Il faut y aller et tester l’IA générative. Sia Partners N26 Carrefour

Quitte à ne pas être complètement bluffants, complètement aboutis, les tests et expérimentations de chatGPT sont préférables à l’attentisme, estime David Martineau de Sia Partners. L'entreprise a fait chauffer sa CB pour le faire savoir aux décideurs, via une campagne publicitaire corporate dans Les Echos. Les exemples de Carrefour, N26 et de l'accueil téléphonique, du standard externalisé, pour savoir si David a raison.

Sia Partners, l’un des leaders du conseil en IA, dont le président et fondateur, Matthieu Courtecuisse, rédige et signe fréquemment des tribunes publiées dans les Echos, s’est fendu récemment d'une campagne de publicité* dans le même support, lu par le monde économique en France. Après que nous avons joint l’entreprise (un peu difficilement*) David Martineau, DG adjoint de la société, en charge de la practice Intelligence Artificielle et Data Science, nous partage sa vision, en répondant à quelques questions. 

Pourquoi annoncer sur ce sujet, qu’avez-vous envie de porter comme message, invites aux lecteurs des Echos ? 

David Martineau : chatGPT a fait beaucoup de bruit, parce qu’Open AI (qui l’a développé) a fait le choix de l’ouvrir au grand public, avec une interface d’utilisation conviviale (type chatbot) et sur un périmètre d’utilisation vaste. Pour autant, cet outil est grand public et ne couvre pas directement les besoins des entreprises. Celles-ci ont eu deux types de réflexes, opposés, face à l’engouement de leurs clients et de leurs employés pour chatGPT. Certaines ont compris, spontanément, qu’il pouvait y avoir un intérêt et que l’IA générative pourrait leur apporter des solutions. D’autres sont plutôt restées sur la réserve et sont, aujourd’hui encore, attentistes.

Nous avons développé SiaGPT dans ce contexte. D’abord pour fournir à nos consultants un outil permettant d’utiliser les technologies d’IA générative, sources de productivité et d’innovation, dans le cadre de leur travaux. Ensuite pour démontrer l’expertise et le savoir-faire de nos équipes Data Science auprès des clients qui pourront solliciter notre appui expert pour mettre en œuvre leurs projets, et enfin pour aider les entreprises attentistes en leur permettant de déployer rapidement un cas d’usage pour expérimenter ces technologies, en permettant de brasser et manipuler les nombreuses données dont elles disposent en interne pour traiter des dossiers, répondre à des cas business. Les utilisations possibles de l’IA générative vont évidemment bien plus loin et il faut considérer de nombreux cas d’usage.

C’est ce que vous indiquez en pied des annonces : exploitez la richesse de vos données dans un environnement sécurisé, traçable et sans période d’apprentissage ? 

DM : Oui, c’est un des premiers cas d’usage identifiés lors des échanges avec tous nos clients. C’est pour mettre en œuvre ce cas que nous avons développé SiaGPT, afin de permettre à nos clients de tester rapidement un cas simple à appréhender, directement utilisable, et dont la valeur est directement visible des utilisateurs.

Pouvez-vous comprendre que les PME, les entreprise ont entendu souvent et beaucoup parler de la technologie, des CRM il y a vingt ans, du métavers récemment, de la puissance des données... sans voir toujours le bénéfice concret. Ceci développe une forme de méfiance, de scepticisme, un peu incompatible avec le fait de tester, de continuer à faire du test and learn ? 

DM : Oui, clairement, on voit qu’il y a un scepticisme et un attentisme d’une partie des entreprises avec lesquelles nous discutons. Pour autant, notre conviction est forte : l’IA générative va apporter de nombreuses ruptures et innovations, dans tous les secteurs d’activité, et de toute façon, tôt ou tard, vous allez utiliser des applications qui auront embarqué l’IA, sans que vous vous en rendiez compte. De notre point de vue, il est urgent d’acculturer les équipes pour qu’elles comprennent de quoi il retourne, les bénéfices et risques associés, afin de dépasser ce scepticisme. Et l’étape suivante est d’expérimenter, en commençant par des cas d’usages simples, notamment celui proposé par SiaGPT.

