Automatisation du service client et de la modération. Le vrai du faux en 2022

RPA, modération des contenus illicites ou haineux sur Facebook et Twitter, intégration des callbots ou du KYC dans les parcours clients, les acteurs du BPO sont challengés de façon permanente depuis trois ans par leurs grands clients. Plus question de n'être qu'un fournisseur de téléopérateurs. On a sollicité Hervé Rigault, CEO de Netino pour disposer de son point de vue.

L’évangile selon Webhelp. Les technologies sont prises au sérieux et régulièrement évaluées, chez l’un des leaders mondiaux du BPO et de l’expérience client, Webhelp. Une conviction sous-tend ces travaux et irrigue les BU en charge de cette veille : l’automatisation a sa place pour industrialiser et apporter de la performance, sans pour autant remplacer la relation humaine.

« LA modération s’effectue déjà à 95% en mode automatique. »

« A titre de comparaison, elle se faisait à 100% en mode humain, il y a dix ans. La modération s’est automatisée de manière hyper accélérée. Notre mission consiste à garantir que des propos haineux, racistes, homophobes, anti-Lgbt+ ne puissent pas être propagés, et rendre l'espace communautaire ou public sécurisé. Quand je suis arrivé en 2019, on faisait déjà beaucoup de RPA (Robotic Process Automation) sur la modération en direction de modérateurs, ce qui représentait déjà 30 à 40% des actes. Aujourd’hui on arrive à repérer les boucles de haine en intelligence artificielle, on voit les effets des petits groupes qui se créent et s’auto-alimentent. On arrive sans difficulté à les repérer et à les indiquer à nos modérateurs. Le repérage des mots-clés est assez facile : ceux-ci sont donc repérés de manière automatique, ce qui représente 66% de la modération. L’humain prend le relais à un second niveau : il gère la « zone grise », le second degré, l’arme de choix de nombreux suprémacistes blancs sur les plateformes américaines par exemple. Des noms de code, l’ironie, tout cela ne peut pas être géré par la modération automatique. Les lois sont de plus en plus coercitives, avec un KPI de réaction attendu quasiment instantané. Quand on nous demande de gérer quelques millions de contenus, avec quelques minutes pour le faire, cela réclame des investissements massifs en matière d’automatisation et d’intelligence artificielle. »

« Technologiquement parlant, on est prêt »

« Cette année Webhelp et Netino by Webhelp lancent un modèle Saas qui va être proposé directement aux clients : ces derniers pourront bénéficier d’un outil de modération, une console de supervision et évidemment des data de pilotage. L’outil, développé en interne, n’a pas beaucoup d’équivalents. De plus, nous sommes capables d’intervenir sur plusieurs langues: même si nous sommes franco-français, nous avons des partenaires multilingues et, en termes de technologie, nous sommes plus avancés que ce qui se fait ailleurs sur le marché. On est Facebook Partner depuis plus de dix ans, ça nous donne la possibilité et l’agrément de travailler selon les guidelines de Facebook pour l’ensemble de nos clients (plus de 200), on opère la modération de leurs pages sur Facebook, (en respectant les guidelines FB) et les chartes de modération définies spécifiquement avec chacun de nos clients). Aujourd’hui les marques sont très attentives aux impacts d’une modération mal maîtrisée. Pendant des années, la modération est restée un secteur un peu négligé, à cause d’un désengagement des acteurs et des plateformes en particulier – Facebook, Twitter, etc. Des donneurs d’ordre sont de plus en plus sensibles au sujet et conscients de l’importance que cela revêt pour leur image de marque. La prise de conscience de cette responsabilité collective résulte également de l’impulsion de Marc Zuckerberg, qui a opéré un revirement à 180 degrés dans le cadre du lancement de Meta, et peut-être de TikTok, qui a beaucoup insisté dessus. Tout le monde a compris qu’il était important de procurer un espace beaucoup plus sécurisé afin d’attirer les bons producteurs de contenus, lesquels attirent à leur tour les marques, créant un cercle vertueux. Le Metaverse prôné par Meta ne pourra pas faire l’économie d’une modération performante et d’investissements colossaux de ce point de vue. Et l’on assiste à un véritable changement de paradigme sur ce volet. Nous traitons un milliard de contenus par an et l’on se rend compte de la nécessité d’offrir une modération automatique et d’apporter beaucoup de valeur pour aller plus loin. A titre d’exemple, la référence du Metaverse, The Sandbox, a signé très récemment avec Webhelp. »

Photo de une: Locaux de Webhelp en Algérie - crédit © Malpaso RCM