Sans modération (lire)
La lecture d’un numéro de Dr Good, de Michaux, Rimbaud ou d’une thèse de doctorat peut-elle aider les modérateurs, régulateurs de Samu, employés de centres d’appels à supporter le quotidien et ce qu’ils scrutent, entendent voient ? L’enfer, c’est les autres, indiquent Chris Gray, ex-modérateur ou Max Nedelec, l’imprimeur deep throat d’un 1er roman choc, celui de Pauline Clavière (Laissez-nous la nuit, chez Grasset).
Après avoir travaillé pour Facebook, Twitter ou des sites de dating (des sites de rencontres, tels Meetic ou Happn, etc.), voire des géants du conseil ou de la tech (Accenture, Cognizant, etc.), d’anciens modérateurs (community operations analysts) salariés de ces plateformes ou de leurs prestataires attaquent leurs ex-employeurs pour PTSD (post-traumatic stress disorder) et commencent à révéler, dans des livres ou des conférences, le backstage de cette activité, en pleine croissance et désormais essentielle dans le monde digital : plus de 100 000 modérateurs travaillent à expurger les sites, les places de marché (market places) des contenus haineux ou des faux profils qui y préparent des arnaques.
On pense ces métiers toujours pratiqués en Inde ou aux Philippines mais ils le sont également en Irlande, en Roumanie, ou depuis le domicile de home agents (télétravailleurs) recrutés sur des sites dédiés ou par des sous-traitants de sous-traitants (contractors), notamment par CPL Resources, un spécialiste irlandais de la délégation de personnels.
Mais ce qu’a dit et raconté à la presse Chris Gray, un ex-modérateur employé par FB (Facebook) à Dublin, il y a quelques jours, n’a rien à voir avec des chiffres, la géographie ou les bibles de modération : « Les gens sont affreux, méchants. C’est ce que mon travail m’a appris ». Fréquenter, à haute dose, la nature humaine, parce qu’on exerce un métier d’accueil ou lié à la relation client ; fréquenter ou travailler dans les prisons, aux urgences des hôpitaux, dans les centres de contacts ou dans une agence de travail temporaire rend-il fou, cynique, ou confiant dans la nature humaine ?
En-Contact est parti ce mois-ci, pour son Spotlight du mois, rencontrer la journaliste Pauline Clavière (qui vient de commettre un 1er roman stupéfiant : Laissez-nous la nuit), Sarah Boujendar (Docteur en Sciences sociales et auteure d’une thèse sur Les conséquences de l’agressivité verbale quotidienne sur l’épuisement des ressources et la performance des salariés de centres d’appels) et Chloé de Mont-Serrat (en charge du bizdev de l’activité modération dans une junior entreprise qui s’appelle Webhelp, où l’on s’occupe de bien-être depuis longtemps). En-Contact vous conseille, avant tout et pour mettre tout le monde d’accord, de relire un peu de poésie, le seul truc gratuit et qui sauve de tout, au même titre que la réécoute de Ain’t talking about love de Van Halen.
Je n’ai pas vu l’homme répandant autour de lui l’heureuse conscience de la vie. Mais j’ai vu l’homme comme un bon bimoteur de combat répandant la terreur et les maux atroces (…) Je n’ai pas entendu le chant de l’homme, le chant de la contemplation des mondes, le chant de la sphère, le chant de l’immensité, le chant de l’éternelle attente.
Ecce homo, Henri Michaux
Par Manuel Jacquinet