Call-centers, des téléconseillers stérilisées à leur insu? Ce qui se passe vraiment sur les marguerites
En Inde, des patrons de call-centers auraient stérilisé à leur insu des téléconseillères, dans les années 2004-2008, selon Gurudas Dasgupta, feu un syndicaliste puissant. Les agents conversationnels vont désormais les remplacer carrément, d'ici cinq ans, selon divers experts.
Fact-checking dans le BPO et l'IA où l'expérience collaborateurs a été érigée comme nouveau mantra. Et visite, avec des photos, des plus jolies marguerites de call-centers.
Des téléconseillères stérilisées à leur insu, en Inde, en 2008
Le secrétaire général du Congrès Pan-Indien des Syndicats (All-India Trade Union Congress – AITUC) Gurudas Dasgupta s’est durement exprimé au sujet de l’attitude de certains call centres et sociétés de BPO, qu’il accuse d’« exploiter » leur personnel. Mais au-delà du non respect du droit du travail indien, avec des journées de travail allant jusqu’à 12 heures par jour (pour un maximum légal de 48 heures par semaine), avec le refus du droit de créer des associations, sans parler des syndicats, M Dasgupta a lancé une accusation encore plus grave dans un entretien auprès du quotidien de référence The Hindu : il aurait reçu des plaintes selon lesquelles certains centres d’appels ou sociétés de BPO administreraient des poudres contraceptives à leur employées en les mélangeant à la nourriture de la cantine, afin d’empêcher les naissances et les longs congés maternité et de réduire les frais de fonctionnement. Selon M. Dasgupta, par ailleurs parlementaire à New Delhi pour le Parti Communiste de l’Inde, ces plaintes proviendraient de nombreuses villes comme Delhi, Chennai et Bangalore.
Stérilisées à leur insu, enchaînées à leur poste de travail, violées par les chauffeurs de taxis collectifs comme on l’a vu dans d’autres articles de la presse locale … ou quand être à l’autre bout du fil revient à être à l’autre bout du fouet.
E/Y, le Gartner, Nikhil Gupta, Qualtrics, ceux et ce qu'il faut croire des études prospectives
Gurudas Dasgupta est décédé en 2019. L'affaire de stérilisation des pregnant call-centers associates n'a jamais été élucidée, mais récemment encore, des employeurs indiens de la filière ITO et BPO ont été pris la main dans le sac, pour des pratiques discriminatoires vis-à-vis des femmes enceintes salariées. Tata Consultancy Services, Randstad, des BPO call-centers se sont retrouvés suspectés de faire démissionner leurs salariés enceintes, afin d'éviter la prise en charge médicale et financière. L'Inde a été longtemps le premier employeur mondial dans cette filière, avant d'être dépassé par les Philippines.
De nombreux chercheurs, titulaires de Ph.D, ont étudié les conditions de travail des femmes indiennes dans les call-centers et notamment l'impact des night shifts ( travail de nuit). En 2017, plus de vingt-deux études et rapports pouvaient être comptabilisés, relatifs à ce sujet et fruit du travail de scientifiques et sociologues indiens.
Le cinéma, la littérature ont même fait du jeune diplômé travaillant ou débutant sa vie professionnelle dans un call-center, le héros ou l'un des protagonistes de films, comédies. Le porteur de thé dans Slumdog Millionaire est célèbre, mais Nalini by day, Nancy by night, de Sunali Gulati, mérite le détour. Dans ce documentaire de 27 minutes, on découvre comment la culture américaine se répand durant ces night shifts, les changements de prénom, les conversations entre consommateurs et clients américains et les customer associates.
En France, la profession des call-centers et notamment son syndicat professionnel des plus grands outsourcers, le SP2C, fait réaliser par E/Y, depuis plusieurs années, un baromètre annuel sur l'état de l'outsourcing. “Il est souvent truffé d'erreurs, mais les couleurs des slides sont jolies" indique un bon connaisseur du secteur, qui ne se rend plus à la cérémonie de remise de l'étude. L'une des récentes études s'est penchée sur le bien-être des employés dans les centres de contacts. Car la filière a fait de réels efforts pour améliorer les conditions de travail, préserver la santé mentale des collaborateurs, notamment sur le marché FSM ( French Speaking Market). Les médias grand public continuent cependant d'en avoir une image dégradée.
Récemment, Qualtrics a publié une étude qui chiffre à 3000 milliards le “butin” qui pourrait être récupéré par les grandes marques, si elles parviennent à améliorer les parcours clients et les pain points qui l'endommagent souvent. "Qualtrics produisant ce type de chiffres est dans une logique compréhensible: l'entreprise vend des solutions et logiciels qui permettent de monitorer l'expérience client et collaborateurs. Mais c'est également l'entreprise qui a volé des données personnelles pour aider des politiciens à prospecter et démarcher, avant des élections" relativise un ex-consultant d'Accenture, désormais installé à son compte.
