La ronde mondiale des centres d’appels ne fait que commencer

Archive : Dossier du Monde Économie du 26 juin 2007, paru également dans En-Contact N°39, août 2007

Tandis que l’indien Tata Consultancy Services ouvre au Mexique un centre d’appels, en France, SFR veut externaliser une partie de sa relation clients provoquant la colère des 1 900 téléopérateurs concernés, inquiets du moins-disant social.
Désireux de serrer leurs coûts, des groupes ont recours à des sous-traitants ou à des filiales dont le terrain de jeu, grâce à internet et à la présence d’une main d’œuvre quali­fiée, est la planète entière, d’Irlande en Inde en passant par le Maroc ou les Philippines. L’activité se développe, créant des milliers d’emplois au Nord comme au Sud.

Un secteur en développement
Rien qu’en France, l’activité emploie 250 000 personnes, dont 25 000 travaillent en offshore.

L’opérateur téléphonique SFR a suscité l’émotion en annonçant, fin mai, qu’il transférait ces centres d’appels de Lyon, Poitiers et Toulouse, avec leurs 1 900 salariés, aux prestataires Teleperformance et Arvato Services. Ces derniers se sont engagés sur le maintien de l’emploi pendant « au moins trois ans », sans tarir les inquiétudes des salariés. « La convention collective des prestataires de services définit des niveaux de salaire et de droits, comme le remboursement des jours de maladie qui sont beaucoup plus bas que celle des télécommunica­tions et les systèmes de pause sont différents. », note Ghislaine Coinaud, chargée des centres d’ap­pels à la CGT.
Reflétant une volonté de comprimer fortement les coûts, le mouvement d’externalisation de ces ser­vices qui s’accompagne parfois de la délocalisation des tâches, prend de l’ampleur en France. Consi­déré comme un réservoir d’emplois important dans les pays développés et émergents, le secteur sem­ble au contraire, à la peine en France.
[…] La pression favorise aussi les délocalistaions : au Maghreb, le coût horaire serait de 12 à 16 euros -mais d’autres facteurs sont à prendre en compte. […] Globalement, l’activité est pourtant en forte croissance, tirée par la désintermédiation du commerce via internet et la téléphonie mobile. […] Quelque 10 000 emplois devraient être crées cette année, pour moitié en France estime Eric Dadian. […] Compte tenu de la pression constante sur les coûts, le nombre de postes offshore devrait rapidement doubler et atteindre 50 000, estime Éric Dadian, qui se dit « très inquiet » pour l’acti­vité dans l’Hexagone, où la croissance s’essouffle, contrairement à la Grande-Bretagne (un million de téléopérateurs), l’Allemagne (400 000) ou les États-Unis (3 à 4 millions).
[…] Le monde Francophone est plus restreint (que le monde anglophone sur les centres d’appels des téléopérateurs) : « aujourd’hui, 15% du chiffre d’affaires du secteur en France est réalisé offsho­re. Mon opinion est qu’on peut difficilement aller au-delà de 25% : le bassin d’emplois n’est pas infini, il faut trouver des gens qui parlent la lan­gue, aient des connaissances technologiques dans le Wi-Fi et l’ADSL ou les chaînes de télévision. Il y a déjà une tension sur le recrutement au Maroc, c’est d’ailleurs assez sain et vertueux car cela tire les salaires vers le haut », explique M. Uberti. Des projets au Sénégal et en Algérie, seraient aussi en préparation, mais le potentiel semble moins élevé qu’au Maroc.

Par Adrien de Tricornot

Durée moyenne de traitement à Info Emploi ? 4 min

Info Emploi, c’est le 0821 347 347, à ne pas confondre -comme c’est souvent le cas- avec le 39 39 : Allô Service Public. Les deux numéros dépendent de l’État et ont l’un comme l’autre pour vocation de répondre aux interrogations des Français à une différence près : Info Emploi est composé d’un bataillon de juristes […] : du haut de gamme.
[…] En 2004, b2s […] rachète à Mondial Assis­tance, leur filiale Elucydée qui gère Info Emploi. Près de 20% des effectifs sont supprimés. Si la quarantaine de salariés […] bénéficie de salaires élevés pour le secteur […] rythmes et conditions de travail « se sont dégradés », selon Dalila Madaoui, représentante CGT au comité d’entreprise. « La pression est de plus en plus forte et la durée moyenne de traitement est de 4 minutes, y com­pris la recherche juridique […] » En février 2007, les salariés se mettent en grève. Ils ont décou­vert que « les petites boules au plafond » dans leur nouveaux locaux de Gennevilliers sont « des caméras de vidéosurveillance, alors que la direc­tion nous avait dit qu’il s’agissait de détecteurs de présence. », raconte Jean-Marc Levet, trésorier CGT du CE. […] Prochain dossier : la renégociation de l’accord d’entreprise « très favorable », héritage de l’époque Mondial Assistance, venu à échéance en mars. Sur ces points, le ministère reste silencieux, tout comme b2s.

