Écouter la voix du client à 360° avec une plateforme unique

(Mais pourquoi sont-ils si nombreux à s’équiper de Cross-CRM ?)
Eléments de réponse avec Jonathan Tunnicliffe, co-fondateur de Customer Square.

Recherchez dans Google une solution « Analyse de la voix du client » ou « Plateforme de Quality Monitoring » et vous risquez fort de succomber très vite, surchargé par les présentations et les promesses mirifiques d’éditeurs américains, français ou de Tataouine. C’est pourtant une plateforme au nom inspiré du kick boxing qui a été retenue dans de nombreux appels d’offres récemment. Elle s’appelle Cross-CRM, et le spécialiste de l’outsourcing, Intelcia, s’en est emparé comme d’autres, pourquoi ? Quelques éléments de réponses avec Jonathan (David* n’était pas là).

En-Contact : Je me suis toujours méfié des outils qui font tout, qui le promettent, mais il semble que Cross-CRM ait un panel de fonctionnalités très élargi ?
Jonathan Tunnicliffe : Quand nous avons conçu Cross-CRM, nous sommes partis de nos expériences et frustrations vécues dans le monde des études, du sondage ou des centres d’appels. On a désiré créer un outil simple, et qui permette d’écouter la voix du client à 360°, de mesurer la qualité de la relation autant que sa rentabilité, connectable à toutes les sources de données CRM du marché et dont on ne peut acheter qu’une brique ou toutes. La richesse de notre plateforme, c’est de proposer plus de 250 rapports pour visualiser les données CRM, les infos collectées, couplées aux évaluations des équipes qualité, faites aisément via nos outils ou notre robot d’analyse qualité.
Ces données peuvent être croisées avec les feedbacks clients, collectés ou non via nos plateformes, et permettent une vision à 360° des services clients et une nette amélioration de la satisfaction. Enfin nous pensons qu’un des sujets majeurs est de bien former les agents.

En-Contact : Ça fait rêver !
Jonathan Tunnicliffe : C’est normal, mais surtout c’est en production et depuis longtemps chez Canal Plus, Showroom Privé, Hyundai, etc. J’ajoute que, comme tu le sais, Customer Square n’est pas une start up, mais une petite société innovante avec de vieux experts, et qui grandit auprès des grands groupes et financée sur fonds propres depuis 10 ans. La plateforme Cross-CRM a déjà 5 ans, le mieux sera de l’essayer, c’est comme pour une voiture… Et nos offres d’essai commencent à 3 000 € ! De plus, nous proposons 5 niveaux d’équipement :

CRM Dataviz, notre outil de visualisation et d’exploration de toutes les data CRM, procure une expérience inédite aux services clients pour comprendre ce qui se passe ; Cross-Mining, speech analytics, notre robot d’analyse de la voix du client, permet de détecter en temps réel les sujets qui préoccupent les clients. Listener Survey est notre plateforme de recueil de la satisfaction clients, sur tous les canaux, qui permet de collecter tous les feedbacks clients. Listener QM, notre logiciel de Quality Monitoring multicanal des centres d’appels, permet le pilotage de la qualité des interactions et enfin, Listener LMS. C’est une plateforme de cours et programmes de formation CRM en ligne qui permet de faire progresser les équipes. Comme évoqué plus haut, les agents ne sont pas oubliés…

En-Contact : Intelcia nous a confirmé être très satisfait de l’outil. C’est un bon point quand on connaît l’exigence des outsourceurs et leur appétence pour des outils fonctionnels et au tarif maîtrisé. Qui faut-il joindre pour avoir une démo : David ou Jonathan ?
Jonathan Tunnicliffe : Il faut utiliser le formulaire de contact prévu à cet effet ! …. (rires ) Mais la différence chez nous c’est que, premièrement, on vous répondra très vite et selon le mode de contact choisi, et surtout, deuxièmement, nous orienterons votre demande non pas vers des sales-manager junior (qui feront rapidement appel à un spécialiste sous quinze jours pour répondre à votre question jugée un peu pointue J), mais directement vers l’un de nos vrais consultants CRM !
Customer-Square étant historiquement un cabinet conseil, nous avons choisi cette façon de fonctionner pour marquer d’entrée de jeu notre différence… et puis nous avions constaté de longue date les résultats positifs d’un bon routage des appels et des demandes prospects.

