Customer Success Manager, CSM, la méthode de Gens de Confiance pour les recruter, évaluer

On a lu et beaucoup apprécié le livre Customer Happiness Manager qui sort ce jour, 1er Février, rédigé par Enguerrand Léger édité chez Dunod. Lisez ici pourquoi et découvrez en exclusivité quelques extraits du livre. 

Extrait page 70 – Customer Happiness Manager par Enguerrand Léger (éditions Dunod)
« Comme dans la plupart des entreprises, le recrutement de nos CSM se déroule en une série d’entretiens (entretien RH, entretien opérationnel, entretien avec un fondateur) qui nous permettent de cerner le candidat et ses motivations et d’évaluer la qualité de son expression orale. Afin d’en savoir un peu plus sur la façon de réagir, d’écrire et la pédagogie de nos candidats, nous avons également concocté un test en ligne à réaliser chez soi en un temps limité dont je vous livre un petit extrait. Saurez-vous y répondre ?

Mise en situation : le message
Pour cette partie, vous êtes membre de l’équipe bonheur et vous recevez ces mails, qu’allez-vous répondre ?
Situation 1 : Bonjour, je suis désolé de vous importuner mais je suis dans une situation délicate. J’ai acheté un stylo Montblanc à Monsieur Y qui a encaissé mon chèque sans jamais m’envoyer le paquet ! Nous sommes sur Gens de Confiance, je trouve cela vraiment pas correct et je suis très surpris de faire face à une telle situation. Monsieur X – 0612345678
Situation 2 : Bonjour, comment faire pour retirer mon annonce et j’aimerais également vous faire un don, dites-moi comment procéder ?
Situation 3 : C’est la troisième fois que j’envoie ce message sans réponse de votre part !!! Merci de retirer tout de suite mon annonce de location saisonnière à Dijon !
Madame Bizot
Mise en situation : au téléphone
Dans l’équipe bonheur, nous échangeons aussi régulièrement au téléphone avec les membres. »