A Novi Sad, le triple pari gagnant de Showroomprivé

Qu’est-ce qui différencie un e-marchand spécialisé dans les soldes événementielles d’un autre? Sa capacité à disposer de la ou des marques renommées dont il parvient à vendre les stocks ou pièces invendues, à bon prix. Et surtout désormais, sa capacité à bien livrer et gérer les demandes parvenant au service client. C’est à Novi Sad que Showroomprivé fait gérer, depuis quelques mois, une partie de son service client multilingue, un pari courageux et qui s’avère gagnant.

OceanCall Group pourquoi ?
Après avoir collaboré avec différents spécialistes du BPO, des leaders mondiaux comme des acteurs de taille plus modeste, Jérôme Caplat a fait le choix de sélectionner, après un sérieux appel d’offres, OceanCall Group, fondé par Benoit Foillard. « Nous avons collaboré avec de nombreux prestataires, en quelques années, certains avant que je ne sois en poste. Ocean Call est un acteur impliqué, jeune et dont nous avions perçu, durant la sélection, qu’il serait motivé à progresser et nous accompagner. Il est adapté à notre vision et ADN. Le pari est tenu et même impressionnant. La première fois que je suis venu sur site, en Serbie, le site était vide, il emploie plus de 120 personnes moins de quatre mois après son ouverture et gère les demandes émanant du Portugal, de l’Italie, de l'Espagne » précise Jérôme Caplat, directeur service client. “Lorsque nous les avons choisis, il y avait pourtant des acteurs moins disants, d'un point de vue tarifaire” ajoute-t-il. Un signe que la Serbie ne doit pas être vécue comme une destination low-cost. Le droit du travail y est complexe, les charges patronales élevées.

Novi-Sad et la Serbie, pourquoi ?
2ème ville du pays, si on met de côté Chicago ( la 2ème plus grande ville serbe au monde après Belgrade), Novi Sad cumule les avantages de Belgrade mais pas ses inconvénients. Ici, les gens sont bien formés, maitrisent très bien plusieurs langues, mais ils peuvent venir au travail en transports en commun, sans trop perdre de temps. Dynamique, jouissant d’un cadre de nature tout proche, la ville fourmille d’endroits où aller boire un café et d’endroits encore tranquilles. Transcom ne s’est pas trompé, qui y a installé un centre de service client de plus de 500 collaborateurs. Nikola Stakic ou Odette Stanivukovic sont d’ailleurs des transfuges de Transcom, venus apporter leur expertise dans la start-up du BPO (voir vidéo jointe).

« Ici, c’est un peu l’Europe, sans tous les comportements que je n’aime plus dans les pays d’Europe de l’Ouest, indique la quinquagénaire: tous ces gens qui passent leur vie sur leur portable et ne sont mêmes plus capables de se parler ou de s’entraider. Je ne vivrais plus pour rien au monde dans mon pays natal, les Pays-Bas » précise Odette. 

Sophie Barsac, Ibtissame Bouhali, Laetitia Anger. 
Mais si le pari s’est avéré gagnant, au point que Showroomprivé a vu son service client récemment primé, c’est également grâce à l’implication sans faille de l’équipe qui assiste Jérôme Caplat. Trois expertes embarquent régulièrement sur Air Serbia pour aller former les équipes, vérifier les niveaux de langue, suivre sans relâche la progression des indicateurs de performance. « Le marché italien est déjà aux objectifs, le Portugal en voie de l’être » indique Ibtissame Bouhali, l’une de ces trois spécialistes. Nombre de tickets incident traités par heure, personnalisation de la réponse, quelques indicateurs précis sont monitorés. 

Après avoir fait ses armes dans le monde du luxe, Ibtissame a importé de cet univers exigeant (où elle désirait travailler et où elle est parvenue à entamer sa carrière) quelques bons réflexes et des habitudes de rigueur. « On peut parvenir à rendre mémorable un appel ou une demande qui parvient au service client » sourit la jeune Responsable du service client.

Le travail a payé: il y a quelques semaines, Showroomprivé est monté sur la première place d’un podium rigoureux en remportant le trophée Qualiweb, catégorie e-commerce. Il y prenait la place de Sarenza. 

Photo de une, Milica Spasic, superviseur du marché espagnol, entourée de l'équipe de Showroomprivé.