Faut-il s'équiper d'un nouveau SaaS, tout remplacer par l'IA et des agents conversationnels ?
En Inde et aux Philippines, de nombreuses compagnies proposent désormais des Agents IA, dont ils prédisent et clament qu'ils sont capables de gérer 80 à 90% des demandes de service client. LimeChat en est un exemple. Nikhil Gupta, son co-fondateur, s'exprimait récemment dans un journal anglophone : generative AI agents enable clients to slash by 80 the number of workers needed to handle 10 000 monthly queries.
Solutions 30 renforce son panel de prestataire BPO et conduite d'activités, en Tunisie
Une chose est certaine, indique le PDG d'un spécialiste de la veille dans le secteur: “les agents conversationnels sont désormais performants, bien plus que les callbots des dernières années, si l'on sait les entrainer. Et l'IA permet de traiter des masses de documents et de planifier des séquences complexes dans les parcours clients".
Ne pas les tester ou embarquer dans des services clients ou dans le BPM est une grave lacune. Récemment, Solutions 30, le leader européen de la maintenance et de l'installation des objets connectés, (Liveboxes etc) qui s'appuyait jusque-là, en Tunisie, sur le prestataire Umanlink, vient de revoir sa conduite d'activités, avec un nouveau partenaire, en complément de son dispositif actuel.
“L'usage de l'IA devient essentiel dans les parcours clients, explique un des dirigeants de Solutions 30. Et donc le recours pertinent que doivent en faire nos partenaires. Nous les choisissons de plus en plus sur cette capacité à embarquer les outils d'IA qui ont démontré leur efficacité" indique Amaury Boilot, secrétaire général de Solutions 30.
Donner et raconter la réalité du service client à distance
Voir et entendre ce qui se fait, dit et pratique dans les centres de contacts nécessite de s'y rendre et d'écarter les images d'Epinal, les peurs et les mythes qui y sont associés, véhiculés. L'enjeu est significatif: en Inde, le secteur de l'IT pèse 243 billions d'euros, 1,7 millions de salariés travaillent dans des centres de BPO et de data handling. Le marché des IA conversationnelles progresse de 24% par an et devrait atteindre 35 billions de dollars en 2035, selon Grand View Research. Les ventes de LimeChat ont progressé de 68000 dollars en 2022 à 1,3 millions d'euros en 2024. La start-up a intégré désormais les LM de Microsoft Azure et collabore par exemple avec Kapiva, un fabricant de produits ayurevedic. Les ventes du concurrent Reliance connaissent la même croissance.
Mais l'enjeu peut également être de questionner les études orientées et qui se révèlent biaisées, telle celle de Klarna, dont l'impact a été dommageable pour les grands acteurs du secteur dont TP, Teleperformance.
Marguerites, les plateformes de call-centers photographiées partout dans le monde
Donner à voir la réalité sur le floor, le plateau
Il a fallu attendre des films tel que About Kim Sohee, pour qu'on aie une bonne idée de la pression que des grandes marques peuvent imposer à leurs prestataires de relation client, qui impacte les conditions de travail. Et la puissance de drames issus d'histoires vraies, en Inde, en Corée, chez des opérateurs télécom ou des grandes marques de café, de pizzas. Toutes ambitionnent de délivrer un service client first class, mais souvent en exigeant de leurs partenaires des conditions tarifaires qui ne le permettent pas. “Evoquer la réalité des call-centers, c'est montrer ceci tout comme les histoires positives qui s'y déroulent” indique Neville Wilshire, dont la série The Call Centre a fait des scores d'audience incroyables sur la BBC. La série racontait le quotidien d'une entreprise basée à Swansea.
Photographe diplômé des Gobelins, Edouard Jacquinet a eu l'opportunité de se rendre en Ecosse, aux Philippines, au Maroc, au Cameroun, en Colombie etc.. dans les endroits très secrets que sont souvent les centres d'appels externalisés. Ceux de TP, de B2S devenu Konecta, de Sitel, de Vipp-Interstis. A Las Vegas également, car il s'y trouve un grand call-center remarquable, où sont gérées les demandes d'assistance d'une grande compagnie d'assurance automobile californienne.
Edité chez Art Paper Editions, l'ouvrage été remarqué lors de sa sortie. Voir ici le reportage réalisé à Paris, lors d'une exposition consacrée à la Mairie du 10ème arrondissement et figurant Marguerites.
La rédaction d'En-Contact.