Certification Relation Client France, le Label Rouge des plateaux téléphoniques ?

Publié le 07 décembre 2021 par Magazine En-Contact
Certification Relation Client France, le Label Rouge des plateaux téléphoniques ?

Lancée en juin 2021, la nouvelle certification Relation Client France, portée par l’Afrc et l’association Pro France voudrait installer l’idée que disposer de services client majoritairement installés en France serait synonyme de qualité. Que faut-il en penser ?

On a beau être ou tenter d’être spécialiste, on y perd un peu son latin : entre les Élu Service Client de l’Année, les normes NF 345, les Labels de Responsabilité Sociale, les Mission Nationale de la Relation Client, plus de vingt normes, labels, certifications ont vu le jour depuis 2004 en France, date du 1er plan lancé par un Gouvernement et visant à développer la filière de la relation client, en France. Jean-Louis Borloo, alors Ministre du Travail et de la cohésion sociale, avait initié une réflexion globale sur la ou les bonnes façons de combiner développement des centres d’appels en France, qualité du service client réalisé à distance, outils et formations qui pouvaient y aider. Le sujet est bien connu du signataire de ces lignes qui fût à l’époque le conseiller « embauché » par Jean-Louis Borloo pour aider à la réflexion. Voir la lettre de mission de l’époque.
Cette après-midi, Cédric O, Secrétaire d’État à la transition numérique, recevra à Bercy les 11 premières sociétés qui sont parvenues à obtenir ce certificat relation client France, que seuls le bureau Veritas et l’Afnor peuvent contribuer à obtenir: parmi ces heureux invités au Ministère: Butagaz, la Macif, la Maif, Leocare, Edf, Edenred, O2, Homeserve etc..

Que faut-il faire pour obtenir cette certification ? 

A priori, il convient de faire exécuter et produire son service client à distance par des salariés dont 100% doivent être localisés en France, disposant d'un contrat de travail français; de se faire certifier par les 2 prestataires agréés à cet effet. La certification est accordée pour 4 ans. Le récent communiqué de presse de la Macif, qui a été parmi les premières entreprises françaises à obtenir cette certification précise: “ la localisation de l'intégralité de ses services clients sur l'ensemble du territoire français illustre la volonté de la Macif d'offrir la meilleure qualité de service à ses sociétaires dans une logique de proximité géographique et d'accessibilité multicanale”

Est-elle synonyme de qualité, et si on a envie de le prétendre ou de le croire, cela est-il fondé scientifiquement ? 

Malheureusement non. 
Depuis plus de vingt ans, et dans de très nombreux pays et secteurs d’activité, les items qui concourent à la qualité perçue d’une expérience client à distance font l’objet de multiples et sérieuses études, qui convergent: la rapidité de mise en contact, la personnalisation, la capacité à traiter et répondre à la demande en une seule fois (ce que les spécialistes dénomment le once and done) et en mode omnicanal constituent le socle de la qualité en matière de service client. Que votre centre de relation client soit localisé à Tataouine, à Manille ou à Freyming-Merlebach, si tant est que la question de l’accent des téléconseillers y soit maitrisée et que les outils pour bien répondre aux appelants y soient disponibles et actionnés, la qualité perçue n’est pas corrélée au pays depuis lequel on vous répond. Quelques exemples, sachant que la liste pourrait justifier deux ou trois pages: 
A 3 heures du matin, si vous désirez annuler votre réservation sur Booking, c’est probablement depuis la Chine qu’un agent de call center francophone va vous répondre. Vous ne serez pas sensible au fait qu’il soit localisé très loin mais au fait que l’annulation soit bien prise en compte. A 5h30 ce matin, j'ai tenté par contre de joindre le service client d'Accor pour boucler une réservation d'hôtel complexe. Facturé pourtant 18 cts d'euros par minute, le service ne fonctionne pas… avant 8 heures du matin. J'aurais presque compris s'il était assuré depuis le territoire, mais ce n'est même pas le cas. Il a été externalisé partiellement, au moins disant, chez un prestataire à Sofia, voilà des années. L'argent, chez All Accor, va probablement ailleurs que dans le CRM et les centres de support. 
Mais, dépanné récemment pour un problème de qualité sur sa livebox Orange, et ayant dû faire changer cette dernière, le signataire de ces lignes a été très bien écouté, servi et suivi par une agente de centre d’appels. Elle était marocaine, a rappelé l’après-midi après que j’eusse récupéré une nouvelle box à la boutique Orange. Le même soir, la connexion du téléviseur s'avérant plus complexe que prévu, la même téléconseillère a rappelé et usé de Facetime pour achever l’installation. Fatima Zahra El Kabbal, c’est son nom, salariée de Comdata à Casablanca, a délivré  un service efficace et de bout en bout, je vous le certifie ! 

