Comment devenir milliardaire ? Xavier Niel et l'expérience client, abonné. Agenda

Comment devenir milliardaire ? En cette rentrée,  Xavier Niel, Antoine Compagnon, Manuel Jacquinet partagent leur tips, regrets, motifs d'enchantement, suggestions. L'expérience de la lecture et l'expérience client semblent deux pistes prometteuses pour qui désire vraiment s'enrichir. Les tournées également. 

Xavier Niel a prévu les deux : un spectacle à l'Olympia, un livre, dont le projet de couverture donne envie. Publié chez Flammarion, un choix pas anodin.   

Oasis, Xavier Niel, tournée et spectacle à guichets fermés. .

Les call-centers, ça a eu payé

En plein marasme, le secteur du BPO ( télémarketing, service client et expérience client externalisés) a remis hier son 8ème baromètre, réalisé par le SP2C, en collaboration avecE/Y. Les flux de contacts ont diminué d'environ 20 à 30% par rapport aux prévisions et aux années Covid, tandis que le démarchage téléphonique vit ses dernières heures, largement handicapé par la baisse de joignabilité des prospects. Ce n'est donc pas le beau fixe chez les prestataires spécialisés, quelle que soit leur taille. Chez les leaders mondiaux, Teleperformance rencontre quelques difficultés à expliquer sa stratégie, Concentrix opère un virage vers la technologie  En division 2, chez les acteurs du mid-market, quelques fondateurs caressaient l'espoir de céder leur groupe à un acteur plus significatif ou de faire entrer à leur capital un fonds d'investissement sur la base de multiples semblables à la valorisation de Teleperformance voici deux ans (14 fois l'Ebitda). Ils seraient bien heureux d'en trouver un désormais qui apprécie leur entreprise à 6 ou 7 fois son résultat d'exploitation. Et personne ne sait trop quel impact l'IA aura effectivement sur le secteur et quand. Les annonces catastrophiques se mélangent aux balivernes ou annonces séduisantes, telles celles de Klarna, de Salesforce avec Einstein. 

Daniel Julien, Jacques Berrebi (Teleperformance, Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp), Bernard Caïazzo ( CCA International), Claude Briqué (Adm Value by Tessi) et quelques autres sont devenus millionnaires grâce aux call-centers, centres de contacts, mais ils ne font pas partie des 53 milliardaires évoqués par le fondateur d'Iliad. En division 1 et 2 du BPO, certains entrepreneurs y croient encore, tel Youssef Chraibi et son actionnaire majoritaire SPE Capital, et s'attachent donc les services de nouvelles recrues, à la direction générale. Ce qui s'est passé récemment chez Outsourcia, ou chez Majorel. Lire ici. 

Diminuer les coûts d'acquisition, simplifier les parcours clients, digitaliser. 

Ceux qui prennent le bon chemin pour prospérer  dans de nombreux secteurs, tentent précisément de remplacer les call-centers et coûts associés, d'automatiser le service et l'expérience client, le monitoring des conversations. Parfois à outrance et sans mesure. Chez Acheel, Magnolia, Santiane etc ( pour ne prendre que le secteur de l'assurance ou des courtiers) le curseur est réglé différemment sur ces sujets mais, partout, les entrepreneurs savent qu'il coute très cher d'acquérir et qu'il faut donc fidéliser. La gestion fluide d'un sinistre, rapide, conforme à la promesse, dans ce secteur d'activité, est le moment de vérité qui permet d'enchanter et donc de fidéliser. 

Acheel a su réduire ses coûts d'acquisition, via entre autres des alternatives aux stratégies classiques d'acquisition. 

Magnolia et Santiane ont identifié, avant leurs concurrents, l'importance de superviser la qualité et la conformité des ventes faites par téléphone. Ces deux derniers acteurs, dynamiques, ont mis en place un même outil français de Quality Monitoring et d'analyse, quasi en temps réel, des verbatims et des moments clé des conversations. Un outil français, développé par une entreprise déjà rentable, qui n'a pas levé de fonds, repérée et choisie en face de concurrents anglo-saxons. Pas de ventes forcées et l'écoute de la voix du client, c'est autant d'économies sur la non qualité et le SAV !

La littérature et la musique, ca paye. Les livres et la littérature ne servent à rien, entend-on souvent, l'art non plus et ne le doit pas et c'est très bien ainsi indiquent souvent et en choeur ceux qui ne lisent pas et ceux qui ont fait profession de créer. Dans un ouvrage passionnant ( je n'en ai lu pour l'instant que des extraits) l'académicien et professeur émérite au collège de France, Antoine Compagnon, explique au contraire que les livres nous servent et permettent, à peu de frais, et en très peu de temps, de rentrer dans la vie et l'esprit d'un autre, de s'enrichir de son parcours, de sa vision. La lecture serait le meilleur des investissements. Bruce Springsteen a écrit un jour qu'on peut en apprendre plus avec une chanson de 3.45 minutes qu'avec bien d'autres choses sérieuses. 

