Zaion révoque son directeur général Stéphane Fontana, ad nutum. Enola Gay au service client de Superprof

Nominations et départs, dans les grandes directions de l'expérience clients, usagers. Pour assurer un bon service client, le produit et la facturation sont clés, ainsi que les remboursements. Et l'actualisation de son site web..

L’IA conversationnelle ne fait pas le printemps

Passée un peu sous silence, la révocation par le conseil de surveillance, en novembre 2025, du directeur général de Zaion, Stéphane Fontana, illustre le dur retour au réel. Pour Zaion et de nombreux acteurs dont le cœur de métier est d’améliorer les parcours clients, via l’IA ou des agents conversationnels. Feedae ne convainc pas vraiment pour l’instant de nombreux DRC, malgré des POC parfois déployés gratuitement. Même topo chez le concurrent Modjo. Les outils de speech analytics permettent d'écouter pourtant la voix du client, de monitorer la conformité des ventes. Sans bruit, mais avec une qualité d'exécution remarquée, un acteur français de ce secteur surperforme, sans avoir procédé à une seule levée de fonds.   

Le passe Navigo Liberté + et ses sous doués du service client 

« Le passe Navigo Liberté +, qui permet aux voyageurs occasionnels d’être débités en fin de mois de leurs trajets, connaît d’agaçantes erreurs de facturation. Île-de-France Mobilités a notamment annoncé se doter d’un médiateur pour traiter ces litiges » Thibaut Déléaz. Le Figaro a décrit avec des mots apaisés le désastre que constitue le service client du gestionnaire des transports. Certains usagers ont un langage moins policé : Le plus gros problème est leur service client ! Une équipe de sous-doués d’un niveau très très impressionnant, se refilant la balle, ne comprenant rien et sachant seulement répéter des éléments de langage parfois sans aucun lien avec votre demande.

Richement dotés en cerveaux rapides (on compte 3 polytechniciens au board d'Ile de France Mobilités, Laurent Probst, Elodie Hanen, Pierre Ravier) on espère une amélioration rapide de ces dysfonctions, déjà évoquées. Les transports sont un secteur où la qualité de l'expérience client et sa fluidité sont vitaux. Après avoir subi les différents choix proposés par le SVI (serveur vocal interactif) ce matin, on a vérifié la complexité à se faire rembourser, depuis la Côte d'Ivoire où Gédéon, un téléconseiller efficace nous a donné la procédure : il faut envoyer un mail au service réclamations et indiquer les trajets surfacturés.

Chez les grands acteurs du BPO, les bureaux avec moquette des derniers étages se vident, avec le départ de cadres historiques

Qui n’ont pas démérité, mais dont la place n’est plus indispensable tant le raz de marée est radical. Selon différentes sources, Vincent Bernard, le directeur EMEA de Concentrix serait sur le départ, comme Ludovic Lempire. Leurs remplaçants sont identifiés, les passations de poste à venir, prochainement. 

Chez TP, c’est le directeur commercial monde, qui a fait ses bagages, Eric Dupuy. Hier, jeudi 26 février, on a appris le départ du fondateur du groupe, Daniel Julien. Nb: les deux cadres de l'ex-Webhelp n'ont pas confirmé leur départ officiellement. 

Zaion: quelques années après ses levées de fonds et de nombreux changements dans ses équipes ou sur son positionnement, l’entreprise créée par Franz Fodéré continue d’accumuler les pertes, sans qu’on voie le bout du tunnel en termes de performance sur sa plateforme. Un nouveau DG, Amaury Lelong, est arrivé récemment en remplacement de Stéphane Fontana, qui a été révoqué par le conseil de surveillance. 

Les call-centers au purgatoire ?

Du côté des prestataires de BPO, on a du mal à trouver qui est en bonne santé ou conserve le moral, y compris dans le mid-market, un peu plus épargné ou agile. Armatis se développe, de façon modeste mais en fidélisant ses clients. Intelcia vise le milliard d'euros et développe sa présence mondiale. Chez Tessi, Adm Value est en bonne forme. Mais  Solutions 30 a dû trouver un nouveau partenaire pour « backer » Umanlink, aux performances décevantes. 
Spécialisé sur le secteur du luxe, et installé dans dix pays dans le monde, Odity récupère les fruits d'un positionnement de spécialiste. 43 millions d'euros (les informations publiées hier sur le groupe Odity étaient incomplètes) de CA en 2024 et 7,7 millions d'euros d'ebitda réalisés. 
On notera que les sites web de quelques-unes de ces entreprises ne sont pas actualisés : Michel Valero est encore présenté comme le directeur de la publication du site d'Odity (alors que la Group Deputy CEO est Laure Perréard) tandis que chez Zaion, Stéphane Fontana était encore mentionné comme PDG sur quelques écrans du site web. Les changements de dirigeants ont été nombreux dans le secteur depuis 2024.

