« Il était une fois dans l’Ouest » : l’expérience client nantaise s’invite à La Baule

Bailleur social, start-up, PME. Les forces vives de l’expérience client du grand Ouest et de la métropole nantaise (une partie) étaient à l’honneur le 24 septembre dernier à La Baule, lors de la 12ème édition d’ECTFF le forum de l'expérience client créé par Malpaso-RCM. 

Toutes les solutions sont bonnes pour améliorer le parcours client, fidéliser celui-ci et tout faire pour qu’il revienne. On a notamment découvert l'importance des ambulanciers et d'une efficace prise d'appels chez KEOLIS SANTE ou bien encore le métier et les services de Peek’in, une entreprise qui résout un pain point majeur : la récupération des objets perdus* dans les hôtels, les palaces. Leur gestion efficace, c'est le métier de Peek'in, co-fondé par un ex-consultant (IBM, PWC, Cap Gemini). Il en existe qui se convertissent à la résolution opérationnelle des frictions de l'expérience client ou voyageurs, tel Jérome Pasquet. 

*Il s’en perd 10 millions par an, seuls 10%  d’entre eux sont récupérés dans les 18 000 hôtels de France ! 

L’enjeu majeur de l’innovation pour améliorer l’expérience client
L’innovation est un facteur essentiel pour améliorer l’expérience client au quotidien. Deux solutions se sont particulièrement démarquées : Peek’in et Shopopop. La première est une application qui propose de mettre en contact les personnes ayant perdues des objets et les hôteliers (de luxe), les ayant retrouvés. Quant à Shopopop, il s’agit d’un service de livraison de course à domicile : « des particuliers qui profitent de leurs trajets pour livrer et ainsi rendre le dernier kilomètre plus vertueux, économique mais aussi humain, c'est ça le cotransportage ».

Ces deux solutions innovantes partagent une volonté de faciliter la vie des consommateurs, des clients et ainsi de maximiser l’expérience client. « Si l’hôtel peut renvoyer par La Poste un objet de valeur ou sentimental, le client va se souvenir du geste et sera plus fidèle à cet hôtelier », complète Patrice Giraudon. Qui ne serait pas reconnaissant envers l’hôtel qu’il vient de quitter de recevoir le précieux objet oublié ?

De plus, « les hôtels ont une obligation légale de garder l’objet pendant un an. En échange d’un abonnement pour utiliser la plateforme, sur le modèle du SaaS, nous rendons donc service aussi bien au client qu’à l’hôtelier », présente Jérôme Pasquet, PDG de Peek’in.

De l’expérience client à l’expérience patient
De l’expérience client à l’expérience patient il n’y a qu’un pas. Chez Jussieu secours (Kéolis Santé), il existe un enjeu de coordination des équipes. C’est le rôle de Sophie de Mascureau, chargée de coordonner les appels au centre de relation clients. « La mission consiste à faire en sorte que l’ambulancier puisse se concentrer sur l’accompagnement du patient. Il nous revient donc de travailler sur la gestion du temps, de la ponctualité et des différents aléas pour tenir la planification », confie-t-elle.

Répondre au besoin citoyen dans la métropole nantaise
Avec ses 9 lignes téléphoniques différentes, Sophie Javeleau, directrice de l’expérience et de la satisfaction client de Nantes Métropole Habitat, s’est posée la question de savoir comment remettre tout ça en place. Le numéro unique s’est trouvé être la meilleure solution, malgré les problématiques liées à la réorganisation des services et des collaborateurs. 

Sophie Javeleau est partie avec l’idée qu’il faut « réussir à accompagner le changement et donner du sens ». Après 15 jours de formation intense des équipes, le centre d’appel a pu démarrer le 3 juin. « Nous sommes passés d’un stade d’inexistant à un moment où on prend tous les appels », souligne-t-elle avec fierté.

A la suite du séminaire, 100% des collaborateurs ont partagé leur satisfaction et ne souhaitent rien changer à cette nouvelle organisation. 

