Conquête d’abonnés et suivi de l’expérience client : l’heureuse collaboration entre Prisma Media et Jean-Antoine Martos (Logos)

Depuis plus de dix ans, Bernd Dornbusch, le responsable de la Relation Client de l’un des plus grands groupes français de presse, Prisma Media, s’appuie sur un consultant spécialisé pour piloter les opérations d’acquisition d’abonnés et de service client. Il explique à En-Contact pourquoi il est demeuré fidèle à Jean-Antoine Martos, fondateur de Logos, mais également à quelques autres prestataires, triés sur le volet.

En-Contact : Tous les groupes de médias se soucient, encore plus désormais, de conquérir de nouveaux abonnés et de les conserver grâce à un service et une expérience client créatrice de loyalty (fidélité). Comment pratiquez-vous, comment êtes-vous organisé sur ces sujets ?
Bernd Dornbusch : De façon assez classique, nous réalisons des opérations de conquête d’abonnés ou de reconquête, lorsque ceux-ci nous ont quitté, par téléphone. Ces campagnes sont sous-traitées à deux prestataires, dûment sélectionnés et situés en nearshore. Parallèlement, pour la totalité de nos titres et de notre plateforme d’abonnement, Prismashop, nous avons confié à un autre prestataire notre service client multicanal, lui-même assuré en niveau 1 en nearshore et, pour le niveau 2, en France. Mais comme nous ne sommes pas organisés ou dimensionnés pour suivre ces opérations au quotidien, nous avons choisi, depuis dix ans, de recourir à une société de conseil qui supervise toutes ces opérations : la conformité du discours, les performances par agent, l’efficacité des campagnes, ce qui est absolument nécessaire. C’est Jean-Antoine Martos, fondateur de Logos , qui est notre partenaire sur ces questions, depuis plus de dix ans. Il dispose en sus, au sein de son entreprise, d’une équipe de conseillers clients et de modérateurs, qui gèrent les situations complexes ou des opérations que je qualifierais de Laboratoire d’Expérience Client. Parfois, nous avons en effet besoin de tester de nouveaux outils, de nouvelles pratiques et c’est avec lui que nous testons et modélisons ces tests, avant de les dupliquer si ces tests se sont avérés probants.

On pourrait penser qu’un groupe tel que Prisma Media choisirait de s’appuyer sur une société plus grande que celle d’un expert, certes, mais qui n’est pas disons le « Accenture » du secteur ? Ce ne sont pas les propositions qui doivent manquer pourtant ?
C’est justement parce qu’il est adapté à notre taille, et à la tête de sa “boutique” que ça fonctionne bien. Vous imaginez bien que si j’avais fait appel depuis des années à un Big Five du secteur, au bout de six mois ou un peu plus, on m’aurait affecté un junior sur les opérations. Avec Jean-Antoine, je dispose d’un expert, proche, réactif et qui ne me propose pas un tarif ou une cotation lorsque je l’appelle : il réfléchit avec moi et nous à ce que nous devons et pouvons faire. De la même façon, lorsque je suis sollicité, ce qui arrive souvent, par de nouveaux prestataires, je me rends avec lui sur les sites, sur les plateaux téléphoniques, afin de sonder, écouter. Nous assurons ensemble une veille sur ce qui peut améliorer la relation client. Je suis allé ainsi visiter des plateformes téléphoniques en Tunisie, à Madagascar. Mais, jusque-là, nous sommes restés fidèles à deux prestataires, situés au Maroc.

Et qui sont ?
ADM Value -désormais Tessi- et Access Téléservices. Pour le service client, c’est Majorel qui est en charge, à Marrakech et dans le Nord de la France.

