A Genève, depuis 2015, des « Tourist Angels » rendent la visite de la ville unique et inoubliable

Archive : En-Contact, août 2015

« Faites confiance aux locaux » : pour mettre en place ce conseil connu de tous les vrais voyageurs du monde, l’office de tourisme de la ville de Genève a mis en place une initiative assez originale, empruntant tant à l’économie du partage (un concept proche, mais d’origine associative a été mis en place à Paris) qu’aux bonnes idées de la SNCF (le gilet n’est ici pas rouge mais orange). Pour les touristes, la baie de Genève sera donc désormais aussi celle des Anges…

En termes de tourisme, la Suisse n’est pas le pays le plus attractif au niveau des prix, et elle a donc su très tôt développer une offre de qualité et innovante, tant pour les particuliers que pour les entreprises. Les acteurs du secteur savent régulièrement se remettre en question, à l’image du Forum de l’Innovation Touristique (FIT) qui se tiendra le 9 septembre à Montreux. Et mettre en œuvre des initiatives originales, comme celle de Genève Tourisme. L’office de tourisme de la ville, qui dépend d’une fondation privée, « met à la disposition » des touristes durant tout l’été des étudiants chargés de déclencher le fameux « effet waouh ».
Natacha Raccimolo, Directrice « Tourist Services » et Coralie Maurice, en charge du projet des Tourist Angels, nous expliquent le concept.

Fabien Arévalo : Natacha, est-ce que vous pouvez nous décrire en quelques mots les activités de Genève Tourisme ?
Natacha Raccimolo : Notre fondation couvre trois missions principales : promouvoir et vendre Genève comme destination de tourisme de loisirs et d’affaires, assurer l’accueil, l’information et l’assistance touristique, enfin, soutenir et organiser des animations d’intérêt touristique comme les Fêtes de Genève.

Nous avons évoqué dans un numéro précédent d’En-Contact le franc fort, qui fait que le prix des prestations suisses a « augmenté » d’un seul coup de 20%. Quels sont les impacts sur le tourisme à Genève ?
NR : Nous observons un recul des nuitées depuis le début de l’année de – 3,7% (jusqu’à avril ), tout comme une pression sur les prix à l’instar du reste de la Suisse. Ce recul n’est pas lié à un manque d’attractivité de la destination, mais bien étroitement lié au renchérissement du franc, notamment auprès des organisations internationales dont les délégués reçoivent des per diem en euro ou dollars et les multinationales qui limitent le nombre de visiteurs ou reportent des conférences. La destination doit adapter ses prix comptes tenu de ses réalités de coûts tout en apportant une valeur ajoutée la plus lisible possible auprès du touriste d’affaires et de loisirs. 

Est-ce ce qui vous a amené à créer les Angels, il y a de cela cinq ans ?
NR : Nous souhaitions aller au-devant des touristes, leur donner l’information là et quand ils en avaient besoin. Nous avons opté pour une solution « mobile » pour ajouter du dynamisme dans notre accueil. Nous souhaitions donner de Genève une image conviviale et chaleureuse. D’où une sélection très fine des candidats plus axée sur le savoir-être que sur les connaissances ou la formation. Nous voulions également entrainer dans le sillage de nos Tourist Angels les Genevois, attirer l’attention de ces derniers sur l’importance de l’accueil des touristes. En effet, l’une de nos missions est d’assurer l’accueil, l’information et l’assistance touristique, dans cette mission nous ne sommes pas seuls : les hôteliers, les commerçants, les restaurateurs, etc. Et les habitants nous aident tous à accomplir cette mission. A nous de les éduquer, les informer et de donner l’exemple, bien évidemment !

Quelles sont les principales activités de ces Angels ?
Coralie Maurice : Leur mission est de rendre l’expérience du visiteur à Genève unique et inoubliable ! Plus concrètement, les Tourist Angels ont pour mission de sillonner les zones touristiques et d’être à disposition des visiteurs, pour leur fournir une assistance active et personnalisée. Chaque jour, six équipes de deux personnes, facilement reconnaissables à leur uniforme orange, partent à la rencontre des touristes. Que ce soit pour une information touristique, culturelle ou pratique, les « Angels » sont présents pour y répondre. 

Quels sont leurs profils ? Est-il vrai que vous les recrutez non seulement par compétences mais également grâce à des mises en situation ?
CM : Les Tourist Angels sont des étudiants qui sont à la recherche d’un projet enrichissant pour l’été. Dynamiques et polyglottes, ils aiment partager avec les visiteurs leur amour de Genève. En effet, une partie de la séance de recrutement se fait sous forme de jeux de rôles. Nous sommes à la recherche de candidats pouvant transmettre leur enthousiasme de Genève, pouvant donner un sourire à la ville. Le savoir-être est donc pour nous plus important que les connaissances de la ville. Les jeux de rôles sont donc le moyen le plus approprié pour cerner les candidats car leurs réponses et attitudes sont spontanées. Finalement, pour les candidats, cela leur permet de découvrir ce qu’est le métier de « Tourist Angel » et de voir s’ils s’y projettent. 

Quels types de touristes font le plus souvent appel aux Angels ?
CM : Tous types de touristes, des individuels aux groupes, des excursionnistes aux personnes faisant de long séjour à Genève, des clients de cinq-étoiles aux campeurs.

Ont-ils parfois des situations difficiles à gérer ? Et des choses plus amusantes qui leur sont arrivées ?
CM : Les visiteurs et les habitants de Genève sont très enthousiastes face à ce projet, ce qui stimule beaucoup l’équipe de travail. Les Tourist Angels sont valorisés par les clients car ils leurs sont d’une grande aide. Selon le niveau d’information du client sur Genève, cela donne parfois des situations amusantes comme le fait de chercher un bateau pour aller au Mont-Blanc.

Et comment voyez-vous l’avenir des Angels ?
NR : Nous voyons un bel avenir pour les Tourist Angels, ils répondent à un réel besoin puisqu’en six semaines ils renseignent près de 50 000 personnes. Les retours que nous avons sur ce projet tant de la part des touristes que des locaux ou des médias restent très favorables.

Par Fabien Arévalo,
Fondateur d’altaeva.ch, évaluation indépendante
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*Fabien Arevalo est un consultant spécialisé sur les questions de relation et de service client, en Suisse. Il a travaillé chez Teleactis, centre de contacts dirigé par Mario Tronchin, avant de créer Altamédia

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