Chez Intelcia, les nageurs de combat sont bien équipés, entrainés, motivés.
L'IA et le choix d'outils robustes, connus et appréciés par les équipes, rendent les prestataires de BPO et de call-centers plus efficaces, robustes. Intelcia où Altice vient de céder sa participation, en est un bon exemple, tout comme Outsourcia, Floween, Contact Media, Alta Etic.
AlloBrain, Vocalcom, Google, Cross CRM sont quelques-uns des outils utilisés chez Intelcia, qui n'a pas, semble-t-il, l'obligation de déployer des outils internes qu'imposerait le groupe, comme c'est le cas chez des concurrents. Quand on peut choisir son équipement, son tuba, ses chaussures ou son préparateur mental, on est souvent plus agile.
Dans le prochain numéro d'En-Contact, le dossier du mois Ave IA, morituri BPO te salutant ? la rédaction a donc questionné ces prestataires et des marques clientes, sur les outils utilisés pour demeurer ou devenir encore plus efficaces et robustes.
L'enjeu est tout sauf anodin : les entreprises de toute taille ne veulent pas passer à côté des bénéfices de l'IA, qu'ils ont parfois du mal à apprécier et pour lesquels les POC et pilotes ne délivrent pas toujours du retour sur investissement, explique Martin Dufourcq dans ce dossier. Armatis s'est donc outillé voire a créé ses propres outils.
Chez Valobat, client récemment gagné par Outsourcia, on songe à déployer le speech analytics, avec un spécialiste français.
A Avignon, chez Contact Média, un acteur discret mais en bonne forme, la très grande compagnie d'assurances qui fait assurer sa téléprospection par les trente collaborateurs de l'entreprise a fait confiance à Fabien Ledoux, le fondateur de l'entreprise, pour sélectionner les outils idoines. ”J'ai appris le métier chez et avec Charles Emmanuel Berc, sourit le PDG. J'ai été vacciné à l'innovation et aux tests d'outils tech !".
L'un des bons exemples de cette nouvelle obligation, à l'enjeu décisif, est celui d'Intelcia. Alors que le groupe entame une nouvelle phase de sa croissance ou veut l'espérer, après la sortie d'Altice du capital, les équipes de terrain et les grands clients, comme l'Etat français ou ses satellites ont imposé au numéro 3 français de la relation client d'être très éclectique dans ses choix d'outils IA.
Les nageurs de combat doivent être bien équipés, à Casablanca, à Charleville-Mézières ou pour traverser le détroit de Gibraltar ( une activité appréciée et pratiquée par Nadia Ben Bahtane, l'un des cadres clé chez Intelcia. Or, le BPO, en ce moment, est une discipline exigeante, presque militaire où la moindre erreur se paye cash.
SFR, l'intégration de l'IA, le moral des troupes et des cadres
La reprise par les deux fondateurs d'Intelcia du bloc de 65% que détenait Altice, et annoncée hier, appelle quelques questions et des tentatives de réponse.
SFR a annoncé le groupe Altice dans un communiqué, va continuer de demeurer un grand client d'Intelcia. Christophe Famechon en dirige le service client grand public; le cadre se déplace souvent en Afrique, devenu le hub de production majeur pour le marché francophone du service client.
Intelcia déploie des programmes digitaux pour l'expérience client, en intégrant des solutions de façon agnostique. Il collabore par exemple, chez certains clients, tel la DITP, avec AlloBrain, une start-up française en forte croissance qui automatise l'analyse de la voix du client. Ou renouvelé sa confiance à Vocalcom.
Le groupe sait par ailleurs reprendre des call-centers internalisés tels ceux de support technique de Fnac-Darty et s'installer sur de nouveaux territoires, comme l'Egypte.
Le SP2C, le Syndicat des principaux prestataires de call-center, dont Intelcia n'est plus membre depuis des années (alors qu'il est le numéro 3 de la relation client en France) clignera-t-il de l'oeil à ce champion encore affamé, pour l'inciter à revenir aux réunions du “club” ? Karim Bernoussi et son équipe sont des gens plutôt fidèles, qui ont de la mémoire. Il a expliqué ici pour quelles raisons il avait quitté le syndicat.
Alors que le marché du BPO de relation client est plutôt en décroissance et ses leaders mondiaux dépités par leur cours de bourse et embarrassés quant au bon modèle d'intégration de l'IA, la cession annoncée rappelle un double élément clé des affaires, encore plus vrai dans l'industrie des call-centers: la foi et la motivation. Patrick Drahi, qui n'a pas la réputation de céder à vil prix ses actifs, a demandé un chèque au montant suffisant. Suffisant pour motiver un groupe de rock très progressif.
Pour ce qui est de la foi, appelez Karim, Youssef, Nadia (Ben Bahtane), Peter (Fergus O'Brien) etc.. Certaines choses ne s'évoquent que par téléphone, sans enregistrement ni témoin et désormais après authentification.
Manuel Jacquinet.