Gens de Confiance, le Boncoin sans les arnaques ?

Avec 1, 7 million de membres (et 1,2 million de membres en attente de leur 3 parrains !) GDC disrupte le marché des petites annonces et des locations de vacances. Quid du Trust and Safety, la modération des annonces, des faux profils, un sujet clé dans ce type d'activités ? Comment opère l’équipe Bonheur, en charge du service client ? Entretien avec Bertille Marchal, directrice marketing de l'entreprise nantaise.  

Dans un monde numérique où la confiance s’avère une denrée rare, « Gens de confiance » émerge comme un des fleurons de l’économie collaborative : 1,7 million de membres et plus d’1,2 million en liste d’attente, pour devenir membre. Grâce à son modèle de parrainage, cette plateforme est plus qu’un simple lieu de location – vente, c’est une communauté soudée où chaque transaction est bâtie sur la confiance mutuelle. Visite de l’arrière-boutique nantaise avec Bertille Marchal, directrice marketing de la plateforme.

Pour rejoindre les 1,7 million d’utilisateurs de « Gens de confiance », il faut se plier à un système de parrainage qui exige trois recommandations pour chaque nouvel utilisateur. Cette approche est symptomatique d’une philosophie basée sur la confiance et une certaine forme d’exclusivité résultant en un environnement interpersonnel qui rassure. Ce succès grandissant ne se mesure pas seulement par le nombre d’utilisateurs brut, mais par le nombre d’active users : environ 500 000 personnes par mois.

70% d’annonces exclusives
La plateforme offre une variété de catégories à ses utilisateurs, notamment l’immobilier, la location de vacances, et les services à la personne (particulièrement baby sitting et personnes âgées). Elle dispose d’un atout spectaculaire sur le marché en tension de l’immobilier puisque 70% des annonces sont exclusives à « Gens de Confiance ». Ce chiffre démontre l’attractivité de la plateforme pour les vendeurs comme les acheteurs qui cherchent des offres uniques, mais souligne également la capacité de la plateforme à se positionner comme un acteur important dans les zones tendues, comme Paris, Nantes, ou Bordeaux, où trouver un logement peut s’avérer particulièrement difficile.

Une équipe bonheur pour assurer le service client
Inspiré par Zappos (?) et son service client basé sur la satisfaction et le bonheur, « Gens de confiance » assure son service client grâce à une équipe Bonheur, composée de 10 personnes (majoritairement des femmes), internalisée. Ce service joue un rôle essentiel dans le maintien d’une atmosphère de cordialité et de confiance. Elle est chargée de la médiation des problèmes entre les utilisateurs, qu’il s’agisse de désaccords sur les conditions de location ou de malentendus concernant l’état d’un bien. Toutefois, au-delà de cette problématique classique, la « Team Bonheur » écoute, accompagne et rassure les membres. Durant l’été, cette équipe s’agrandit généralement de 50% pour gérer l’afflux de demandes et maintenir un service irréprochable.

Trust and Safety
La communauté aide à modérer les annonces mensongères, étranges, à repérer les faux profils. Sur des problématiques comme le Trust & Safety, l’ambiance communautaire de « Gens de confiance » permet de compter sur la collaboration et les signalements effectués par les membres,  à la moindre annonce suspicieuse. Toutefois, il reste des problématiques clefs à gérer comme la prévention des faux profils (le système de parrainage constitue un premier rempart) ou l’usurpation de compte.

Et tout ça, ça se finance comment ? Concernant son modèle économique, GDC génère la majeure partie de ses revenus grâce aux locations de vacances. Les propriétaires doivent payer un abonnement pour diffuser leur annonce de location dans les six mois à venir. Un ensemble de fonctionnalités premium permet de compléter ces revenus, notamment un pack locataire prioritaire qui permet de voir, 72h avant les autres, les annonces de location de longue durée ou encore des options pour mettre en avant une annonce. Enfin, le site dispose d’une dernière source de revenus mineure, mais originale : les donations. Un utilisateur qui vend sa maison peut choisir de faire une donation volontaire à « Gens de confiance » ou à une association caritative.

GDC a bénéficié en 2023 d’une récente nouvelle levée de fonds, de 5 millions, apportée par ses investisseurs historiques, et monétise ponctuellement l’envoi de newsletter sur sa base de membres : Nespresso par exemple a utilisé le service récemment.

Sous le capot ?
La team Bonheur utilise Ringover, Aircall, tandis que l’outil de messaging Front permet une forme de ticketing des demandes qui parviennent au service client. Ticketing: classement des demandes de service client et suivi de celles-ci.