De même, les mentalités ont évolué parallèlement à l’expérience client. « Il y a 6 mois on parlait d’un « hébergé » mais il faut respecter la notion de culture client. Certes ils payent un loyer modéré mais ils souhaitent un service normal. »

Le recours au CRM 
Ni intégrateur, ni développeur, l’entreprise SEIF aiguille vers des solutions qui répondent aux besoins clients. « On débute par la partie process : comprendre, remettre à plat, quelle est l’organisation interne ? Qu’est-ce qui fonctionne ? Qu’est-ce qui répond à vos problématiques ? Et qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Quels sont les autres outils que vous utilisez et qui peuvent être intégrés à Zendesk ou non ? », questionne Florian Vannier, PDG et fondateur de SEIF. 

Suite à cet audit précis, la mise en place de la solution Zendesk se décline en trois autres étapes : un déploiement clé en main afin d’adapter la solution aux objectifs flixés et aux process décidés ensemble ; avant de donner les clés aux équipes qui maîtriser la solution et l’adapter elles-mêmes à leur utilisation. Enfin, la mission de SEIF est d’assurer le suivi et l’optimisation, d’accompagner les clients sur le long terme afin de monter en compétence, sur les nouveautés et les évolutions autour de l’outil Zendesk et de la relation client.

Améliorer l’outil est un élément essentiel mais qui nécessite aussi de « mobiliser et motiver les équipes. Il faut faciliter le travail mais aussi accompagner le changement. En tant qu’organisme Qualiopi, SEIF délivre aussi des formations pour adulte, pour certifier l’utilisation de la solution Zendesk mais aussi les bonnes pratiques de la relation client », ajoute Florian Vannier.

Le point commun de toutes ces solutions ? La métropole nantaise dispose donc de tous les talents et de toutes les solutions pour améliorer l’expérience au service du client, sans oublier l’hébergé, le patient et le collaborateur car la solution est souvent humaine.

Patrice Giraudon, sélectionneur d'un jour

Un point crucial  doit être évoqué : la sélection rigoureuse et indépendante des PME qui font bouger l'expérience client, patients ou voyageurs a été réalisée de main de maitre par Patrice Giraudon, de Smart CX. On en reparlera, dans les prochains Cahiers de l'Expérience Client. Identifier et sélectionner un consultant expert, aguerri, disposant d'une vision à 360 degrés sur l'expérience client, est-ce simple, possible. Malt est-il la bonne solution ? On est allés interroger sur ces sujets Cédric Mathé, Thibault Constans, quinquagénaire aguerris mais également Julien Ferrand, dirigeant de l'agence Intuiti. Et une jeune experte dans la mise en place de CRM chez les DNVB, Clara Zaoui.

iAdvize, Sellsy, GDC, Welcome Max.. 

“L'Ouest est riche de spécialistes en matière d'UX, de plateformes omnicanales, on le sait depuis le succès d'Advize -dont le fondateur Julien Hervouet a été un visiteur régulier d'ECTFF- de Guest Suite, de Sellsy, de Welcome Max etc. Mais la grande réussite locale est peut-être Gens de Confiance, qui est parvenue à résoudre un point de friction majeur dans l'expérience location, garde d'enfants etc: disposer d'une alternative aux sites d'annonces français, en sélectionnant rigoureusement les membres de sa communauté. Lorsqu'ils seront rentables, très bientôt, ce sera pour moi l'une des vraies licornes françaises, indique le fondateur d'ECTFF, Manuel Jacquinet. Je voulais, avec ce forum, créer la Juilliard School de l'expérience client, on s'en est approché cette année. Qu'on l'ait bouclé avec Qobuz, en musique, a été un grand bonheur. A l'an prochain !” 

Simon D, pour En-Contact et la rédaction. 

Pour aller plus loin: 

Le mercato dans l'Ouest, c'est notamment le départ d'Hélène Draoulec de chez iAdvize, où cette dernière, passée chez Diablocom, Zendesk, Yext, aura été CMO un peu plus de deux ans. 

Le 8 octobre, chez Google France, un petit-dej explosif, organisé par Ino Global et Chrome Os, sur un sujet qui interdit la langue de bois. L'IA, agent agitateur ou passager clandestin de l'expérience client digitale et Retail. Pour s'inscrire, avant Jeudi 3 octobre, c'est ici. Animé par le rédacteur en chef d'En-Contact.