Prenons l’exemple de Carrefour, acteur significatif du retail, qui a lancé en Juin son robot conversationnel, Hopla, basé sur chatGPT, a communiqué massivement sur le fait qu’il était le 1er à s'en emparer. Ils indiquent avoir mené cette expérimentation avec Microsoft et Bain Consulting. Je l’ai testé, et ma fois, si ce n’est l’impact de communication, réel (l’initiative a été bien relayée médiatiquement), ça n’a pas changé la façon de faire mes courses. Le robot n’embarque même pas les données personnelles issues de ma carte de fidélité et il est assez vite décontenancé par mes questions. 

DM : Ils l’ont fait, je trouve personnellement que c’est une bonne initiative, qui va directement dans le sens de ce que je disais : il faut expérimenter ! Tout comme vous, je l’ai testé. Comme vous le mentionnez, cette implémentation est une première étape, qui a été faite assez rapidement. Pour rebondir sur les limitations que vous évoquez, elles sont un bon exemple de ce que nous expliquons lors de toutes nos interventions : l’important, c’est le cas d’usage, qui doit être pensé pour les usages que vont en faire les clients lors de leur parcours. Les technologies qu’elles soient de l’IA générative ou non, viennent en support de ces cas d’usage pour proposer une expérience marquante, sans couture, et à forte valeur pour les clients. Les technologies d’IA génératives vont proposer une réelle avancée dans le domaine de la relation client, et je pense que Carrefour a eu raison de se lancer dans cette première étape.

Sia Partners propose des missions et des résultats concrets associés, ce que dit la publicité, encore une fois. Serait-il possible d’échanger avec un ou deux clients, que vous avez accompagnés et qui nous partageraient leur vision de cet apport ?

DM : Nous réalisons sur l’IA générative deux types de prestations actuellement. Des sessions d’acculturation au sein des entreprises, ainsi que des expérimentations qui permettent de tester et déployer des premiers cas d’usage. Evidemment, tous nos contrats nous obligent à la confidentialité, et donc nous devrons demander l’accord de nos clients au préalable de tout échange. Au-delà d’interventions publiques que nous avons pu faire, par exemple à Vivatech, nous allons organiser des webinars, afin de sensibiliser, partager plus encore nos convictions.

Combien se facture une session d’acculturation et de discussion privée et dédiée à une entreprise qui le désirerait ?

DM : Quelques milliers d’euros. 

A propos de la facilité de rentrer en relation, de la crainte que tout ceci contribue encore plus à une forme de déshumanisation de la société, j’ai tenté de joindre Sia Partners, en appelant le standard. Dont le numéro est complexe à dénicher. Et qui n’a pas répondu. On renvoie à un formulaire sur votre site, sur lequel il convient de renseigner ses coordonnées...

DM : Nous avons probablement raté votre appel, mais nous avons un accueil téléphonique, qui répond*. Cet accueil fait son travail, même si, dans ce cas, je pense que l’on aurait dû vous rappeler. Mais à ma connaissance vous avez appelé une fois, et les opérateurs étaient à ce moment tous en communication. Et moi-même j’ai tenté de joindre votre entreprise, hier, sans succès.

(nb: Mouais, mouais, un petit mensonge, mais on ne lui en tiendra pas rigueur. On conserve la trace des appels, grâce à Free Pro, qui fonctionne plutôt bien). 

Imaginons qu’un dirigeant d’entreprise soit convaincu et ait compris qu’il faut y aller, ne pas attendre, quelle est l’offre de Sia Partners, en comparaison d’un autre cabinet de conseil, d’une ESN ? Pourquoi solliciter Sia et pas Onepoint ou McKinsey, Devoteam… ?

