Le trunk SIP dope-t-il la joignabilité ? Oui, si ce médicament est fabriqué par le laboratoire Manifone

Les faits :
Les prestataires de centres d’appels et de BPO, qui gèrent également quantité d’opérations d’acquisition clients, de recouvrement, de télévente ont désormais une obsession : la joignabilité de leurs clients et l’efficacité opérationnelle et financière de leurs campagnes. Pour avoir bien répondu techniquement à cette question, Manifone est devenu le partenaire des plus grands d’entre eux et des plus exigeants. 

1/Interview exclusive de Lounis Goudjil, le président-CEO de Manifone, depuis sa Bretagne, qui n’est pas natale…

Manuel Jacquinet : La joignabilité des prospects est un des points clés désormais dans les campagnes d’appels sortants. Ainsi que la conformité des campagnes. De nombreux clients de Manifone indiquent qu’ils ont gagné en efficacité et donc rentabilité (voir témoignages ci-après) en collaborant avec vous. Il y a donc des différences technologiques, servicielles, entre les opérateurs télécom ?
Lounis Goudjil : Le problème est que cette joignabilité est en chute libre depuis quelques années et devient donc un souci de premier ordre pour les call centers qui font beaucoup de prospection téléphonique. Un certain nombre de facteurs connus de tous expliquent une partie de cette baisse, points sur lesquels je ne vais pas revenir. Ce que l’on sait moins, c’est qu’une partie importante de cette baisse de joignabilité vient des limitations du trunk SIP utilisé et qu’un choix judicieux d’opérateur télécom peut faire une vraie différence.
Le profil d’appels généré par un moteur prédictif peut être très agressif et ainsi générer un nombre important de rejets d’appels sur un trunk SIP « classique », très limité en tentatives d’appels par seconde (CAPS). Manifone est spécialisé dans le trafic centres d’appels. Nous avons développé une technologie permettant d’optimiser l’utilisation des capacités en canaux et CAPS de nos trunks SIP. Les gains en productivité sont de l’ordre de 25 à 30 %. L’effet sur la joignabilité est du même ordre.
Depuis l’adoption de la loi Hamon et Bloctel, les centres d’appel ont dû mettre leurs campagnes en conformité, c’est à dire utiliser des numéros appelant (SDA) joignables et répondre lorsque ces numéros sont appelés en déclinant l’identité du donneur d’ordre. Nous permettons à nos clients centres d’appels de commander leurs SDAs en temps réel et de les affecter à leurs campagnes sortantes en quelques clics. S’ils ne sont pas missionnés pour traiter les appels entrants, nous leur permettons de mettre en place un répondeur sur lequel ils enregistrent un message déclinant l’identité du donneur d’ordre.

Travailler avec quelques-unes des entreprises les plus réputées du secteur de l’outsourcing, du logiciel oblige-t-il à hausser le niveau de jeu ?  À trouver des codeurs ou développeurs plus sioux que les autres ? Ou à reproduire ce qui a toujours marché et qu’on oublie souvent : l’écoute des besoins du client vous tire toujours plus loin… et permet d’ouvrir des nouvelles voies ?
Les deux mon capitaine, en plus d’une qualité irréprochable de terminaison d’appels due à nos interconnections directes avec les principaux opérateurs des marchés nationaux servis (SFR, COLT, ORANGE, BELGACOM, DEUTSCHE TELEKOM, etc.). Nous avons cherché à comprendre comment, en tant qu’opérateur télécom, nous pouvions aider nos clients au niveau opérationnel. Nous avons vite compris que les systèmes en place étaient rigides et opaques. Nous avons donc décidé que nous apporterions FLEXIBILITÉ – TRANSPARENCE – TEMPS RÉEL. Nos clients doivent pouvoir utiliser nos interfaces pour piloter leurs télécoms en toute autonomie. Et oui, cela nécessite des développeurs bien plus sioux que les autres. Je te rappelle que nos clients peuvent carrément visualiser leurs appels en cours sur un graphe en temps réel, écouter les enregistrements de leurs appels, commander des numéros de près de 50 pays en temps réel, connaître le coût des campagnes d’appels pour chacun de leurs clients, etc. En plus d’être le plus possible à l’écoute de nos clients, nous avons souvent suivi notre propre instinct. Henry Ford disait : « si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides ».

Ils ont testé et sont désormais “accros” à la nouvelle formulation du trunk SIP du laboratoire Manifone

2/Interview exclusive de Loic Bouchard, DSI du groupe VIPP. En Afrique aussi, on utilise les médicaments les plus efficaces.