Revenant de Chine, où il passe pas mal de temps, un grand pro du métier a lui éclairci sa vision, grâce aux témoignages de quelques dirigeants chinois qui ont déjà déployé des chantiers d’automatisation du service client chez Ali Express, Temu ou d'autres e-marchands. 

« Les agents conversationnels sont en capacité et performants pour traiter des conversations de moins de trente secondes. Au-delà, il vaut mieux mettre en relation avec un agent. Le gain global de postes de travail peut-être évalué et estimé à 15 ou 20% des postes de téléconseillers. Ce volume de postes doit ou va donc être supprimé »

L'ex-téléconseiller devenu Senior Vice President Expérience Client, en Afrique, chez Canal +

La récente nomination chez Canal + Groupe, au poste de SVP Care et Expérience Client de Bakari Fofana, qui va devoir désormais soigner les parcours clients de plusieurs dizaines de millions d’abonnés, démontre une chose : sur des marchés en croissance, on peut encore conquérir des clients, en soignant le produit, en personnalisant le service. Et avec des boutiques. En Afrique, le groupe Canal + gère son acquisition clients, via des revendeurs indépendants et dans des boutiques. 

L’IA créé beaucoup d’attentes et illusionne sur ce qui peut être fait

Pour Slawomir Krupa, PDG de la Société Générale et cité par les Echos, seules trois fonctionnalités de l'IA sont actuellement utilisables à l'échelle : le traitement de texte (transcription, résumé, traduction..), l'extraction de données et le codage. Malgré ceci, de très nombreuses marques demandent à leur prestataires de relation client d'introduire de l'IA, ou en espèrent des gains sur les couts de prestation.

Zoï, Ramsay Santé, l'expérience patient

La nomination et l'arrivée, en janvier, chez Zoï, de Jérôme Salomon, ex-directeur général de la Santé durant la Covid, a fait jaser. La start-up, co-fondée par Ismaël Émélien, qui propose des bilans de santé haut de gamme, personnalisés, à 3600 euros en moyenne, a de riches actionnaires et des ambitions fortes. Elle semble devenir une halte pour les ex-proches de l'équipe d'Emmanuel Macron. La médecine préventive a de l'avenir.

Chez Ramsay Santé, où l'expérience patient et les engagements dans le domaine sont souvent formalisés et affichés, à l'accueil des cliniques, on cherche des actionnaires en capacité de prendre le relais de Ramsay Health Care, l'actionnaire de référence australien, qui va céder son bloc majoritaire d'ici la fin de l'année. Ramsay Santé est le leader français des cliniques privées.  

Chez Superprof 

Des clients se plaignent de se voir facturer des services ou abonnements, alors qu'ils n'ont pas commencé à utiliser la plateforme. Le Pass Elève et ses 39 euros prélevés font l'objet de nombreux conflits, apparemment difficiles à résoudre au service client. L'entreprise s'est parallèlement payé une première campagne de pub au cinéma, remarquée notamment pour sa musique Enola Gay, d'Orchestral Manoeuvres in the Dark. On attend les réponses de son PDG et co-fondateur Wilfried Granier.
Ce que l'IA, la négligence, des prélèvements abusifs ou des produits mal pensés font à l'expérience client ressemble au bombardier B29 évoqué dans ce morceau mythique des années 90. Mais il n'y a pas de fatalité.

A l'Abbaye d'Ardenne, mon César est attribué à l'IMEC (Institut Mémoires de l'edition contemporaine)

Afin de pouvoir achever la rédaction d'un livre sur les coiffeurs de génie, j'ai dû et pu accéder aux archives des éditions de La Table Ronde, qui sont, comme d'autres, accessibles aux chercheurs et thésards, à l'IMEC, l'Institut Mémoires de l'édition contemporaine. Près de Caen, à l'Abbaye d'Ardenne, on peut profiter du calme d'une salle de recherches, sans sonneries de téléphone (ils y sont interdits, comme les photos) et de la possibilité de dormir sur place dans une chambre spartiate et propre. J'ai pu partager le bon repas, avec des co-thurnes et des cadres de l'IMEC. 

Il faut soumettre à l'avance une demande pour accéder à ce lieu sacré et tranquille, dirigé par Nathalie Léger et une équipe engagée. Féconde et venteuse (voir la vidéo qui suit), cette halte et ceux qui la financent méritent le César dans la catégorie Bibliothèques et Lieux de mémoire !

Manuel Jacquinet. 

Photo de Une : l'équipe de Zaion en 2021 © Edouard Jacquinet pour En-Contact