Sévices clients, bébés dans les crèches : l'IGAS dénonce des abus

On peut avoir confiance en l'IGAS. L'Inspection Générale des Affaires Sanitaires et Sociales, discrète et efficace, est comme un site… d'avis clients gouvernemental, qu'on solliciterait pour disposer d'un avis .. fiable. Un Google My Business, français, avec des avis émis après enquête et vérifications.

Au sein de l'Igas, des énarques et des hauts fonctionnaires contrôlent les acteurs de la santé et l'application des textes. Ses rapports font autorité. Celui diffusé le 11 avril 2023 sur la qualité de l'accueil et la prévention de la maltraitance dans les crèches a inquiété. Il intervient moins d'un an après l'affaire People&Baby.

“Il serait judicieux que l'Etat, instruit de l'expérience malheureuse des Ehpad, revoie à la hausse les normes concernant les structures d'accueil et renforce les moyens et compétences des services de protection maternelle et infantile pour les accompagner ” écrivaient dans le Monde, en février de cette année, 3 médecins co-présidents du Syndicat National des Médecins de PMI ( protection maternelle et infantile ). Découvrez ci-après, le témoignage d’une maman, cliente stupéfaite des pratiques de l'entreprise People & Baby, à Paris et après sa publication au Journal Officiel, le contenu d'un arrêté important et attendu : à compter de fin Août, les crèches pourront recruter des personnels non diplômés. Après le secteur des Ehpad, celui des crèches et micro-crèches risque d'occuper la une de l'actualité : comment soigner ou prendre en charge, qui pour le faire ?

Cliente d’une crèche People&Baby à Paris, BLM (elle a désiré que son nom ne soit pas publié) a découvert, lorsqu’elle y a mis sa fille en crèche, qu’il est bien difficile de dialoguer avec la direction de cette entreprise et que l’argent semble y être mis bien au-dessus de la qualité de service et de soins. Son témoignage - sur lequel nous aurions apprécié de recevoir le point de vue contradictoire des dirigeants de People&Baby - explique toute la difficulté à faire entendre sa voix à une directrice ou un directeur, lorsque votre enfant est accueilli tous les jours ensuite entre les mains de ceux à qui vous demandez parfois quelques explications. Et que peu de solutions alternatives existent. 

Parallèlement, dans un secteur caractérisé par un déficit de solutions d’accueil et le manque de personnel, la publication le 29 Juillet au Journal Officiel « d’une liste nationale et opposable des professionnels susceptibles de travailler en crèche » est une étape importante de la réforme NORMA. 

Jeune maman d’une fille, BLM découvre, lorsqu’elle se met en quête d’une crèche pour sa fille dans l’Ouest de Paris, que le parcours client des parents qui doivent revenir au monde du travail et confier donc la prunelle de leurs yeux à un tiers, ressemble à un steeple chase :

« A la mairie de Paris, dans mon quartier pourtant bourgeois, c’est presque une incitation à graisser la patte du responsable de l’accueil en crèche publique qui m’a été faite. Madame, il n’y a pas de place sauf sur la liste d’attente ; mais peut-être que si vous lui faites un beau cadeau… J’étais interloquée et l’ai été encore plus en entendant la phrase suivante : sauf si vous êtes handicapé ou que votre enfant l’est, vous n’êtes pas prioritaire. J’ai répondu que je n’espérais pas absolument mettre au monde un enfant handicapé simplement pour disposer d’un droit prioritaire d’accès à une place en crèche. Je me suis donc mis à la recherche d’une crèche privée. 

Après bien d’autres recherches restées vaines, et mon mari étant chef d’entreprise, nous nous sommes résolus à choisir la crèche People & Baby, située à proximité de notre domicile et à nous acquitter du droit de berceau (la capacité qui est offerte à une entreprise de financer les frais de crèche de ses salariés, et de prendre en charge ce droit d’entrée comme dans un club) : 23 000 euros, pour un enfant, ce à quoi s’ajoutent les frais mensuels d’accueil qui s’élèvent à 800 euros par mois environ. Au début de nos relations, ils ont été réactifs, à l’écoute, tant que le contrat n’était pas signé. Je crois que ça dit bien des choses sur l’état d’esprit qui règne dans l’entreprise parce que passée cette étape, ça s’est vite dégradé. 

Que voulez-vous dire ?

Je suis allée plusieurs fois me rendre compte des conditions d’accueil après que ma fille y a passé des journées: il  n’y a souvent qu’une personne, parfois deux* pour s’occuper de 14 bébés, ce qui fait que la capacité à s’occuper de tous, à gérer de façon personnalisée ceux qui restent à l’écart ou se font un peu marcher dessus est très limitée. Ou à les changer lorsqu’ils ont fait pipi ou caca. J’ai souvent récupéré ma fille avec le siège irrité, parce qu’elle n’avait pas été changée. Sur le papier, la directrice est considérée comme étant une personne supplémentaire mais elle n’est pas toujours là. Le plus difficile a été d’entamer un dialogue avec elle lorsque j’ai désiré poser des questions ou que je m’étonnais de telle ou telle chose. Vous craignez de passer pour la « relou » de service, ennuyeuse et que vos remarques, si elles viennent à devenir plus insistantes sur des points que vous considérez comme essentiels, ne génèrent des mesures de rétorsion vis-vis de votre enfant. Au début j’ai essayé de le faire avec tact, en mettant les formes mais après le drame qui est survenu à Lyon (une employée de People& baby a fait ingérer du Destop à un enfant, qui en est décédé), un nouveau changement m’a fait bondir.

De quoi s’agissait-il ?

