Charte de comportement Marriott

Bac Pro Accueil et Services. Session de rattrapage et option internationale. Que disent les “bibles” de Marriott, Hyatt, du Club Med ou les stations Total, Antar, BP * sur les bonnes postures d'accueil, de.. gestion des données CB ou sécurité ? 

Frappée ces derniers jours à Baltimore par un vol de données considérable, qui a contribué à exposer des millions de données bancaires liées à ses clients, le groupe américain a, depuis des années et comme les anglo-saxons savent bien le faire, formalisé un guide qui tient dans une proche de jean. On y trouve la règle 4: respecter les règles de sécurité. Pas simple malgré ceci d'être hôtelier ou de piloter une grande compagnie: dénicher des employés, serveurs, femmes de chambre ou réceptionnistes pour le camping, qui s'annonce plein cet été, voire dans les palaces, n'a jamais été aisé. Mission encore plus ardue en 2022. Il s'y ajoute désormais les procédures RGPD, de sécurité des données ou le monitoring de la qualité du wifi, 1er pain point mentionné dans l'hôtellerie de plein air concernant l'expérience séjour. Tout l'été 2022,  En-Contact vous partage quelques tips, fichiers, coordonnées de quelques prestataire à connaitre pour rendre l'expérience collaborateurs et clients .. mémorable !

Chez Mariott. Après que vous y serez parvenus, formez rapidement les nouveaux grâce à cette to-do-list sur les comportements adéquats, peaufinée et formalisée chez l'un des plus grands groupes d'hôtellerie de luxe au monde. Dans plus de 220 000 chambres d'hôtel, Marriott demande à ses équipiers de.. démontrer leur engagement (commitment)

Chez Hyatt, où nous sommes partis en reportage au printemps ( à lire ici Show our commitment  ), vous apprendrez comment cet autre groupe déniche des jeunes motivés et les forme, via l'apprentissage et l'immersion, même lorsque ces stagiaires semblaient loin de l'emploi. La notice ne dit pas si la capacité à être engagé peut être évaluée, en amont mais demain, nous publierons le test employé par l'un des autres acteurs fameux du tourisme, des villages, qui a innové, gravement, en matière d'expériences inoubliables en partie fabriquées par ses GO. 

(Démontrer notre engagement) 

Les clients, les associés et les propriétaires savent que nous apportons un grand soin à notre travail parce que…

1. Je suis fier de représenter Marriott 

J'agis en tant qu'ambassadeur de Marriott :

• En adoptant une attitude positive

• En parlant de mon hôtel avec enthousiasme

2. Je respecte les autres

Je témoigne du respect à chacun :

• En faisant preuve de sincérité et de gentillesse

• En tenant compte des différences de chacun

• En reconnaissant l'apport des autres

3. Je travaille en équipe

En tant que membre de l'équipe, je contribue à :

• L'atteinte des objectifs communs de mon service et de mon hôtel

• La réalisation de la mission et de la vision de la marque Marriott

4. Je respecte les règles de sécurité

Je veille à ne pas compromettre ma propre sécurité ni celle des autres :

• En travaillant prudemment

• En réagissant adéquatement en cas d'urgence

• En signalant une situation dangereuse

5. Je témoigne du respect envers l'hôtel et la collectivité

Je veille à :

• Utiliser les ressources avec discernement

• Faire de l'entretien préventif

• Signaler immédiatement les carences

Act in the moment 

(Agir promptement) 

Nos clients savent que leurs besoins seront comblés parce que…

6. Je réagis de façon positive quand je parle avec les clients Je montre de l'intérêt :

• En concentrant mon attention sur le client

• En l'écoutant attentivement et en établissant un contact visuel

• En répondant avec sincérité et en disant : "Je serais ravi de m'en occuper pour vous."

