EDSA Road à Manille ? C’est la route de la soie pour les traders en BPO et customer experience !

Si la route de la soie fût mythique pour quelques marchands, EDSA Road l’est tout autant pour les grands acteurs du BPO à Manille, américains, canadiens ou français… L’interminable artère qui traverse la capitale des Philippines, héberge, comme partout dans le monde des enseignes de fast food, des panneaux trustés à l’année par Samsung mais aussi de gigantesques bâtiments aux frontons desquels les logos des plus grandes compagnies de BPO et de centres d’appels sont apposés : Teleperformance, Convergys, Telus, Alorica, Sitel, pas un des top players du marché mondial du customer service ne manque. En 17 ans à peine, les Philippines se sont installées sur le podium mondial d’une industrie encore méconnue, celle du contact à distance, devançant l’Inde. 

Customer experience, les deux mots que tous les slogans conçus par les publicitaires doivent forcément comporter, sauf à être désormais frappé d’obsolescence, accrochent le regard dès l’aéroport international : « IT, Digital transformation, Customer Experience » l’équivalent sur place de nos Decaux parisiens ne semble connaitre que ces 3 métiers.
« Ici, le gouvernement et la population disent merci au BPO, nous indique notre guide local, une directrice de la communication passée par Accenture et désormais en charge des PR (Public Relations) d’une autre très grande compagnie du secteur ; le secteur fournit des milliers d’emplois, plutôt bien rémunérés et tous les plus grands « players » sont là. BPO, trois lettres magiques qui sonnent comme EMI à une autre époque dans une autre industrie de la voix ou CRM…
Mais l’obsession sur le parcours client n’a pas encore dû parvenir jusqu’aux dirigeants de l’aéroport local : la queue devant le contrôle des passeports n’a rien à envier à celle que subit le touriste parisien devant la Tour Eiffel. Presque une heure de queue, ce lundi 16 avril au soir pour l’équipe d’En-Contact venue compléter sur place la série des reportages sur ces Citizen Kane du secteur.

Il y presque deux ans, le trio français des copains d’Acticall décidait, à la table du poker mondial (celui de l’outsourcing) d’aller défier le trio mondial (Teleperformance, Convergys, Sykes) en faisant tapis pour acquérir Sitel, une compagnie 7 fois plus grosse qu’eux. Un trio de rois pour aller défier une quinte flush, la faible probabilité de succès n’a pas effrayé OLA, les Gamblers (Olivier Camino, Laurent Uberti, Arnaud de Lacoste, les fondateurs).
Comment on passe de la porte de Bagnolet* à EDSA Road, c’est un reportage à découvrir dans l’un des prochains numéros d’un fanzine incroyable pour 3 raisons (En-Contact) :
• 17 ans après sa création, ne pas avoir trépassé.
• avoir résisté aux offres de rachat de Rupert Murdoch ?
• oser des couvertures mythiques, aussi incroyables que celles qui firent le succès du titre majeur de Hugh Hefner : Playboy (voir nos couvertures mythiques).

En-Contact, qu’on se le dise, est à Manille, à la recherche de la recette sino-anglaise- française du BPO. Et pour la découvrir, on a compris qu’il faut travailler la nuit. 

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de une : l’équipe d’En-Contact dépêchée à Manille, au Chinese Binondo Temple, dans un des derniers temples bouddhistes qui a échappé aux bombardements.
On y voit et vend des matelas car des personnes qui viennent au temple dorment sur place.