Teleperformance rassure l'OCDE, les analystes et les experts ESG

L'OCDE, par l'entremise de son Point de Contact National, PCN, vient de mettre un terme à la procédure ouverte en Avril 2020 et se  félicite des actions entreprises par le leader mondial de l'expérience client externalisée pour suivre ses recommandations. Parallèlement, l'opération TP Open Doors a impressionné les analystes et experts ESG qui ont visité les sites de la multinationale. 

Parmi les actions évoquées, le PCN a reconnu que des avancées significatives sont intervenues en Inde et aux Philippines où les syndicats sont désormais parties prenantes des comités hygiène et sécurité des sites et des filiales. En Colombie, le groupe collabore avec le Ministère du Travail dans l'enquête sur les droits des travailleurs dans sa filiale et des conditions de travail proposées aux modérateurs. Le PCN a noté que le dialogue était instauré entre UNI Global Union et Teleperformance et avait abouti à un accord cadre et a officialisé la fin du suivi de la circonstance spécifique ouverte le 17 Avril 2020. Le groupe Teleperformance avait été violemment montré du doigt par le ministère du travail en Colombie, sans qu'aucun élément factuel n'ait été produit jusque-là. Ce bashing médiatisé avait provoqué alors une baisse du cours de l'action Teleperformance de 34% en une journée.

Parallèlement, l'opération TP Open Doors a permis à plus de soixante analystes et investisseurs de visiter, les 17 et 24 Janvier 2023, six sites du groupe en Albanie, Grèce, Colombie, Inde, au Portugal et aux Etats-Unis. Un focus particulier avait été consacré afin de permettre la découverte des opérations de modération de contenus, Trust and Safety. La réalité découverte est bien différente de ce qui a été publié les derniers mois dans la presse a commenté un investisseur institutionnel américain. «J'ai apprécié la possibilité de parler directement aux employés sans la présence du management» complète un expert ESG d'un fonds d'investissement scandinave. Daniel Julien, fondateur et CEO du numéro 1 mondial du BPO a mobilisé ses équipes partout pour donner à voir la réalité des pratiques, en matière d'expérience collaborateurs. La société qui fait partie du CAC40 en emploie plus de 450 000 dans le monde.

En-Contact consacrera en 2023 un dossier spécial aux acteurs spécialistes de la modération de contenus et réunira en Juin, en Afrique, les spécialistes du BPO pour le 1er Africa BPO Forum. Les conditions de travail et la formation des agents dans les centres de BPO feront l'objet d'une Master Class spécifique.

Une: la rue Firmin Gillot, Paris 15, où le groupe et sa filiale française ont longtemps occupé des bureaux et exploité des centres d'appels.