«Un paresseux sera bien malheureux au service client» Les entrailles du service client omnicanal et nantais de GDC, Gens de Confiance

Chez Gens de Confiance, GDC, Enguerrand Léger, co-fondateur de cette très belle start-up, a notamment créé le service client. Il a fait des boulettes, innové, choisi des outils, inventé des process avec son équipe. Il raconte cette aventure dans un livre utile et rafraichissant: Customer Happiness Manager, qui sort ce jour, édité chez Dunod. Un service client omnicanal, avec des CSM heureux, ça tourne comment, à quoi, avec quels outils ?  

La liste des livres parus depuis vingt ans sur le thème du service au client, du Customer Success, des collaborateurs heureux qui font les clients heureux est longue et, avouons-le, pas uniquement constituée d’ouvrages mémorables. Autant Jean Anouilh a écrit des pages mémorables sur le profil des bons réclamateurs (dans La Vicomtesse d'Eristal n'a pas reçu son balai mécanique), autant celui du co-fondateur de Webhelp, Olivier Duha, pourra sembler plus corporate, un peu lisse, une sorte de Lagarde et Michard de l'expérience client (Think Human). Il ne comprend aucune faute. Mais, au regard de la taille de Webhelp, devenu Concentrix, son auteur ne pouvait pas vraiment détonner par des écrits “céliniens”. 

Celui qui sort le 12 février, chez Dunod, mérite bigrement le détour. Il vient du cœur et de l’expérience vécue, des erreurs commises, que son auteur n'omet pas de raconter. Est rempli de conseils et d'outils opérationnels. Sa préface a été rédigée par Mathilde Collin, co-fondatrice de Front, utilisé chez GDC. Peut-être parce qu'il n’a pas été écrit par n’importe qui mais par l’un des co-fondateurs d’une des plus belles communautés et entreprises créées dans les dernières années : GDC, Gens de Confiance. Interview exclusive, quelques jours avant la sortie du livre, d’un marin reconverti, bien occupé et qu'on a attrapé entre deux rendez-vous parisiens. Il a quitté GDC fin 2024 pour se lancer dans une autre aventure, La Grande Table, un réseau social pensé comme un cercle d'amis. A Nantes et dans l'Ouest, comme on l'a encore vu à ECTFF cette année, il existe un véritable écosystème expérience client et des animateurs-consultants dynamiques, tel Patrice Giraudon et d'autres. 

Qu’est-ce qui a provoqué, motivé l’envie d’écrire ce livre ?
EE: Quand nous avons lancé Gens de Confiance avec Nicolas Davoust et Ulric Le Grand, un site de petites annonces généralistes et sécurisées, un point a rapidement émergé : nous recevions des messages de nos premiers membres. Il fallait bien y répondre, et surtout, y répondre bien. Très rapidement, j’ai eu l’intuition que ce contact direct avec nos utilisateurs représentait bien plus qu’un simple échange : c’était une porte d’entrée privilégiée, une opportunité humaine dans une plateforme numérique.

Je me suis alors donné une mission : construire un service client qui allait bien au-delà de la simple assistance technique. Je voulais qu’il reflète la chaleur humaine des hommes et des femmes derrière l’entreprise. Pourquoi ? Parce que nos membres sont nos meilleurs ambassadeurs, à condition qu’ils ressentent cette humanité sincère dans chaque interaction.

Mais, comme toute entreprise en croissance, nous avons dû relever des défis. Former de nouveaux arrivants, transmettre nos valeurs, et veiller à ce que cette culture ne se dilue pas au fil du temps : voilà des enjeux essentiels. C’est alors que l’idée d’un manifeste pour nos équipes a germé. Un guide pour préserver et transmettre notre vision.

Au fil de ce travail, je me suis rendu compte qu’il y avait bien plus à partager : la posture juste, l’état d’esprit adéquat, des astuces concrètes pour être plus efficace et, surtout, pour mieux servir. C’est ainsi qu’un simple outil interne s’est transformé en un ouvrage complet, destiné non seulement aux professionnels du Customer Success, mais aussi aux dirigeants et managers qui souhaitent donner à ce service un rôle central dans leur entreprise.

Qu’as-tu appris ou désappris d’essentiel sur le service et l’expérience client avec GDC ?
En dix ans, j’ai autant appris que désappris dans ce métier. Pour commencer, je n’y connaissais absolument rien. J’ai appris sur le tas, en commettant pas mal d’erreurs au début. Mais ce qui m’a permis de progresser jour après jour, c’est de rester fidèle à notre vision de départ : considérer le service client comme un lien privilégié avec nos membres. Cette conviction a été notre boussole. Chaque décision prise – qu’il s’agisse de relever de nouveaux défis ou de faire évoluer le service – s’ancrait dans cette vision. J’ai compris qu’il est essentiel d’inscrire sa vision dans le marbre, car sinon, on finit par se perdre en chemin.

Mais j’ai aussi dû désapprendre certaines idées reçues. Par exemple, je pensais qu’il fallait nécessairement un tempérament extraverti pour exceller dans ce métier. L’expérience m’a prouvé le contraire : ce n’est pas un critère d’épanouissement ni d’efficacité. Une autre conviction que j’ai dû abandonner concernait l’évaluation du service. Je craignais que demander aux membres de noter chacune de nos réponses ajoute une pression inutile sur les équipes. Et pourtant, c’est tout l’inverse qui s’est produit : recevoir des retours positifs, voire d’excellentes notes, tout au long de la journée a eu un impact incroyablement motivant et valorisant.

Outils, collaborateurs, partis-pris : qu’est-ce qui te semble essentiel pour une stratégie de service client ? Quels seraient les 5 conseils pour un paresseux qui ne désire pas lire ou acheter le livre ?
La question me fait sourire, car soyons honnêtes : un paresseux serait bien malheureux dans ce métier. Si on manque d’élan pour aller à la rencontre des hommes et des femmes, alors il est probablement temps de chercher une autre voie. Cela dit, la question reste pertinente, car il est tout à fait possible d’exercer ce métier de manière très professionnelle et efficace, sans pour autant s’épuiser, à condition de maîtriser les bases et de s’équiper des bons outils, aussi bien techniques que managériaux. Voici mes cinq conseils essentiels pour ceux qui veulent aller à l’essentiel :

1. Impliquer la direction et le comité de direction.
Un service client performant est bien plus qu’une simple équipe d’assistance : c’est un atout stratégique pour l’entreprise. Impliquer la direction dans sa réussite, en termes de ressources, de vision, et même d’attention aux retours clients, est indispensable. Sans cet alignement, on ne peut que plafonner.

2. Former vos équipes en continu.
Vos collaborateurs du service client sont souvent le premier et le plus direct point de contact avec vos clients finaux. Leur manière de répondre, d’aider, et même de résoudre des problèmes reflète directement votre image de marque. Si ces équipes ne sont pas formées, même le meilleur communicant en interne ne pourra sauver la mise. Investir dans la formation, c’est éviter un « panier percé ».

3. Mettre en place des processus clairs et bien définis.
Processer ce qui doit l’être est un gain de temps et d’efficacité pour tout le monde. Cela permet à vos équipes de travailler dans un cadre structuré, d’être plus rapides, et surtout, de ne pas perdre un savoir précieux à chaque départ ou mouvement en interne.

• Découvrez ici un extrait du livre.
• La suite à lire, dans le magazine En Contact # 135. 

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Pour aller plus loin, découvrez l'interview de Bertille Marchal, la CMO de Gens de Confiance. 

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