Xavier Niel à l'Olympia, le 18 septembre, sold-out  Intitulée Entretiens XN  (Flammarion), son autobiographie doit sortir le 25 septembre prochain. L'ouvrage est annoncé comme une série d'entretiens avec Jean-Louis Missika, homme politique et administrateur d'Iliad. Qui a été accessoirement condamné en avril par le tribunal correctionnel à 90 000 euros d'amende et deux ans d'inéligibilité pour conflit d'intérêts. Adjoint à l'innovation puis à l'urbanisme à la Mairie de Paris, de 2008 à 2020, l'homme de 73 ans avait rejoint ensuite un comité de mission chez Novaxia et un comité d'orientation et de prospective chez Gecina.

On peut s'enrichir parce qu'on a Salesforce, ou un autre outil de CRM ( logiciel qui sert à conserver des données clients, issues de tous les canaux et qui permet de la rendre disponible à tous ceux qui en ont besoin). Parce qu'on sait valoriser les données ou son carnet d'adresses.. 

Pourtant, ne tentez pas d'acheter un billet pour Comment devenir milliardaire ? Le spectacle de Xavier Niel est sold-out, comme la tournée d'Oasis. Les tournées, ça rapporte. Live Nation est le nouvel Universal. 

Laetitia Raiteux s'est sentie riche

On peut se sentir riche également, d'une autre façon, parce qu'on retrouve un jour :  la joie de vivre, l'odorat, quelqu'un qu'on a aimé, perdu de vue, des photos, ou des diapositives qu'on ne se savait pas posséder. Et qui ramènent à nous le passé comme un morceau de banquise. 

C'est ce qui est arrivé à Laetitia Raiteux, dont le père avait créé, il y a longtemps, à Nogent-sur-Marne, un studio d'enregistrement mémorable mais dont personne n'avait jamais entendu parler. Le  studio avait, fait très rare à l'époque, des fenêtres, on pouvait donc y voir le jour. Laurent Voulzy y a enregistré Rockollection..

Comment devenir milliardaire n'est donc pas.. « la question que tout le monde se pose », contrairement à ce qu'annonce l'accroche du spectacle de Xavier Niel, mais c'en est une, passionnante. Et l'art de l'accroche fait partie du talent. Quand les coûts d'acquisition client, de génération de leads, sur et via Google, Meta, en SEA, deviennent stratosphériques, faire parler de soi, avec des punchlines efficaces, s'avère un asset vital. 

Simplifier, faire gagner du temps

Si Free pouvait déjà cesser de me harceler par téléphone avec son démarchage téléphonique d'un autre siècle, ce serait pas mal. A titre professionnel, je suis déjà client de Free Pro, qui fonctionne bien !

Et d'Orange, son concurrent, qui m'a installé la fibre en Savoie cet été et m'a fait vivre un parcours client remarquable, simple : appel téléphonique ( pour avoir quelques renseignements que ne donnait pas le site web) réponse rapide et argumentée, vente en up-sell maitrisée. RDV pris d'installation et honoré en sept jours. Utilisation des SMS et autres outils CPaaS  efficace. Première panne résolue en cinq jours, en plein mois d'aout ! Vive la simplification et la concurrence. Chapeau à  Konecta, Constructel, sous-traitants de rang un comme on dit, chez l'opérateur ainsi qu'aux deux techniciens, d'origine étrangère, qui ont passé trois heures à déployer, installer les fourreaux, tester. 

En vingt ans, les parcours clients, la digitalisation des processus, la mesure de la satisfaction client, patient, visiteur, collaborateur ont fait des bonds de géant. C'est ce dont on parle et qu'on décortique à ECTFF, en essayant d'identifier les vrais game changers sur ces sujets. 

Le 23 septembre débutera, à la Baule, la 12ème édition d'Expérience Client The French Forum, à l'Hermitage Barrière. Acquisition et fidélisation des clients, l'alchimie complexe qu'autorise et permet l'expérience client est la thématique de cette édition. Pré-programme, règles de vie et conditions d'inscription ici.  

Le 25 septembre, sortie d'Une Sacrée envie de foutre le bordel, pas chez XO, mais chez Flammarion !

NB: Si vous êtes chef d'entreprise, directeur des opérations, UX designer, cadre ou employé en recherche d'un emploi, et désirez hausser votre niveau de jeu sur ces questions.. Mais que vous n'avez pas les ressources nécessaires pour vous acquitter en totalité des frais d'inscription, appelez la hot-line* d'ECTFF. On tentera de personnaliser. 
*Hot-line: 07 68 81 92 44.  Appel non surtaxé.