DM : L’expertise d’une ESN se trouve principalement dans le développement informatique, avec des développeurs qui pourront réaliser des connexions simples entre les systèmes de l’entreprise (ERP, CRM,…) et des services API sur étagère, intégrant des technologies génératives proposées par exemple par les cloud providers. Si par contre l’entreprise en question souhaite mettre en œuvre des cas d’usages complets et complexes, maximisant le bénéfice des technologies d’IA générative, elle devra pousser plus loin les capacités de ces technologies, et elle aura besoin d’un appui expert sur les modèles, la façon de les agencer, des les améliorer, et de les combiner avec des IA « classiques » (non génératives). Nous disposons de plus de 300 Data Scientists. C’est distinctif. De plus, ils interviennent conjointement avec nos consultants métiers, qui ont vont aider à mieux définir le cas d’usage. 

Ce que pourraient faire par exemple N26, avec de l'IA générative ou BFM ?

Alors que la BaFin, le superviseur allemand qui contrôle notamment les acteurs financiers, a prolongé récemment sa décision qui oblige la néo-banque allemande N26 à limiter sa croissance, ce qui dit beaucoup de choses sur la confiance que lui inspirent les dispositifs d'anti-fraude et de KYC déployés par N26, et dont de nombreux clients français payent les dégâts (fermeture de comptes abusives, difficultés à récupérer leurs avoirs), son DG en France, Jérémie Rosselli, était ( complaisamment ?) interviewé sur la chaine d'informations BFM, à propos de la possibilité de disposer désormais d'un IBAN français, ce qui va simplifier quantité d'opérations et de virements, les clients pouvant être victimes de discrimination à l'Iban.

Or, les outils d'IA générative, tels Sia GPT, Bard (récemment lancé) Bing Chat etc, n'ont pas comme seule utilité que d'entretenir des conversations, de faciliter la création de fiches produit, du contenu: ils aident à automatiser l'analyse et le traitement des données des utilisateurs, l'historique des transactions, à supprimer les goulots d'étranglement lors de l'entrée en relation, le fameux KYC. Surgit alors une question, passionnante : si des outils, désormais disponibles, presque en mode SaaS, comme Sia GPT, peuvent aider à simplifier la vie des gens, des directeurs de la conformité, à éviter les usurpations d'identité ( il s'en produit environ 200 000 par an en France, et c'est un vrai cauchemar pour ceux qui en sont victimes) et/mais que les dirigeants d'entreprise tardent à les déployer, tester, faire joujou avec, qu'est-ce qui justifie cette procrastination ? Pourquoi différons nous tant des décisions dont nous pressentons qu'elles seraient bonnes et utiles ?

La paire Martineau/Courtecuisse et les centaines de consultants employés chez SIA partners ont probablement raison: l'IA générative ? it's time to move on. Ne manque plus à la société de conseil qu'à disposer d'un bon standard téléphonique*, qui parvienne à prendre les appels et qualifier la demande. On va tenter de rencontrer, croiser l'ex-ENSAE fondateur vers Montmartre, pour lui filer les 06 de deux ou trois spécialistes de la permanence téléphonique ( ex: Agaphone, Absys, Thelem, voire Onepilot..) histoire de devenir encore plus accessible. “Il faudrait également que les entreprises du CAC 40 et les autres modifient leurs pratiques dans le recours aux partenaires de conseil. Sur un récent appel d'offres, nous étions significativement moins chers que nos concurrents et plus expérimentés, mais elles ont l'habitude de retenir les Big Four ou Five du conseil” déclare un partner de chez Sia, un peu dépité. 

Pour ce qui est de BFM et de la nécessité de poser toutes les questions à un dirigeant, comme celui de N26, de fact-checker un peu le story-telling de ce dernier, ça risque d'être plus compliqué: les annonceurs se se pressent pas au portillon en ce moment et Armando Pereira a créé d'autres secousses récemment chez Altice. On ne peut pas être partout à la fois.  

*on a réessayé hier, avant de mettre la dernière patte à ce billet, ça ne décroche toujours pas :)

Article non sponsorisé, par qui que ce soit. Manuel Jacquinet.