Nous nous sommes retrouvés avec une énième nouvelle personne pour s’occuper des enfants, sans avoir été prévenus et sans même que le drame survenu à Lyon ait occasionné le moindre message de la part de la direction de l’entreprise ou de la directrice. On était pourtant angoissés, désireux de comprendre. Rien. Lorsque j’ai découvert que ma fille allait être gardée par une nouvelle personne, et après les nombreux manquements dont j’avais été témoin, ce matin-là, j’ai dit : Ah, encore une nouvelle collaboratrice, j’espère qu’elle ne va pas donner du destop à boire à nos enfants. Forcément, la directrice l’a mal pris. 

En résumant, qu’est-ce qui vous a le plus choqué dans la relation avec cette crèche : les éventuels  traitements inadaptés selon vous de votre fille, le manque ou la rotation du personnel ou le dialogue que vous estimez lacunaire avec la directrice ?

Tout ceci en réalité mais la goutte d’eau a été qu’on ne nous dise rien après ce qui est arrivé alors que l'entreprise aurait pu et dû imaginer nos angoisses et questionnements. 

Où en êtes-vous désormais ?

Depuis, je me suis décidée, avec mon mari, qui avait jusque-là et devant tout ce que je lui racontais, tenté de temporiser, de me rassurer, à cesser la collaboration avec People&Baby. J’ai découvert que le contrat qui nous lie m’en empêche quasiment : toutes les clauses sont prévues à l’avantage de People& Baby ; une connaissance à laquelle je l’ai fait lire et qui est avocat m’a indiqué : c’est un contrat de bandit, tout leur est possible et tu n’as rien a à dire. Les frais de résiliation sont très significatifs. 

En menant un peu plus loin mon enquête, j’ai découvert que l’entreprise serait connue pour être un très mauvais payeur de ses loyers, et qu’elle est quasiment la seule dans son secteur, parmi les structures de taille significative à ne pas adhérer à la Fédération Française des Entreprises de Crèche ( FFEC)*. Je crois que ceux qui la dirigent ne sont en fait intéressés que par l’argent. Pour vous faire signer un contrat, l’entreprise est réactive, outillée. Pour ce qui est d’employer du personnel en quantité suffisante et de dialoguer avec les parents, c’est autre chose.

La réponse de People&Baby.

Sollicités par nos soins, les deux associés fondateurs et dirigeants de People& Baby, Odile Broglin et Christophe Durieux, n’ont pas désiré répondre à nos questions, renvoyant aux communiqués de presse publiés sur le site de l’entreprise. Il y est mentionné* que les médias qui ont relayé des informations sur le drame ont été attaqués en diffamation : TF1, France Info, RMC (*dans une rubrique qui apparait sous l’intitulé: amalgame ). La FFEC, également sollicitée, ne nous a pas précisé pour quelles raisons cette entreprise n’est pas adhérente de la Fédération et si elle l’a jamais été. Selon Edouard Carle ( Babilou), le groupe dirigé par Christophe Durieux aurait usé de pratiques pour la création de nouvelles crèches ou micro-crèches que les membres de la FFEC s'étaient engagés à ne pas utiliser. Plusieurs fois “convoqué”  sur ce sujet, le co-fondateur de People&Baby aurait démissionné de la Fédération. 

C’est à savoir :

La FFEC a publié en Juin le 10ème baromètre de la qualité de service des crèches en France, réalisé avec Ipsos : il y est dit que les entreprises de Crèches et  Micro-crèches répondent globalement toujours bien aux attentes des parents : la confiance des parents reste à un niveau élevé, 8,82 sur 10. L’étude indique que le secteur demeure impacté par la pénurie de professionnels et de places. Le nombre de solutions d’accueil a légèrement baissé, et s’élève à 1 345 700 places en 2019. 

2 parents sur 5 ont pu bénéficier d’une place en crèche via leur employeur et parmi eux, ils auraient été près de 3/5 à ne pouvoir y accéder sans cette aide.

La FFEC, créée en 2006, regroupe 800 entreprises représentant 57 000 places de crèche en France.

En France, 100% des professionnels accueillant les enfants doivent bénéficier de compétences professionnelles adaptées aux besoins des jeunes enfants. 40% doivent être au minimum des Auxiliaires de puériculture, infirmier-puériculteurs, infirmiers, éducateurs de jeunes enfants, psychomotriciens. 

L’arrêté ministériel du 29 Juillet 2022 comporte une disposition attendue et majeure : une entreprise de Crèche qui désire employer une personne ne disposant pas de compétence petite enfance devra prouver la pénurie de personnel qualifié, la former lors de l’intégration avec 120 heures de formation, s’obliger à proposer dans l’année une formation qualifiante à la personne concernée et ne pourra effectuer cette demande de dérogation que pour une personne maximum par établissement. La mesure divise les professionnels de la petite enfance, qui préfèreraient qu'on intensifie la formation des spécialistes requis dans ce métier.

Le secteur des crèches privées s'est largement professionnalisé depuis une vingtaine d'années, les grands acteurs de la filière, tels Babilou, la Maison Bleue et d'autres bénéficiant de l'expérience d'entrepreneurs aguerris et visant la croissance, parfois hors des frontières. Angélique Gérard, ex directrice de la relation abonnés de Free a été membre du Conseil de surveillance de Babilou entre 2017 et 2020 et c'est Maud Bailly (Accor) qui a remplacé la démissionnaire. 

*le nombre de professionnels requis pour s'occuper des enfants et le taux d'encadrement diffèrent selon les crèches ou micro-crèches et le nombre d'enfants qui marchent ou pas: un personnel encadrant pour 5 enfants qui ne marchent pas, un professionnel pour 8 enfants qui marchent.

La Rédaction d'En Contact.