Tom Tardieux, ex-Ocean Call, rejoint The Smart Experience comme Président et actionnaire
The Smart Experience (TSE), récemment créée par Alexia Sibelli, ouvre son capital et accueille Tom Tardieux, l'ex-directeur commercial d'Ocean Call comme Président. Les call-centers dopés à l'IA et embarquant les bonnes technologies, est-ce l'avenir ?
Alors que le marché du BPO francophone est plutôt tristounet, comme le dernier baromètre E/Y l'a indiqué, il reste des courageux pour créer de nouveaux acteurs tel The Smart Experience, TSE, fondée par une talentueuse ex-directrice des opérations de Voyage Privé et l'ex-associé et directeur commercial d'Ocean Call, Tom Tardieux.
L'expérience client ou l'acquisition externalisés nécessitent des collaborateurs et les bonnes technologies. Être smart !
Pour ces deux Aixois, l'ambition et le projet ne sont pas de créer un nouveau prestataire en service client ou télémarketing, mais bien de créer un acteur intelligent et agile de l'expérience client externalisée, « qui saurait utiliser les bots conversationnels, la bonne planification, la bonne localisation des capacités de production, tous ces sujets clés » indique l'ex-directeur commercial d'Ocean Call, qui a pris le temps de choisir le nouveau projet auquel il entendait s'associer. Des discussions nombreuses ont été menées avec différents acteurs du BPO sans qu'elles aboutissent. Pendant ce temps là, après un démarrage discret, Alexia Sibelli a déjà convaincu de nombreux clients avec cette approche.
Le fondateur d'Allopneus et d'autres entrepreneurs rentrent dans le capital de TSE
Des entrepreneurs connus ont participé à une levée de fonds pour doter la structure des moyens adéquats, tel Didier Blaise, le fondateur d'Allopneus.
Auditer pour suggérer les bons process
The Smart Experience accompagne les entreprises dans l’externalisation et la transformation de leur relation client, depuis ses implantations en France, au Maroc, à Madagascar et à l’Île Maurice. Chaque projet débute par un audit approfondi permettant de définir une feuille de route opérationnelle et technologique, incluant des objectifs d’automatisation sur lesquels TSE s’engage contractuellement. Plus largement, son modèle financier est fondé sur la performance, qu’elle soit portée par l’humain ou par l’intelligence artificielle. TSE entend s’appuyer sur ses propres solutions d’IA ainsi que sur les meilleurs outils du marché pour optimiser le recrutement, la formation, le pilotage de la qualité et l’assistance aux conseillers via des copilotes. Le Quality Monitoring automatisé sur 100 % des interactions est d’ailleurs intégré de série à chaque projet.
L'entreprise a déjà déployé par exemple des agents conversationnels chez des courtiers en assurance, avec des résultats très probants.
Après la création de comete.ai, sur un positionnement un peu similaire, on constate que les nouveaux acteurs du BPO ont une approche très agnostique qui ne consiste pas seulement à fournir des équipes d'agents, mais à repenser le bon mix pour fluidifier et rendre plus performants les parcours clients.
MHE et son equity swap sur Teleperformance
A une autre échelle, mais sur le même marché, le 2 septembre est l'échéance de l'opération d'equity swap qu'a organisée MHE, Moulay Hafid Elalamy, sur TP, Teleperformance, avec l'assistance de Morgan Stanley. TP, dont le marocain, patron de Saham est l'un des grands actionnaires, désormais dirigée opérationnellement par des ex-associés de cabinets de conseil, comme évoqué ici.
La tech, c'est le nouvel OMO.
Photo de couverture, Alexia Sibelli et Tom Tardieux © The Smart Experience