• En appelant le client par son nom

• En m'assurant que le client est entièrement satisfait

7. J'utilise la méthode L.E.A.R.N. afin de satisfaire le plus possible les clients

Je montre que les problèmes des clients me tiennent à cœur :

• En m'engageant personnellement à régler le problème

• En utilisant la méthode L.E.A.R.N. pour résoudre les problèmes, répondre aux besoins du client et établir un climat de confiance

8. Je connais notre hôtel

Je peux répondre aux questions des clients parce que je connais :

• Les commodités et les services de l'hôtel

• Les attractions et les services disponibles dans la région

9. Je prévois les besoins

Je prévois les besoins de nos clients :

• En repérant les indices

• En écoutant attentivement

• En anticipant les demandes

10. J'agis en connaissance de cause 

Je veille chaque jour au succès de l'hôtel :

• En reconnaissant les clients de marque de l'hôtel, les clients fidèles et les clients de grande valeur

• En prévoyant leurs besoins particuliers pour mieux y répondre

Use a personal touch 

(Ajouter une touche personnelle)

Nos clients se sentent bienvenus et appréciés parce que…

11. Je souhaite la bienvenue à tous les clients 

J'accueille tous les clients avec enthousiasme et en utilisant la règle 15/5 :

• À 15 pas, j'établis le contact visuel et je souris

• À 5 pas, je maintiens le contact visuel et j'accueille le client en lui disant : "Bonjour" ou "Bonsoir"

• Je dis : "Bienvenue (à l'hôtel ou dans mon service)"

12. Je respecte l'étiquette téléphonique

Je réponds au téléphone avec professionnalisme :

• Avant trois sonneries

• Avec un sourire dans la voix

• En appelant le client par son nom

• En demandant : "Puis-je vous faire patienter un instant ?"

• En laissant mon interlocuteur mettre fin à la conversation

13. Je me concentre sur les besoins individuels : 

Je fournis les renseignements et les services qui correspondent aux besoins particuliers de chaque client et au but de son séjour.

14. Je m’efforce de personnaliser le séjour des clients

Je surveille et j'écoute pour :

• Connaître les préférences des clients

• Les mémoriser

• Y donner suite quand cela est possible

15. Je veille à ce que tous les clients se sentent importants

J'ai une attitude amicale envers chaque client :

• En interrompant la tâche ou la conversation qui m'occupe

• En établissant un contact visuel et en souriant

• En demandant si je peux être utile, s'il y a lieu

• En appelant le client par son nom

Go the extra mile 

(Faites le petit effort supplémentaire) 

Nos clients se sentent uniques parce que…

16. Je fais très bonne impression

Je m'assure de faire toujours une très bonne impression :

• En soignant mon apparence

• En veillant à ce que ma zone de travail soit impeccable

• En appliquant la règle du "nettoyage en route" dans tout l'hôtel

17. Je fais preuve de souplesse

Lorsque je réponds aux demandes des clients, je m'assure qu'ils sont satisfaits :

• En posant des questions pour en savoir plus

• En déterminant les besoins du client

• En ayant une façon originale de répondre par l'affirmative

18. Je suis un hôte courtois

Je ne me contente pas de faire mon travail. Je me soucie de tous les clients :

• En étant prêt pour leur arrivée

• En leur montrant tout au long de leur séjour que j'apprécie sincèrement leur présence

• En les incitant à revenir

19. J'en fais davantage

Je suis habilité à servir notre clientèle :

• En saisissant les occasions de faire plus que ce qui est demandé

• En faisant le petit effort supplémentaire lorsque cela est possible - afin que chaque client se sente unique

20. J'exprime une reconnaissance sincère Je montre que je suis sincèrement reconnaissant en remerciant chaque client de :

• Choisir notre hôtel

• Choisir notre restaurant

• Nous faire part de ses commentaires

• Revenir

Tout l'été 2022, En-Contact vous suggère quelques outils ou prestataires pour vous aider à soigner l'expérience visiteurs, passagers ou clients. Le Bottin du service et de l'expérience client sortira pour sa part, mi-Septembre ( 4 ème édition ). * les stations service sont un des autres lieux où l'on a souvent formalisé comment accueillir un conducteur d'auto ou un vacancier. 

Photo de une -Hyatt Louvre - crédit © Edouard Jacquinet