Je viens de tester, sur votre site web, une demande d’information et je vois qu’une session de tchat m’est proposée. Est-ce efficace ?
Oui, nous testons également ces approches. Il y a vingt ans, lorsque j’ai débuté dans cette fonction, un groupe tel que le nôtre, comme quantité d’autres, avait une approche très mesurée et presque timide en matière de relation client : on osait à peine rappeler les anciens abonnés. Puisqu’ils nous avaient quitté, nous disions-nous, on pouvait se permettre de les solliciter. Depuis, nous avons progressé et nous sommes enhardis ;). Proposer un service client omni canal, tel que nous le faisons avec iAdvize comme outil, fait partie du service minimum attendu, désormais. Là encore, ce sont les équipes de Logos qui déploient, testent et monitorent le service. L’expérience client englobe désormais ces fonctions classiques mais également la e-réputation, c’est-à-dire les avis clients ou consommateurs et les conversations engagées sur les réseaux sociaux. Du bad buzz peut naitre sur un titre, une pratique d’abonnement et nous devons réagir vite dans ce cas. Par exemple, la difficulté, réelle, à se procurer des titres en kiosques désormais, ce qui est patent dans de très grandes villes, peut générer des insatisfactions clients. Elles n’ont rien à voir avec le produit mais elles peuvent générer un NPS négatif. A nous de les entendre.

Comment s’est initiée la relation avec Logos ?
De façon très classique : nous avons émis un appel d’offres et il l’a remporté. Et depuis, nous lui sommes restés fidèles. En matière de relation client, comme dans d’autres domaines, on peut toujours espérer ou tenter d’aller économiser en coupant dans les coûts, en les comprimant. Mais une fois ceci effectué, il ne reste plus de marge de progression. J’ai de la chance de travailler dans un groupe où la vision de long terme existe et qui alloue les moyens pour effectuer les mutations nécessaires. C’est pour cette raison, je crois, que Prisma Media est encore là, vivant et va bien !

Les prestataires qui collaborent avec Prisma Media pour la gestion de son service client et la conquête d’abonnés.

ADM Value et Access Téléservices en acquisition et rétention d’abonnés. Depuis 1998, Majorel accompagne et soutient Prisma Media dans le développement et la valorisation de son capital clients abonnés. iAdvize fournit l’outil de tchat utilisé sur la plateforme web du groupe.

La société LOGOS intervient parfois pour former les équipes des prestataires, comme elle l’a fait récemment chez Majorel, pour améliorer encore plus la prestation de service client et notamment les actions de rétention, de valorisation et cross-sell. ” La dernière intervention a consisté en la mise en place d’ateliers, fin septembre sur les opérations de rétention. A date, 62% des conseillers clientèle ont augmenté leur taux de rétention, suite à cette intervention. Un des conseillers-client de Majorel, qui a suivi la formation explique :  grâce à cet atelier, je suis désormais à l’aise pour traiter les objections du client “, indique le responsables des opérations Majorel  sur le compte, Maxime Cireddu.
Logos , dirigée et fondée par Jean-Antoine Martos, assure la supervision et le pilotage de l’exécution des opérations de service et d’expérience client, et en assure une partie en interne. L’entreprise commercialise désormais, depuis un an, une plateforme de QM : quality monitoring : MyQM. 

Et voilà pourquoi, bien que le studio Davout ait disparu, on a affaire à un chef d’orchestre devant son pupitre ! ( photo de une ).  “Dans les parcours client, après qu’on a passé du temps à les designer, soigner, construire, il convient de piloter la qualité et l’exécution; à cet égard, MyQM a construit l’outil que j’aurais rêvé d’avoir à ma disposition, il y a des années ” précise l’ex-patron de RDV. Il ne faut pas oublier en effet, que dès 1995, le fondateur de Logos avait  lui aussi créé ses centres de contacts. Il emploiera à la fin de l’aventure jusqu’à 1200 collaborateurs, à Saint-Denis. Mais c’est une autre et ancienne histoire.

Par Manuel Jacquinet

Pour aller plus loin : Découvrez nos autres focus sur les collaborations entre grands groupes et prestataires spécialisés : Fnac, etc. Et, dans le numéro 118 : La fabuleuse histoire de JAM, Jean-Antoine Martos.
Photo de Une : Jean-Antoine Martos – © Emil Hernon