Après la saucisse, la baguette de Morteau

Show us what you got !

Le concours de la meilleure baguette a permis à Mehdi Corgey, boulanger à Morteau, d’être célébré par ses pairs, hier, après une finale incroyable. Mehdi Corgey ne sera pas à VivaTech, la grand-messe qui s’ouvre aujourd’hui à Paris et où l’on parlera beaucoup d’expérience client. A quel point celle-ci est-elle liée à la qualité des produits, à l’accueil ?

De bons produits, des caissiers et de l’attention, une recette oubliée par certains ?

Faire de bons produits, avec amour et attention, proposés dans des boutiques ouvertes tôt ou tard, où le client est accueilli par des gens… n’est-ce pas LA recette disruptive oubliée par les dirigeants des Auchan, Carrefour et de tant d’autres, depuis longtemps ?
Dans une tribune publiée le 15 mai dans la presse économique (Les Echos), le président de Système U, Dominique Schelcher, rappelle avec justesse que ce n’est pas l’apocalypse de la de la grande distribution à laquelle nous assistons en France, mais peut-être la faiblesse des groupes intégrés : « Préoccupés par leur expansion internationale dans les années 2000, ils ont en partie négligé le nécessaire réinvestissement dans leurs magasins français, pour les moderniser et améliorer l’expérience client ». Il ajoute plus loin que le modèle des groupes indépendants est « l’exploitation du magasin par un patron propriétaire. Leclerc, Intermarché, Système U ont continué à croitre sur la même période ».

Des sardines et des confitures de compétition

Si le groupe LVMH, également très présent à VivaTech, se porte si bien, c’est peut-être que la qualité d’un design, d’un agencement de boutique, d’un sac Loewe sont encore des choses qui parlent aux équipes emmenées par Bernard Arnault, comme à quantité d’autres commerçants ou entrepreneurs, de Morteau à Gonidec.
Pour les besoins d’une enquête sur la retail execution, je me suis en effet rendu dans de nombreuses boutiques ou usines en France, ces dernières semaines.
Je suis rentré dans des boutiques où la conseillère évoque à voix haute son heure et ses temps de pause alors que vous attendez (Orange), certaines où le produit vanté dans la campagne de publicité n’est pas en stock, mais également quantité d’autres où l’on est servi rapidement et avec le sourire (Burger King) ; j’ai vu des usines où des metteuses en boite proposent des sardines millésimées, pêchées en France et donc très goûteuses (Conserverie Gonidec).

La conserverie Gonidec – © DR

J’ai vu qu’à La Baule, des plages désormais confiées à des concessions (Veolia) se mettaient au cashless, avec des prestataires français (PayinTech).
Chez Loewe, j’ai même joué au client casse-pieds, qui appelle, revient parce qu’il doute ou que son épouse voudrait changer de couleur de sac, etc. ; je n’ai pas vu, dans la boutique en question, le sourire disparaitre ou être feint, ni des vendeurs plus occupés à regarder leur smartphone qu’à renseigner le client, fût-il exigeant (une expérience vécue souvent désormais).
Enfin, j’ai pourri (toujours pour ces tests !) la hotline de la Redoute pour comprendre quand arriverait mon colis, dans ce village de montagne si mal distribué qui éprouve les sutures du dispositif de supply-chain. Dans le centre de contacts, la téléconseillère a gardé son calme et a pu, grâce à un CRM efficace, me renseigner en une fois et parvenir à ce once and done espéré (obtenir une réponse complète et efficace, en une seule fois).

Show us what you got

Ce que font tant de gens, quotidiennement.
Qu’ai-je donc appris, entendu, constaté ? Que vous dire, à vous qui n’irez peut-être pas à VivaTech parce qu’on ne vous a pas doté du don d’ubiquité (Elon Musk songe à une application d’ubiquité dans le cloud, en mode Saas J) ?
Qu’il n’y a pas lieu d’avoir peur, des plateformes, du digital ou de tous les dragons qui nous effraient et dont le poète nous dit qu’ils sont en nous, souvent (Rilke, Les dragons de notre vie). A Chambéry, à l’hôpital, j’ai été opéré en écoutant Bruce Springsteen, dans le cadre de tests sur l’expérience patient. A Morteau, Mehdi fait de bonnes baguettes, très bonnes baguettes, et son syndicat prend la peine d’organiser ces concours, indépendants et sérieux. A Cannes, ce soir, Ken Loach éveillera certainement les esprits, et il est temps, sur l’importance de s’occuper des livreurs, de ces ouvriers de la supply-chain qui participent de l’expérience client, sans être toujours considérés. D’après ce que j’en sais, Ken Loach finance et distribue ses films avec des partenaires français de longue date (Arte, Why not Productions, Wild Bunch).

Cannes, Morteau, Concarneau, Chambéry, c’est chez nous, en France.  

Show us what you got ! *

Par Manuel Jacquinet

Pour aller plus loin :

La 2ème édition des NDG Sessions se tiendra en juin, au sanctuaire de Notre Dame de Grace.
On y évoquera, comme l’an passé, l’économie et les bienfaits de l’attention.
Voir ou revoir les vidéos du Frère Samuel Rouvillois ici et là.

*Show us what you got est l’accroche du concours, organisé par LVMH, afin d’identifier les sociétés qui sont susceptibles, selon le groupe français de « Crafter the customer experience of tomorrow ».