BPO, service client, la réinvention forcée ou choisie des prestataires

-80% en trois ans pour les actions de Teleperformance, Concentrix, leaders mondiaux des centres de contacts et de BPO. Que se passe-t-il sur le marché ?

Surcapacité chez les grands acteurs du BPO, pratique et habitude fréquente des grands donneurs d’ordre d’acheter au mieux disant ces activités de service client, quel avenir pour un acteur du BPO, amoureux de son métier ? Installé en afrique sub-saharienne bien avant tous les autres, convaincu de l'impact des collaborateurs dans les activités de télémarketing ou de service client, testeur régulier de nouveaux outils et technologies, le fondateur de Vipp-Interstis nous a semblé l'une des personnes idoines pour répondre à la question. 

Charles-Emmanuel Berc : Le contexte de revirement actuel du marché montre que les acteurs, clients et prestataires, doivent se repositionner et trouver l’équilibre nécessaire à la pérennité des opérations. La croissance étant révolue, il faut qu’un nouvel équilibre économique se mette en place. L’univers des prestataires étant hétérogène, l’équilibre ne se trouvera pas de la même façon partout, ni au même moment. Chez les prestataires cotés en Bourse, j’imagine que l’équilibre va s’appuyer sur des solutions mixtes avec des entreprises leader en technologique, mutation nécessaire pour la rentabilité. Ces entreprises vont devenir moins people centric et plus intégrateurs de solutions IT. La solution passera de toute façon par un allègement des infrastructures, un redimensionnement du nombre de positions, et une re-localisation des effectifs auxquels personne n’échappe.

Chez les prestataires de grande taille non cotés, la solution de court terme va constituer à vendre moins cher ses positions de travail inoccupées. Cette solution n’est pas tenable à moyen terme, car ces entreprises doivent gérer leurs dettes et, elles aussi, se redimensionner. C’est une transition nécessaire : de tels scénarii se sont déjà passés ces trente dernières années.

Chez des prestataires de middle-market comme nous, notre assise nous donne moins de latitude, mais notre agilité nous permet d’aller plus vite. Nous devons nous réinventer plus vite que les autres, maintenir l’excellence opérationnelle et trouver des solutions IT agiles, efficaces et légères que le marché attend.L’avenir est incertain, on oublie que le passé le fut aussi. J’ai donc toute confiance en ce qui va arriver : l’actualité pousse chacun à se poser les questions qui lui permettront de trouver les solutions qu’attendent les consommateurs et les marques. Chez Vipp, on s’est préparé à cela depuis plus de 24 mois.  La création de nos écoles de codage spécialisées CX et GenAI, notre département Digital Services, la collecte de nos propres leads : tout est en place !

Qu’est-ce qui t’a incité de ce fait à recruter une pointure, Corinne Schamber, ex-Teleperformance et avec quelle  feuille de route ?
L’arrivée de Corinne colle parfaitement avec cette recherche permanente de l’excellence opérationnelle. Son engagement auprès du terrain, la similitude de son ADN avec le nôtre, ses valeurs personnelles, le respect du travail fait auparavant et l’identification des points d’amélioration de l’organisation laisse augurer la plus belle des collaborations : porteuse de sens pour les collaborateurs et porteuse de valeur pour les clients.

Et que vas-tu faire du coup ?
Je vais, bien évidemment en collaboration avec Corinne, porter la réinvention du groupe et accélérer la transformation dans laquelle nous nous sommes engagés il y a vingt-quatre mois déjà. Cette réinvention passe par la création de nouvelles offres. Je porte aussi l’accélération des apports d’IA générative grâce aux codeurs que nous formons dans nos écoles de codage, et pousser ainsi l’omnicanalité tant attendue par les consommateurs. Il faut trouver les solutions qui permettent l’harmonie nécessaire entre IA et I’intelligence émotionnelle. L’avenir nous appartient.

Charles-Emmanuel Berc, fondateur de Vipp-Interstis, est l'un des 100 Best Problem Solvers recensés dans la liste des 100 du Bottin En-Contact. Une liste et sa raison d'être à découvrir ici.