Recherche banquier réactif pour financer mon Opel Corsa

Tiré d'une histoire vraie, dans laquelle une agente de centre d'appels, aux USA, a épousé l'un des clients qu'elle a dépannés. Par téléphone. 

Si l’on est auto-entrepreneur et muni d’une Carte Oney (Auchan) peut-on, alors qu’on rêvait d’un Tiguan (mais 8 mois de délai, ça fait long), parvenir à arracher un accord de financement pour acquérir sa 1ère voiture neuve ? Et se la “péter”,  enfin, sur le chemin de la Corniche, cet hôtel de ouf au Pyla ? 

Dans l’ancien monde, on allait en concessions auto pour rêver sur des modèles de voiture qu’on ne pouvait pas s’acheter, on attendait qu’un vendeur aux techniques de vente légèrement poussiéreuses s’intéressât à nous, après nous avoir jaugé de loin (zut, j’aurais pas dû mettre mes Converse trouées, ça fait miséreux). Mais comme on avait tout de même suivi les cours de vente chez Xerox, après notre IUT Tech de Co qui ne nous avait pas évité le passage par Pole Emploi, on était parvenue à retourner comme une crêpe Yvan Bolls-Vauxalle, conseiller commercial, en une question pointue : « Ah non, pas une Astra de 1995, on dit que le moteur Isuzu n’est pas aussi fiable ». La lecture studieuse d’un Auto Plus, qu’on avait chipé à l’ex-futur beau-frère, nous avait transformée en pro de la gamme, en capacité d’opérer une distinction entre l’Astra GSI 115 et 150 CV, la seconde disposant du double arbre à cames en tête. « Ah non, pas une Astra de 1995, on dit que le moteur Isuzu n’est pas aussi fiable », avais-je répété. Yvan m’avait d’un coup considérée plus scrupuleusement. Une heure après, on était presque les meilleurs amis du monde. Mais l’absence de CDI avait tout fait foirer. Pour le financement. J’avais donc fini par un crédit classique arraché au Crédit la Bricole, après signature de 32 pages touffues. Un TEG à 12%, vous pensez que c’est une bonne affaire ?

Juin 2021, fin du confinement. Comment OVF et Innso ont changé ma vie. Presque.

Vous l’avez vu, senti, comme moi, tout a changé. A deux exceptions près : le métier de Président de la République en France,stressant parait-il, continue de séduire : plus de 243 candidats sont annoncés déjà sur la ligne de départ. Et, point 2, les banquiers continuent d’être des gens importants, à défaut d’être toujours rigolos. Mais, le paiement fractionné avec Alma ou Floa Bank n’étant toujours pas admis pour l’Opel Corsa envisagée à 22440 euros, modèle Ultimate, les sieurs à connaitre s’appellent donc BNP, Sofinco, etc.. Pourtant, dans mon cas c’est OVF et Salwa Alami qui ont changé ma vie. Et puis Duncan, mais j’y reviendrai. Et ce full aux as est complété par Innso car, ce qu’il importe d’avoir installé au sein du call, ce n’est pas l’arbre à cames en tête mais Innso. Les 3 combinés, ça opère à peu près comme le régulateur de vitesses. Fluide, sûr, adapté au contexte.

Explications

Dans le nouveau monde, on fait tout ou presque par téléphone ou via son Xiaomi, Samsung etc. Et idéalement, faut que ça aille vite et que tout le monde y trouve son compte. OVF, ça sonne un peu comme les PFG, mais c’est pour les vivants : c’est une banque. Et à partir de là, comme c’est sérieux du coup, qu’on parle de ce qui nous concerne, touche, ennuie, tracasse -l'argent-  let’s introduce Salwa Alami. « Tous les constructeurs automobiles disposent de leur propre entité de financement. Opel ne fait pas exception avec Opel Vauxhall Finance (OVF), porté par le groupe PSA et BNP Paribas. En 2019, nous avons choisi d’équiper nos centres de contacts d’Innso pour moderniser son service client. Le projet d’OVF partait d’un double constat : il faut transformer le service client, au sein duquel la voix reste le canal prépondérant, majoritairement choisi par nos prospects ou clients. Un espace client existe, mais il n’est pas assez utilisé. L’enjeu est de permettre, et partout en Europe, de donner accès, pour les agents des centres de contacts, à toutes les informations dont ils ont besoin, vite, afin qu’ils renseignent leur interlocuteur. Que le tout soit, en sus, connecté au back-office. Et adapté aux spécificités des pays où nous sommes installés : espaces dédiés par pays, tableaux de bord permettant un pilotage au niveau international et local, vision globale des clients permettant aux conseillers d’accéder en un clic à toutes ces informations nécessaires. L’acheteur potentiel qui est en ligne peut obtenir des réponses précises, rapidement et les tâches de back-office sont facilitées. Nb: un agent de centre de contacts peut consacrer jusqu'à 60% de son temps à taper sur son clavier pour appeler des formulaires, des applications, afin de répondre à la demande de son interlocuteur. 