Pour rappels

Ci-après, quelques autres rappels instructifs :
Il est interdit, sauf métiers et activités particuliers, de faire produire et exécuter du service client le dimanche en France. Ce qui rend difficile le anytime anywhere et anywhen attendu par de nombreux clients.
Il est devenu très hasardeux et tendu de recruter dans les centres d’appels en France, depuis 20 ans. Ce encore plus depuis le début de 2021. Lire notre article récent à ce sujet. Qui donc alors pour prendre et répondre correctement aux appels ou traiter les e-mails ?
Les marques les plus primées dans le monde pour la qualité de leur service client s’appuient à 87% sur des dispositifs mixtes nearshore, inshore pour assurer leur service client : Apple, Amazon, Veepee, Zappos, etc. Et c’est souvent lorsque le plus haut niveau du management s’implique dans le service client au quotidien que la corrélation avec la qualité de celui-ci est avérée. Tony Hsieh imposait, du temps qu’il était vivant, à tous les employés de Zappos de travailler un temps au call-center de Las Vegas. Un bon Vis ma vie contribue plus à faciliter les changements et investissements dans un service client que n'importe quelle norme VR412AFRCX pour laquelle il conviendrait de candidater, comme y incite le site web de l'AFRC.
Enedis ou feu le RSI ont leur service client basé en France et il est catastrophique. Celui de Tara Jarmon n'est accessible que par mail et répond à côté des questions posées. Celui des Impôts fonctionne plutôt bien, parce que l'Etat a considéré qu'il n'y a personne de plus qualifié et bien informé que les agents des impôts pour traiter de questions souvent complexes et techniques. C'est donc souvent le dimensionnement des centres qui compromet la rapidité de la réponse et du décroché; et l'expertise réelle des répondants qui aide à l'efficacité.
Bloctel est une initiative FRANCAISE dont le service client et les concepteurs sont à Bercy. Ceci n'a pas empêché une grosse panne, à partir du 1er octobre cette année, pendant presque un mois. Ce dernier exemple est particulièrement instructif: le service client de Bloctel a foiré en raison de son mode d'organisation, des conditions mises au changement de prestataire et enfin, on a voulu nous faire croire qu'il fonctionnait alors que ce n'était pas le cas. Pensez vous que la DGCCRF et Worldline se seraient excusées ? Même pas. C'est nous qui n'avions pas compris que ça fonctionnait.

La livraison verte et blanche bientôt labellisée ?

(Le service client ne s'arrête pas aux plateformes téléphoniques. Il demeure dans de nombreux cas produits et exécutés en partie par des individus, et nous avons dans ce domaine des comportements et attentes.. très schizophréniques )

A quand le colis livré uniquement dans un véhicule électrique, conduit par un individu de race blanche, et prévenant de son arrivée grâce à une application codée par une start-up hébergée à Station F et pas ailleurs ? Dans les salons et diners en ville, dans certains “copils” et instances où l'on se réunit entre soi, on adore la RSE, les entreprises à mission, les lignes Maginot sur tout et n'importe quoi. Ces lubies ne résistent souvent pas à l'expérience qui consiste à prendre le métro à Paris à 5H10  un matin, à arpenter les rues des grandes villes, en 2021. On y voit les rames de métro bondées d'employés salariés de sociétés de nettoyage ou d'aides soignantes, qui y achèvent leur nuit. Ils sont souvent d'origine africaine. On y assiste au ballet des livraisons de colis Amazon ou Veepee, ordonnancé par des auto-entrepreneurs pressés, concentrés, concernés non par la Certification NFVFRF 1241 Green mais par le nombre de colis à livrer avant 10h. La livraison du ou des colis, LA question qui occasionne la majorité de sollicitations des services clients, est majoritairement assurée en France par des livreurs qui ne sont pas d'origine française mais ceux qui acceptent de faire ce métier. C'est une certification Disposé et Désireux de Travailler qui manque parfois, chez nous :). 
 

