Automatic emotions recognition during call centers conversations? Zaion, what else?
Si elle en a un jour les moyens, l’entreprise française Zaion pourrait, en faisant un clin d’œil au beau Georges Clooney, emprunter la fameuse séquence du what else pour signifier qu’en matière de callbot, d’analyse et de monitoring des conversations, notamment dans les centres d’appels, ses outils sont en train de s’installer comme une évidence. Efficacité, déploiement rapide et correctement interfacé et intégré dans les métiers de ses clients, Zaion séduit, convainc et innove.
2 nouvelles plateformes: monitoring des flux vocaux et création d'agents conversationnels omni canaux.
Riche de sa levée de fonds en série A en mai dernier, l’entreprise a annoncé semaine passée le lancement de deux nouvelles plateformes qui placent toujours la voix au cœur de la relation client. Celles-ci se placent en réalité en amont des centres d'appels, qu'elles visent à soulager ( les callbots remplaçant de plus en plus souvent les SVI, serveurs vocaux interactifs : tapez 1, tapez 2 etc )
ZAION ASSISTANT est une première plateforme low-code, conçue pour le vocal et permettant de créer en toute simplicité des agents conversationnels virtuels omni canaux : des callbots traitant les appels téléphoniques, des messagingbots pour les demandes par messagerie instantanée et des chatbots pour converser sur les sites web et applications des marques.
ZAION ANALYTICS est, quant à elle, une plateforme de supervision et de pilotage qui entend révolutionner la relation client. Elle permet de monitorer l’ensemble des flux conversationnels enrichis à l’intelligence artificielle, et ce quel que soit le canal grâce à des indicateurs clés. Pour réaliser cette prouesse, ZAION ANALYTICS est parvenu à intégrer une technologie innovante de reconnaissance des émotions en temps réel. Comme l’indique un bon spécialiste du secteur, « l’analyse des émotions dans les conversations est un sujet ancien, puisque des chercheurs * y travaillent depuis plus de dix ans, mais parvenir à le faire en quasi-temps réel et avec l’efficacité constatée chez Zaion est réellement une avancée majeure. Des callbots capables d’empathie envers les appelants, voilà une innovation qui devrait permettre d’améliorer le traitement des appels, de façon personnalisée et avec une capacité industrielle d’encaissement des flux. ».
*Nathalie Henrich-Bernardoni, du CNRS, est l'une des chercheuses françaises qui travaillent sur la voix, la prosodie, l'impact des émotions durant une conversation. Quelques outils de Quality Monitoring, tel celui de Cross-CRM, édité par une entreprise française, permet également cette analyse.
Dans la santé, le secteur bancaire, les assurances ou la gestion de crises, de telles plateformes ont un avenir tout tracé. La Banque Postale, qui utilise déjà Zaion, tout comme des assureurs ou des constructeurs automobiles pourront bientôt soulager leurs call centers, se débarrasser de leurs vieux SVI, serveurs vocaux interactifs.
Innovante et bleue
Zaion, à travers son pôle R&D, dénommé le Zaion Lab, poursuit parallèlement le développement de ses technologies d’intelligence artificielle et proposerait aujourd’hui le NLP (Natural language processing) le plus puissant du marché, basé sur des algorithmes de deep Learning. « Avec un taux de reconnaissance de 98 %, Zaion offre des solutions aux résultats supérieurs aux standards du marché », a indiqué Alya Yacoubi, directrice du Zaion Lab.
Ces annonces ont été faites parallèlement à une autre petite révolution interne, qui concerne l’image et l’identité de marque de Zaion, les deux ayant été repensées récemment, avec la collaboration de l’agence W.
Par la rédaction d’En-Contact