Appels à projets sur l’IA générative et son impact dans les services client

Le retour du pompiste en stations-service. Generative AI for Customer Experience.

Deux sociétés françaises viennent de rejoindre l'appel à projets lancé par le magazine En-Contact et son fondateur pour mener et financer des expérimentations liées à l'usage de l'IA sur des problématiques d'expérience client, patients, visiteurs. Le premier projet sera déployé à Paris lors des Jeux Olympiques de Paris 2024, dans quelques plateformes de réservation. Il intègrera une solution de voice analytics pour déclencher des actions correctives, ce qu'on dénomme parfois les NBA, next best actions. Le second concerne l'amélioration de la prévision des flux et temps d'attente en stations service et services d'urgence de santé. 

Le contexte: un appel à projets, pourquoi ?

Une seule étude, menée en 2021 sur un “terrain” et échantillon très limité ( Generative AI at Work) est convoquée et citée partout pour justifier et annoncer l'inutilité partielle et prochaine des services clients et plateformes omnicanales. Certes, elle a été menée par une équipe de Stanford University. Mais ces chercheurs eux-mêmes en déclarent les grandes limites.

UBS a dégradé récemment sa note et recommandation sur le numéro 1 mondial de l'expérience client externalisé, Teleperformance, tout comme Deutsch Bank. La perte de valeur est énorme pour une société qui était valorisée 400 euros l'action début 2022 et cote 116,75 au 2 Octobre 2023. 

Si l’on en croit les experts et des entreprises sérieuses comme Onepoint, Webhelp ou Sia Partners, l’IA générative (ChatGPT, OpenAI etc.) va bouleverser le monde des services client, en aidant par exemple les collaborateurs à être soulagés des tâches répétitives. Elle peut donc avoir un impact positif. 

Mais, selon d'autres études, des centaines de milliers d’agents de call-centers, de planificateurs, des superviseurs vont perdre leur emploi et leur famille.. leurs revenus. En France, en Europe, en Afrique, on annonce une catastrophe… Une seule étude à date, menée aux Philippines en 2021, suffit-elle pour prédire l'avenir ?

Les experts qui parlent des centres d’appels ont-ils jamais visité un call-center ou pris des appels eux-mêmes ? Connaissent-ils la réalité de la téléprospection ? De la même façon qu'on parle d'une économie du bonheur, qu'on arrive à la quantifier ( merci Claudia Senik), il est urgent et vital de cerner et mesurer avec de vraies données l'économie de l'IA, de l'automatisation. Et ses impacts. 

Car, dans les faits, en ce qui concerne le business du service client, toutes les prédictions semblent être basées sur une seule étude qui s’appelle Generative AI at Work. Menée en 2021, par trois chercheurs de Stanford University et du MIT (Erik Brynjolfsson, Danielle Li et Lindsey Raymond), elle a été élaborée à partir des données issues d’un seul centre d’appels, aux Philippines, avec des agents utilisant des chatbots. 

La synthèse de Generative AI at Work fait 56 pages. Sa lecture permet d’apprendre qu’elle a été menée en 2020 et 2021, dans le service client, d’un seul call-center, celui d’une entreprise de logiciels informatique et chez son sous-traitant (outsourcer). Elle démontre, en très résumé, que des agents peu expérimentés, qui répondent par chat, à des clients ayant besoin de service, voient leur productivité augmentée de 14%, grâce à l’IA générative. Sur les agents plus anciens et experts, l’impact positif de l’IA s’avère moindre. Il est donc erroné de dire que multiples études ont été menées. De plus, on remarquera que le terrain de l’étude n’a pas concerné les conversations vocales, alors que plus de 60% du flux des interactions gérées dans les centres de contact sont encore des conversations en mode vocal.

Sollicitée par nos soins, l’équipe de chercheurs de Stanford et du MIT reconnait ces biais et les limites dans leur étude. Ils appellent de leurs vœux la réalisation d’autres travaux.

Dans cette optique, le magazine En-Contact désire lancer et organiser, avec des partenaires, différentes études, dès 2023, dans plusieurs call-centers, internalisés et externalisés ou avec des directions de l'expérience clients ou collaborateurs.

Trois sujets d'études et d'expérimentations sont déjà identifiés et auront pour objet de tenter de répondre aux questions qui nous semblent majeures :

Voice Commerce, Télévente
Quels outils IA (data, Speech Analytics etc.) permettent de réaliser des ventes par téléphone dans le respect des réglementations locales (nouveau plan de numérotation, Do-not call list etc. ) prenant compte le désir des entreprises de pratiquer des ventes à distance ? 

Callbot, traitement du langage naturel
L’IA, les chatbots et les callbots permettent-ils effectivement de soulager des agents de call-center des tâches les plus fastidieuses ? Chez qui et comment ?

Modération des contenus
La modération des contenus haineux, dangereux, illégaux, peut-elle se concilier avec la bonne santé mentale et physique des content moderators ? Quel volume de contenus les algorithmes ne parviennent-ils pas à gérer ?

“Nous sommes convaincus que la technologie et l’IA générative peuvent s’intégrer comme des outils efficaces dans les dispositifs de service clients, dans la modération de contenus, dans les parcours clients, sans détruire autant d'emplois que ce que prédisent les chiffres entendus partout” a indiqué l'un des premiers partenaires du projet. “ La planification des flux nous semble également prioritaire".

Le retour du pompiste en stations-service.

TotalEnergies a indiqué en septembre le retour des pompistes dans 300 stations service en 2024. “Nous avons découvert qu'un autre groupe pétrolier avait déjà mené une telle expérimentation en situation réelle, durant l'été 2019. 

Le groupe en question a accepté de nous partager son jeu de données et les verbatim des clients, ainsi que les résultats sur les ventes additionnelles dans les stations concernées. Ainsi que ce qu'ils avaient dû modifier dans leur process durant l'expérimentation, notamment sur les outils de paiement du carburant” a indiqué le chargé du projet. "Il existe en réalité des expérimentations plus nombreuses que ce que l'on croit mais les moyens affectés à l'analyse des résultats sont lacunaires. C'est sur ce point notamment que nos ressources sont affectées".

Il est encore possible de rejoindre l'un de ces projets et de les abonder. 

Si vous êtes intéressés et vous sentez concernés, prenez contact avec nous : [email protected]