Par Marie-Béatrice Baudet

A s’éloigner de la clientèle, on risque gros

En 2002, les Taxis Bleus avaient choisi de déloca­liser leur centre d’appels à Casablanca, au Maroc. Mais les opérateurs locaux -apparemment mal for­més- confondaient l’avenue de Versailles à Paris et l’avenue de Paris à Versailles… Au bout de quel­ques mois, l’entreprise avait décidé de faire machi­ne arrière. En 2006, ATT, le géant des télécoms américains, a également rapatrié d’Inde vers les États-Unis 2 000 postes de téléopérateurs spécia­lisés sur la clientèle internet, apparemment pour assurer une meilleure qualité de service, selon la presse américaine. Et le groupe d’énergie britanni­que Powergen a décidé de mettre fin à son contrat en Inde, annonçant la création de 1 000 emplois au Royaume-Uni.
[…] En théorie, tout ou presque est devenu délocalisa­ble. […] Mais la relation avec la clientèle a aussi besoin de proximité : chez France Télécom, où un tiers des appels est traité par des partenaires, à 90% situés en France, la répartition est faite « en fonction de critères liés au marketing », explique Nayla Khawam, directrice de la relation clientèle pour la France. « Les innovations, les lancements d’offre, les produits complexes et diversifiés et cer­tains types de clientèle -par exemple, les services privilège- sont traités obligatoirement en interne. » […] Les entreprises essaient aussi d’éviter les échecs spectaculaires et avancent avec plus de prudence, améliorant la formation et l’accompa­gnement des projets de délocalisation. […] Déloca­liser des activités de commande en lien étroit avec des usines ou nécessitant une connaissance du contexte culturel risque aussi d’exposer à un échec. D’autres risques entrent enfin en jeu. En 2005, un rapport du cabinet de conseil Gartner a ainsi mis en garde contre la pénurie de salariés qualifiés dans le secteur de la sous-traitance en Inde et les ris­ques de dysfonctionnement (sécurité insuffisante, etc.) inhérents. La même année, un tabloïd britan­nique The Sun avait mis en évidence ces aléas en réussissant à acheter auprès d’un centre d’appels indien les coordonnées bancaires de mille clients d’une banque britannique. Par ailleurs, d’anciens employés de centres d’appels avaient été arrêtés après avoir réussi à subtiliser 350 000 dollars à des clients de la Citibank…

Par Adrien de Tricornot

Le plan de numérotation ? Tous au Charbon !

L’indien Tata répond aux Américains depuis le Mexique

Spécialisée dans les services informatiques par téléphone, l’entreprise indienne mise sur un mar­ché mexicain en pleine expansion -tourné vers les États-Unis, mais avec l’avantage d’une main d’œu­vre presque moitié moins chère qu’au nord du Rio Grande et de plus en plus souvent bilingue.
[…] Filiale d’un groupe indien qui a débuté dans la sidérurgie et l’automobile, TCS a établi sa tête de pont sud-américaine en Uruguay en 2002, avant d’étendre son réseau dans la région (notamment au Brésil, au Chili et en Argentine) elle y emploie déjà plus de 5 000 personnes, dont 300 au Mexique. Fin mai, le Président mexicain Felipe Calderon, a inauguré le premier « centre d’attention globale au client » de TCS au Mexique ouvert à Guadalajara. […] « En 2010, nous comptons avoir ici 2 000 employés et 10 000 sur le continent », annonce M. Prakash, responsable de TCS au Mexique.
[…] Mais cette migration vers l’Ouest d’une firme basée à Bombay n’est pas seulement due à la nécessité d’assurer un suivi des clients 24h/24, où qu’ils se trouvent sur la planète. Mais aussi à la concurrence que se livrent les entreprises pour recruter en Inde du personnel qualifié. Les salai­res devraient y augmenter de 14,5% cette année, après une hausse similaire en 2006. […] Selon une évaluation datant de 2005, cinq agents sur dix parmi les moins qualifiés de la branche percevaient moins de 300 dollars par mois. Bénéfice collatéral : la stabilité du peso mexicain face au dollar alors que le raffermissement de la roupie indienne érode les marges.
TCS n’est que la dernière arrivée dans un secteur qui connaît une croissance annuelle de 20% au Mexique : celui de I’ « infogérance » dans les cen­tres d’appels. En 2006, l’Institut Mexicain du télé­marketing (IMT) recensait 155 sociétés (contre 16 en 1997) qui emploient 260 100 personnes dont 226 300 téléphonistes sur 187 000 sites envi­ron. Avec un chiffre d’affaires de 621 millions de dollars, leur participation au produit intérieur brut (PIB) atteignait 0,57% en 2005 et devait dépasser les 715 millions de dollars en 2006.

Tissu industriel

La multiplication des centres d’appels est favori­sée par un tissu industriel dominé par les PME qui n’ont pas les moyens de se doter de leurs propres outils relève la Mission économique française à Mexico. Selon I’IMT, 16 300 des quelque 54 000 entreprises locales avaient recours en 2005 à ces centres. Sans surprise, les plus gros clients sont dans les services (48%) et le commerce (37%), l’industrie ne comptant que pour 19%. Mais les prestations délocalisées, surtout pour le compte de clients Nord-Américains pesaient déjà 52% de l’activité.
La proximité avec les États-Unis est en effet l’autre avantage du Mexique qui concentre un tiers des centres d’appels de l’Amérique Latine. […]

Source : Dossier du Monde Économie du 26 juin 2007, paru également dans En-Contact N°39, août 2007