Chiffres et enjeux : « Votre temps d’attente est estimé à… »

… 13 ans pour assister à un concert de l’orchestre philarmonique de Vienne
… 28 mois pour la livraison d’une Aston Martin DBS
… 1 an pour obtenir un rendez-vous chez un ophtalmo en Picardie
… pour récupérer ou déposer un colis à La Poste, 1 minute 49 – contre 9 minutes en 2006
… pour récupérer son bagage de soute à l’aéroport de Houston 7 minutes… dont désormais 6 pour se rendre devant le tapis roulant
… 13 jours de retard, en moyenne, pour qu’une entreprise française soit payée par ses clients, ce qui équivaut à 1 milliard d’euros de trésorerie, et explique un quart des faillites.
… 1 heure et 8 minutes, c’est le délai maximum constaté en 2012 pour joindre le service client d’Easyjet en Angleterre, sur un numéro surtaxé, aboutissant à un coût de 94 livres.

Mais il est parfois surestimé, en moyenne de 36%.

Le consommateur et citoyen passe « sa vie » à attendre… ou presque

Total annuel d’heures passées par les Américains dans les files d’attente : 35 milliards d’heures
Total annuel d’heures passées par les Anglais à naviguer sur les serveurs vocaux du fisc : 4,3 millions d’heures
Total annuel moyen d’heures consacrées par un Français à essayer de joindre les services clients : 28 heures, soit 4 jours ouvrés

Un temps « perdu » qui ne l’est pas pour tout le monde…

Revenus annuels de la vente de produits disposés devant les lignes de caisses aux USA : 5,5 milliards de $

… mais qui peut aussi coûter cher

Les deux doléances principales des clients qui se rendent en magasin : un paiement rapide (71%) et moins d’attente (67%). Déçu sur ces points, ils sont 30% à changer d’enseigne.

Par Manuel Jacquinet

Sources :
Étude réalisée par Coleman Parks au nom d’Epson Europe, 2016 ;
Operations Research Center, Massachussets Institute of Technology, 2014 ;
Étude réalisée par le magazine professionnel En-Contact et l’agence de presse Radio Caroline Media, 2014 ;
Etude WeQ4U

Contre toute attente, par Manuel Jacquinet et Frédéric Durand, éditions Malpaso

En lire plus sur le livre Contre toute attente, ici.
Je le veux !