N°122 d'En-Contact

La BNP a gravement innové cette année qui a inventé la joignabilité payante : elle va facturer désormais l’accès à son conseiller. La nouvelle offre, dénommée Affinité, sous tend donc qu'accéder au conseiller bancaire qui vous connait est un service qui DOIT se facturer, en sus de ce qui l'est déjà chaque année par la banque. Une idée qui a germé dans des esprits.. français. Le greed is good n'est donc pas réservé à Michael Douglas.  
La palme d’or, toute catégories, du service client assuré en France et stratosphérique de par l’expérience vécue, encore une fois par le signataire de ce billet et son assistante, pourrait revenir à la Banque Postale. Un conseiller professionnel service entreprises y avait été récemment contacté pour élucider un souci de virement non reçu sur le compte et refusé par la Banque Postale. Qui a répondu, après 4 jours consacrés à des tentatives pour le joindre « Madame, je m’appelle Roger et aujourd’hui est mon dernier jour de travail ; je serai demain à la retraite. Autant vous dire que je ne vais certainement pas me casser la tête à résoudre ou tenter de résoudre votre problème ». Comment motiver ceux qui répondent au téléphone ? En voilà une bonne question. Mais, pour le reste, je suis satisfait de la Banque Postale. Car dans la durée, une relation commerciale ou affective comporte parfois des hauts et des bas, non ?

On comprend donc le désir de quelques entreprises de se singulariser, de rappeler qu'elles consentent de réels efforts afin de créer et faire perdurer des emplois en France, dans les services clients, mais ce combat nous semble d'arrière garde et contredit par les faits : j'adore le Reblochon produit à Thônes et je crois en l'AOP correspondant. Je suis convaincu qu'un Compagnon du Tour de France est un grand maitre souvent dans sa pratique. Je suis convaincu qu'un banquier qui pratiquerait effectivement le KYC (Know Your Customer) et ne changerait pas, à son  poste, tous les deux ans, le conseiller qui m'est affecté, prendrait la bonne option pour me fidéliser. Si ces normes, labels ou convictions me semblent pertinents, vrais au sens cartésien, c'est parce qu'en goutant au fromage, en regardant le chef d'oeuvre du compagnon, j'ai pu expérimenter, ressentir qu'elles étaient fondées. 
Mais, sur ce coup là, mes chers Eric (Dadian) et Yves (Jego), la Certification Relation Client France… (Yves Jego est président de l'Association Pro France).

En résumé, car il faut toujours prévoir

En pied de billet, le résumé pour ceux pour lesquels la lecture d'un article à plus de 140 signes est devenue mission impossible :
Si Fatima Zahra El Kabbal -ou l'un de ses collègues- est disponible et bien formée, motivée à exercer son beau métier, peut me chaut qu'elle s'occupe de moi depuis Casablanca ou en home-office depuis Tirana, voire depuis la prison de Bapaume. (Il existe des centres d'appels en prison, et qui fonctionnent bien, mais tout le monde se pince le nez, en France, sur ce sujet). 

Hier, mardi 7 décembre, un éditeur français de logiciel Saas de service client a conclu sa 1ère levée de fonds en 13 ans. Pour en avoir interrogé de très nombreux, ses clients sont souvent très heureux de la collaboration avec leur partenaire. Chapeau aux 50 salariés d'easiware, aux 500 clients qui ont résisté au marketing de brute de leur concurrents, souvent américains. La vraie bataille, celle qui mériterait d'être menée, selon moi*, est celle de la localisation du centre de décision de l'entreprise à laquelle vous confiez une partie stratégique de votre business, de l'horizon temps et des valeurs réelles qui animent ceux qui dirigent ces entreprises. On espère qu'Ardian ne détériorera pas celles qui ont animé la séquence 1 d'easiware ! 

Une seconde, tout aussi urgente, est de considérer que ceux qui apportent du soin, sont vitaux, souvent invisibles et oubliés, mérite, dans la Start-up Nation, des horaires non tronçonnés, une rémunération corrélée à l'engagement démontré. Ma Palme d'or de l'année, dans ce domaine, revient à Debout les Femmes, le film rigolo, utile et sincère qu'ont réalisé Gilles Perret et François Ruffin. Distribué par Jour2fête.  

Pour le reste, Joyeux Noêl Félix. 

*Ceci est un billet et l'on peut donc ne pas être de mon avis.

Par Manuel Jacquinet et  la rédaction d’En-Contact

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