Appels sortants, entrants, démarchage téléphonique ou service client. Vocalcom, what else ?
L'éditeur du logiciel star des plateaux de télévente, Vocalcom, équipe également de très nombreux services clients. L'entreprise française est sans conteste le 1er joueur réellement box-to-box dans l'univers du call-center. Elle a depuis longtemps compris que l'acquisition de clients s'opérait en omnicanal. Depuis sa création, Hermes Net a géré autant de contacts entrants que sortants, rappelle son directeur général.
Alors que l'Assemblée Nationale se penche ce jour sur l'interdiction du démarchage téléphonique-qui nécessiterait un opt-in obligatoire- petits rappels sur trois éléments clés: l'importance des interactions, la résilience du marketing téléphonique et l'irruption de l'analyse de ce qui se dit dans les conversations, le speech analytics.
Chaque interaction est désormais clé : leads chauds à traiter dans les deux minutes, appel entrant, notification WhatsApp d’un ancien client. Les entraîneurs ont besoin de joueurs et d'outils adaptés. Dans le football, le milieu de terrain box-to-box est un joueur très recherché, capable d’aller de surface en surface. Ce joueur qui sait tout faire et s’avère donc décisif. Parmi les très nombreux éditeurs de CCaaS qui équipent les centres de contacts,
Vocalcom est le seul player à traiter autant d’interactions omnicanales entrantes que sortantes. Furieusement moderne, efficace, Vocalcom ? Oui, indique Nicolas Mestchersky, CEO. Oui, indiquent ses clients, fidèles et parmi les plus exigeants du secteur.
Nicolas Mestchersky, Vocalcom
Le positionnement de Vocalcom est unique : nous sommes le seul fournisseur de CCaaS ayant géré, depuis sa création, cinquante pour cent d’interactions omnicanales entrantes et cinquante pour cent sortantes. Or, c’est un avantage stratégique. Le traitement des leads chauds, l’engagement personnalisé des clients, la nécessité d’acquérir et de fidéliser les communautés se déroulent désormais en appels entrants, sortants et en omnicanal. L’efficacité de cette symbiose est complétée par l’intégration des données CRM tant du service client que de la télévente. Nous disposons de cette expertise, grâce aux milliards d’interactions gérées dans tous les contextes, sur tous les continents.
Bien évidemment, les quatre autres exigences, pré-requis, qui ont émergé depuis trois ans sont intégrés : la connexion aux CRM, dont Salesforce mais pas que, l’analyse des conversations et import des résumés automatiques dans les CRM, l’usage pertinent des IA. Karine Palacios, CPO Vocalcom ajoute: « la frontière entre les interactions entrantes et sortantes devient de plus en plus floue avec l’essor des médias asynchrones comme WhatsApp : un client peut répondre au message d’une marque jusqu’à soixante-douze heures plus tard. La nécessité d’une coordination, d’une fluidité dans le traitement des interactions entrantes et sortantes n’a jamais été aussi importante. »
Les propos de clients fidèles : Concentrix, Connecteo...
« Nous utilisons depuis des années avec satisfaction la solution Vocalcom principalement pour nos campagnes de télémarketing et les flux entrants liés aux rappels.
Nous avons profité d’une période de mise à jour et migration de notre solution de téléphonie groupe pour re-challenger les contraintes de saisonnalité sur les appels entrants, d’automatisation d’actes et de mutualisation de canaux de Comutitres et avons vu en la solution omnicanale de Vocalcom une très bonne alternative à des solutions de téléphonie plus institutionnelles ou industrielles.
Notre forte connaissance et expertise de l’outil de par notre expérience réussie sur le sortant, la réelle approche omnicanale, la rapidité de mise en place et la facilité de gestion des dits canaux nous ont permis de faire ce choix gagnant pour notre client et nous même, la solution Vocalcom nous permettant depuis maintenant quatre ans de gérer de manière efficiente les fluctuations de charge liées aux pics d’activités de notre client (back to school par exemple), tant sur les appels entrants, les campagnes sortantes automatisées ponctuelles que sur les actes de traitement simples et automatisés mis en place via la solution ».
Thierry Sueur – Head of Application Management Concentrix.
« Chez Connecteo, nous utilisons Vocalcom depuis le lancement de nos activités. Devenue un pilier de notre quotidien, la solution Hermes de Vocalcom est indispensable à la gestion de nos flux d’appels et d’e-mails, cœur de notre métier. Les fonctionnalités en gestion des appels entrants ou sortants sont remarquablement avancées et nous permettent de répondre avec précision aux besoins spécifiques de nos clients :
Solutions IVR, de taxation, de priorisation dans les files d’attente ou encore de call blending. Pour offrir une expérience client unifiée sur différents canaux, Connecteo vient de faire le choix de la solution omnicanale de Vocalcom. Une nouvelle preuve de la confiance que nous portons à l’éditeur et de son expertise ».
Mialisoa Andrianasolo, Chief Executive Officer – Connecteo.
(Connecteo est une entreprise malgache, appartenant au groupe Axian, spécialisée dans l’outsourcing offshore).