Customer Square ? Parcours de quelques spécialistes qui animent l’activité du cabinet

Dans un univers qui compte de moins en moins de parcours originaux, celui de Jonathan Tunnicliffe, co-fondateur de Customer Square, détonne – parce qu’il a commencé très jeune, voyagé loin, rencontré les bonnes personnes, et beaucoup, beaucoup appris à mesure que se construisait ce qui est devenu une industrie mondiale, de haute technologie.
Lorsqu’on évoque certains détails de ses années au sein d’un tout jeune éditeur de logiciels, qui est depuis devenu un des leaders mondiaux de sa niche – en l’occurrence, Vocalcom, Jonathan Tunnicliffe s’esclaffe. « Oui, c’est vrai, on jouait au rugby dans les couloirs entre deux ventes, entre autres sports. Le commerce est un sport, un sport de contact qui peut être physiquement violent ! ».
Cet autodidacte, qui a commencé sa carrière comme superviseur à 19 ans chez Pronytel, a travaillé pour France Telecom puis EDF, « pour payer des études d’Ostéopathe, que j’ai abandonnées rapidement par manque de vocation et de moyens », a énormément appris chez Vocalcom. « J’avais 10 ans de moins que les commerciaux de l’époque, Anthony Dinis (ndlr : fondateur de Vocalcom) cherchait des gens qui venaient de la production, ça m’a servi. J’avais 26 ans, eux avaient plutôt la quarantaine, ils cherchaient peut-être un peu de sécurité. Anthony m’a beaucoup appris : notamment, qu’éditeur de logiciels, c’est un métier. Auparavant, je travaillais pour un éditeur canadien (ndlr : Voxco, éditeur de logiciels orientés études, sondages et traitement statistiques), les aspects techniques étaient gérés au Canada, je n’étais pas au cœur du sujet. Anthony m’a appris le rythme de la vie d’un entrepreneur dans cet univers : un quart de son temps au restaurant, un quart « dans le code », un quart en train de faire des signatures ». Et un quart dans les livres, de management, de relation client, etc., les premiers. 

Le cabinet qui édite la plateforme Cross-CRM regroupe les compétences complémentaires de quelques autres professionnels venant de l’univers des call centers et des études. L’arrivée d’Olivier Jullien, spécialiste des call centers dans le secteur de la mutualité et du monde étudiant, et surtout ancien patron des centres d’appels de la MNEF, permet de développer les activités de conseil et de créer sa section Human & Process. Lionel Balfin les rejoint ensuite, ce psycho-sociologue qui a construit une solide expérience dans les instituts d’étude, permet ainsi d’étoffer l’offre de Customer Square grâce à la création du Lab Client, axé sur les études barométriques et surtout qualitatives et d’élargir l’activité à l’ergonomie des applications et des sites internet.
Le cabinet collabore avec des clients prestigieux, tel IPSOS pour une mission sur les services clients de Google/Youtube l’an dernier, l’Établissement Français du Sang, Canal Plus etc. Des outsourcers tels que Intelcia, Canal Plus Overseas ou VIPP Interstis utilisent quotidiennement la solution.

Propos recueillis parla rédaction d’En-Contact 

Retrouvez le Citizen Kane Jonathan Tunnicliffe.

*Duo célèbre de chanteurs des années 80, connu sous le nom de David et Jonathan et dont l’un des titres les plus connus a été « Est-ce que tu viens pour les vacances ? ».

Photo de une : Jonathan Tunnicliff et Lionel Balfin – © Edouard Jacquinet