Prise, réception et traitement des appels et des messages pendant les crises
Doctolib n’a pas tué la permanence téléphonique. Plus d’une cinquantaine d’entreprises existaient encore en France, voici quelques années, dédiées et spécialisées en accueil téléphonique. Quantité sont mortes ou ont été rachetées. Parce qu’elles étaient essentiellement spécialisées sur la prise de messages ou de rendez-vous pour des cabinets médicaux ou ceux d’avocats, un métier que la technologie et Doctolib ou AlloDocteurs ont avantageusement remplacé.
Mais la crise du Covid-19, la demande d’informations pour comprendre ou être orientés, la nécessité de répondre de façon personnalisée et contextualisée à des demandes de tout type perdurent et explosent même. Callbot, réponses par tchat et services d’accueil téléphonique en capacité de gérer des services d’astreinte constituent désormais le portefeuille de solutions qui s’offre à vous pour ne louper aucune demande.
A l’origine, l’accueil téléphonique gère les appels des futurs Al Pacino. On l’oublie -et il ne le faut jamais oublier l’histoire- les premiers services d’Answering Services et notamment l’un des plus célèbres aux USA, ne fût pas créé pour aller consulter son opthalmo ou son avocat fiscal et donc prendre rendez-vous avec lui mais pour faciliter la prise de messages professionnels pour des apprentis comédiens. Ou parce que des célébrités désiraient gérer leur vie privée sans tout raconter. Woody Allen, Al Pacino ont eu recours, tout comme Howard Hughes, aux services des Belles à NYC.
Et parfois, avant que d’être célèbres : il fallait pouvoir vaquer à des occupations sans crainte de perdre un appel important, celui d’un agent, celui d’une ex-amante. Les Belles, qui savaient presque tout de la vie de leurs clients remplissaient alors le rôle qui est désormais dévolu aux PA (les Personal Assistant), aux sociétés de conciergerie désormais.
Tchat, chatbots, services d’astreinte. L’entreprise, qu’elle soit grande ou petite, le service public, l’ehpad évoluent désormais dans un univers et un monde où la crise peut survenir à tout moment et déclencher des demandes de contacts soudains, volumineux et qui débordent et circulent sur tous les canaux. La Gendarmerie Nationale déploie sa 2ème phase dans la mise en place d’une Brigade Numérique. Korian externalise son accueil téléphonique et Cardif ou la Matmut sont amenés, eux, en moins de cinq jours, à devoir mettre en place un voicebot pour traiter les demandées. Quand celui-ci est bien conçu et paramétré, il comprend votre demande et la traite, voire la traduit et retranscrit en un e-mail qui sera adressé au service ad-hoc. Bienvenue dans un monde où les crises seront fréquentes et où chaque appel et conversation doit donc être entendue et tracée, traitée.
Par Manuel Jacquinet
Lire Les Belles, ici et notre article Permanence téléphonique, Answering services, là.