Bien plus efficace que Bloctel et le sénateur Pierre-Jean Verzelen, Orange Téléphone

“Les gens ont besoin de recevoir les appels voulus, désirés”

Il pourrait remplacer un jour Jean-Jacques Goldman comme personnalité préférée des français : lui et son équipe ont changé le quotidien de millions de français, qui sont désormais alertés que l'appel qui s'affiche est celui d'un démarcheur. Il suffira non pas d'un signe mais de télécharger l'application.  

Une dizaine d’applications dans le monde permettent d’identifier un appel de prospection ou un scam, avec un bon taux d’efficacité. Parmi celles-ci, en France, Orange Téléphone, lancée en 2018 et téléchargée par millions. Ci-après, quelques extraits de l'interview de Frank Derville, publiée dans le livre : Ne quittez pas, un correspondant cherche à vous joindre, édité par Malpaso-RCM en collaboration avec Manifone. Frank Derville dirige l'équipe qui maintient et actualise l'application, qui fonctionne en partie comme un Waze pour ce qui est du partage collaboratif des numéros qui prospectent. 

«Android 6 a autorisé en 2015 les applications à s’installer par défaut au lieu de Google. Orange s’est alors posé la question de réinventer le téléphone et l’application pour nos clients. On a fait une démarche de design thinking et on a assez vite identifié qu’il y avait un réel problème pour nos clients lié au démarchage intempestif. On a ensuite lancé notre application Orange Téléphone en 2018. C'était une époque où il n'y avait pas d'anti-spams et ce n'était intégré ni par Google ni par Samsung. »
« En tant que salarié Orange, on était moins concernés que les clients lambda par ce démarchage téléphonique intempestif parce qu’on était plutôt sensibilisé à protéger nos numéros de téléphone. On a aussi souvent eu un numéro de téléphone mobile avant tout le monde et on l'a conservé. Les employés Orange, au début en tout cas, étaient plutôt moins spammés que les clients classiques. Pour nous, ce spam intensif a donc plutôt été une découverte . »

Depuis quand gérez vous ce projet ?
Je suis arrivé en 2020.

L’application a tout de suite bien marché ?
Elle a assez vite bien fonctionné, en effet. On s'est rendu compte que c'était l'application préférée d'Orange auprès des clients. C'était une superbe reconnaissance pour le travail qui a été accompli et le pari assez clairvoyant que ça allait être un problème qui allait devenir de plus en plus important pour les clients.

Sans dévoiler de sujets stratégiques, est-ce qu'on peut expliquer comment ça marche, grosso modo ?
Le principal problème technique, c'est que les spammeurs changent tout le temps de numéro. Les clients sont rappelés par quasiment le même numéro, mais il y a juste le dernier chiffre ou les deux derniers chiffres qui changent. La difficulté consiste donc à détecter suffisamment vite les numéros qui changent. Il faut aussi séparer les vrais spammeurs des professions qui téléphonent beaucoup, comme les livreurs par exemple. On va dire que la première règle pour repérer un spammeur, c’est quelqu’un qui appelle beaucoup, mais qui n’est jamais appelé. Notre application a aussi un pan collaboratif pour signaler les numéros de spammeurs.

Faites-vous de la veille mondiale pour comprendre les changements dans le démarchage téléphonique ?
C’est effectivement un problème mondial. On regarde principalement ce que font les autres opérateurs, principalement dans la géographie européenne. Il y a des anti-spams qui se mettent en place en Europe, Telenor en Norvège par exemple, mais aussi au Canada avec Rogers et surtout aux Etats-Unis où les robocalls sont une calamité.
Il y a eu un déséquilibre entre les entreprises qui sollicitent et les consommateurs. Dans le futur, les anti-spams vont rétablir la balance. Il faut aussi que les entreprises comprennent que le prédictif doit disparaitre. Appeler massivement augmente virtuellement la productivité des centres d’appel, mais si c’est pour ne rien dire ou tomber sur un répondeur, c’est du mépris pour le temps des consommateurs. Les gens ont besoin de recevoir les appels voulus, désirés. L’anti-spam va permettre de garder le contrôle en tant que client.

Depuis une vingtaine d'années, aux USA, en Allemagne, en France, au UK, des hommes politiques, les autorités de régulation telles que la FCC, des sénateurs tels Jacques Mézard, Pierre-Jean Verzelen etc tentent, avec diverses règlementations, de juguler le démarchage téléphonique non sollicité. Cette nuisance est partout considérée comme l'une des plus handicapantes pour les citoyens et consommateurs. 

Le 6 mars, l'Assemblée Nationale examine un projet de loi qui a de grandes chances d'être entériné. Découvrez ci-après  quelques-unes des dates qui ont jalonné l'histoire du démarchage téléphonique. 

La rédaction d'En-Contact.