Traductions

Les gens comme moi, qui ont fait Deug de Psycho, des études de cinéma, parfois un Master en gestion des institutions culturelles, trouvent assez vite du travail. 
Comme livreurs (statut auto-entrepreneur), comme Digital Brand Customer Success, (statut stagiaire au long cours) ou dans les call center. Et là, il faut que ça aille vite et que tout soit au carré. Autrement, le NPS plonge, ta FCR est en berne, la DMT augmente et ton CDI s’éloigne à une vitesse inversement proportionnelle au nombre de millions levés par des start-up genre Frichti, Lou Yetu, celles qui te proposent les stages que j’évoquais plus haut. Tandis que des Call, des plateformes téléphoniques, y en a partout et avec un peu de chance, tu déménages pour aller travailler à Londres, Lisbonne, Marrakech. Innso, pour les patrons des call, des Ops, le CTO, ça ressemble à une visite chez Sephora. Même sans coupon promo, on s’occupe de toi ; tout a été pensé pour que ce soit fluide, que tout apparaisse tout de suite sur la tablette de la conseillère beauté. Du coup, vous devenez copines et tu pars en ayant acheté, heureuse comme une presque trentenaire qui vient de se faire offrir en sus le baume de rose by Terry dont tu rêvais. La marque est contente car le call répond vite, le FCR avoisine les 93%. Du coup on monte sur plein de podiums : Élu Service Client de l’Année catégorie chiffres non trafiqués, Best Place to télé-travailler in Africa, Disruption Brands by E/Y and B Smart etc. Tout le monde est content. Mais je sens que quelques mâles m’ont lâchée, à partir du By Terry. Traduction pour ces derniers:  Innso, pour toutes ces choses qui importent désormais, ressemble au choix judicieux de la station-service où tu t’arrêtes pour prendre de l’essence. « Prends de l’essence chez TotalEnergies, ils mettent des bons adjuvants, dans le SP95 ». Patrice, mon ex-futur beau-frère, avait la fâcheuse habitude de me donner des conseils. Le seul qu’il aurait dû me donner avait trait à son frère.

La fin et la morale de l’histoire 

Au départ, moi, ce que je voulais, c’était rouler vers la dune du Pyla. En Opel Corsa, neuve et climatisée. Quand j’ai appelé la Banque, Opel Vauxhall Finance (vous suivez ?) le chargé de clientèle n’a donc pas eu besoin de me redemander ma taille, l’adresse, le RIB, tous ces détails qui leur importent souvent, plus qu’à nous, en vérité. Même chose le lendemain lorsqu’on a poursuivi l’échange sur WhatsApp. Rapide, fluide. Je possède désormais ma Corsa et je roule vers le Pyla. Et, même si je ne suis pas du genre à tout raconter, on a poursuivi les échanges avec Duncan. L’avantage, avec les conversations professionnelles rapidement menées, c’est le temps qu’elles laissent du coup pour le reste, la découverte, l'émotion, la considération. Duncan a fait des études de cinéma, à la London Film School et moi j’ai toujours aimé Bridget Jones. Les histoires à la Bridget Jones, qui s'achèvent bien.

Signé Marina L. 

Ce que vous avez lu est tiré d’une histoire vraie. D’histoires vraies concaténées.  Innso équipe, depuis 2019, la banque interne d’Opel qui s’appelle Vauxhall en UK. Salwa Alami, qui est Responsable transformation digitale et Cx de OVF, est heureuse du choix d’Innso, auquel elle ne participa pas lors de l’appel d’offres initial. « Nous avons été convaincus non seulement par la solution Innso mais aussi par l’expertise de l’entreprise dans le soutien à des organisations comme la nôtre à l’échelle internationale. »

Désormais tout se joue souvent en 3 lettres. FCR, NPS, DMT, PFG, OVH, OVF, DIY…

Vauxhall est la marque sous laquelle Opel est connue et commercialise ses véhicules au UK. Sur la photo qui apparait et a été prise dans un centre de services clients opérant pour Vauxhall, l’agent qui vous regarde a effectivement fait des études de cinéma.
Marina était Sales Representative dans un call-center de GEICO aux Etats-Unis, une prestigieuse société d’assistance automobile américaine. Elle a épousé un client qu’elle a dépanné par téléphone. 

C’est à savoir 

Innso, filiale du groupe Sitel, numéro 3 mondial du BPO et de la relation client, a imaginé cet outil desktop pour ses propres besoins. 
Et c’est certainement parce qu’il été conçu par des ex-téléconseillers qu’il est pensé pour eux et les marques qui leur font confiance. 
« Nous avons été convaincus non seulement par la solution Innso mais aussi par l’expertise de l’entreprise dans le soutien à des organisations comme la nôtre à l’échelle internationale. La technologie Innso permet la gestion de bout en bout et omni canal. Les flux sont distribués automatiquement selon la disponibilité et les compétences des conseillers, le profil des clients et les motifs de contact. Au pilotage de l’ensemble des interactions s’ajoutent la distribution et la gestion des tâches ainsi que le pilotage et le suivi en temps réel des conseillers. OVF recherchait une solution unique pour ses activités de relation client dans les cinq pays européens où elle est installée (France, Royaume-Uni, Allemagne, Autriche et Suisse). Fort de la réussite initiale, le projet va gagner en ampleur. Deux nouveaux pays, l’Espagne et l’Italie, et un nouveau canal, WhatsApp, vont bientôt être intégrés ! » Salwa Alami, Responsable Transformation Digitale & CX, Opel Vauxhall Finance.

Innso présentera sa solution et d'autres histoires d'amour, à La Baule, lors d'Expérience Client/The French Forum.

Photo de Une : Un agent de centre d'appels, diplômé de la London Film School, traitant à Londres les demandes au service consommateur externalisé de Vauxhall - © Edouard Jacquinet