paiement. Le Figaro compte environ 370 000 abonnés -dont 230 000 en numérique- qui génèrent en moyenne 25 000 appels par mois, avec une forte saisonnalité : l’été, un grand nombre d’entre eux se font livrer leur journal sur leur lieu de vacances. Le téléphone demeure le canal de contact le plus important et est privilégié à l’e-mail. Nous cherchons à prévenir tout dysfonctionnement notamment de distribution et l’accompagnement à la maitrise des outils digitaux du Figaro représente une large partie des échanges ou motifs d’interaction. Idéalement, un problème qui surviendrait doit être résolu le jour même, ce notamment grâce à une amplitude horaire d'ouverture élargie : de 7h à 18h. 
 

Stéphanie de Fonscolombe - © DR

Nos enjeux sont donc clairs : l’accompagnement au numérique, la fidélisation de nos abonnés, la mutation d’un service client réceptif à un dispositif proactif. La mesure de la satisfaction après chaque appel, l’évaluation du NPS et l’étude précise du temps d’attente font partie des indicateurs clés avec lesquels nous pilotons le service et ses réalisations. 
Le choix et la collaboration maintenue avec Clientela se fondent sur des caractéristiques très concrètes : leurs agents ont un réel sens du client, connaissent très bien notre offre et nos produits. Leur disponibilité et leur enthousiasme pour les nouveaux projets, même les plus originaux, est réelle et nécessaire. Lorsqu’il faut émettre des appels, solliciter, proposer ou prévenir, ils répondent présent ! »

« Votre carte bleue arrive à échéance, vous risquez de ne plus recevoir votre quotidien »

Le recensement qui suit des types de situations à gérer indique que la monotonie n’est pas au programme au service Relations Lecteur :
• Lors de l’ouverture d’une nouvelle zone de portage, les abonnés print sont prévenus par email.
• Lors des grèves, les abonnés sont prévenus.
• Lors des Jours fériés sans parution du journal, les abonnés sont prévenus en amont pour les inciter à se connecter à la version numérique.
• Mise en place des messages vocaux sur le serveur vocal interactif.
• Appels sortants avec Clientela sur les abonnements numériques (depuis début 2021 : welcome call avec rappels des avantages de l’abonnement).
• Cartes bleues arrivant à échéance : appel au préalable afin d’éviter les ruptures d’abonnement.
• Appels clients sur les problèmes logistiques afin d’assurer la bonne livraison du journal.
• Recueil des données afin de générer des systèmes de rappels clients après X réclamations, ce afin de fidéliser les clients.

Par la rédaction d’En-Contact

En savoir + sur Clientela, ici.

NB : aux 18 agents du call-center postés sur le service client du Figaro chez Clientela s’ajoutent 3 chargées de clientèle au sein du quotidien, ainsi qu’une équipe pour répondre aux mails et aux courriers.

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