En-Contact : Voilà quelques années que l’entrepreneur Charles-Emmanuel Berc, votre boss, monte, développe des sociétés de centres d’appels, de télémarketing, de Gray à Yaoundé. Toujours avec succès. Le choix d’un opérateur télécom est-il une commodité ou désormais un sujet bien plus stratégique pour prendre de l’avance ou simplement contribuer à la réalisation des campagnes ?
Loïc Bouchard : Oui, incontestablement. Du côté du consommateur, les numéros rattachés à des boxs sont moins fiables que le RTC historique. Pour l’opérateur, les actions de « protection » de leurs centraux des « pondeuses » d’appels ont conduit au blacklistage des appels en provenance de certains prestataires de centres d’appels. Pour ces deux raisons, le taux d’aboutissement des appels a considérablement baissé et donc la productivité avec. Dans le même temps, la pression coûts des donneurs d’ordre ne cesse d’augmenter. Dans ce contexte, le choix de l’opérateur est devenu un sujet stratégique. Les analyses des flux, du trafic doivent être permanentes et monitorées pour adapter les stratégies de numérotation.

Peux-tu donner quelques exemples des bénéfices que peut apporter un prestataire orienté client dans ce secteur ?
Tout d’abord, le métier de centre d’appels est très spécifique, surtout dans le contexte décrit plus haut. Je déplore aujourd’hui l’absence d’une offre adaptée et concurrentielle. Les revendeurs de minutes sont très loin de la compréhension de nos problématiques. Les offres hyper low cost de certains opérateurs sont synonymes d’un taux d’échec important, supérieur aux économies réalisées. Un prestataire spécialisé saura en revanche comprendre précisément ce qui se passe sur l’acheminement des flux, et être force de proposition sur nos stratégies d’appels.

La localisation en Afrique impose-t-elle des contraintes spécifiques pour l’émission des appels, le suivi de l’aboutissement des appels, la proximité du prestataire télécom lorsqu’il faut adapter les solutions ?
Notre infrastructure s’appuie sur des liens internationaux, reliés à notre data center parisien. C’est du data center que nos terminaisons vers les appels européens sont assurées. A ce titre, la DSI du groupe, basée à Paris, entretient des rapports étroits avec nos fournisseurs télécoms, qui anticipent nos difficultés et nous accompagnent sur l’optimisation de nos activités.

Vous vous appuyez sur Manifone alors que de très grands opérateurs télécom existent et doivent vous solliciter. C’est un choix fondé sur quels constats ?
Les grands opérateurs proposent un tarif, mais pas encore la compréhension des enjeux de notre activité. À l’inverse, Manifone est agile, orienté clients et capable d’adapter immédiatement une nouvelle architecture en fonction de nos demandes. C’est vraiment un point clé, surtout quand on consomme, comme nous, des dizaines de millions de minutes par mois !

3/Interview exclusive d’Anthony Dinis, le fondateur et CEO de Vocalcom, le gaulois du télémarketing tombé dans la marmite depuis longtemps.

Manuel Jacquinet : À quelles problématiques de vos clients Manifone permet-il de répondre ? As-tu quelques exemples concrets de clients sur lesquels ceci a permis de consolider la relation commerciale, technique ?
Anthony Dinis : Manifone est l’un des premiers opérateurs à bénéficier d’un lien privé avec nous. Nous faisons bénéficier nos clients Cloud de leur terminaison dans un environnement parfaitement sécurisé. Nos équipes techniques respectives ont appris à se connaître et à se faire confiance. Ainsi, lorsqu’un problème de joignabilité ou de qualité de voix est remonté par l’un de nos clients, les outils de monitoring de Manifone permettent généralement de situer l’origine du problème très rapidement, qu’il provienne de chez eux, du réseau local du client ou de chez nous. Nous collaborons ensuite en toute transparence pour résoudre le problème du client. Des clients de Vocalcom tels que Actel, Odity ou Voxens ont déjà profité de cette collaboration étroite.
Parallèlement, Manifone nous a permis de visualiser comment un opérateur télécom reçoit les appels émis à partir de notre prédictif. Ils disposent d’un outil très efficace, qui « graphe » en temps réel les appels émis (par seconde et simultanés) sur 100% des appels prédictifs. Cet outil nous a permis d’améliorer, plus finement, notre algorithme de prédiction et de l’adapter ainsi aux nouvelles contraintes imposées par les opérateurs de trunk SIP, telle que la limitation des CAPS. Dans ce cas précis, on parle d’un projet tripartite. C’est ce qui s’est passé avec notre client commun Interstis.
L’approche collaborative des équipes de Lounis est un réel atout au service du succès de nos clients, nous améliorons ainsi leur taux de joignabilité et donc, leur rentabilité !

Par Manuel Jacquinet

Manifone sera présent au salon Stratégie Clients du 10 au 12 avril 2018.