SEFE Energy a confié son service client à Amicio. A Libourne

« L’énergie n’est plus une commodité. Et il faut expliquer la transition à nos clients » précise d’emblée de jeu Nicolas Duhamel, le directeur général France de SEFE Energy. Depuis 2015,  l’entreprise allemande, installée en France, a confié à Amicio la tâche importante de converser et gérer la relation à distance avec une partie de ses 50000 clients Européens. Son directeur général explique pourquoi ce choix a été fait et détaille ses grandes priorités.

Quel est votre métier ?
Nicolas Duhamel : SEFE Energy fait partie du groupe allemand SEFE Securing Energy for Europe GmbH qui a comme mission principale et métier de sécuriser l’énergie pour l’Europe, d’où son nom et notamment l’énergie gazière. Le sujet est devenu encore plus sensible et perçu comme tel depuis le début de la crise énergétique à laquelle nous sommes confrontés.

Toute notre stratégie est construite autour de cette sécurité, afin de l’assurer aux 50000 clients que nous avons en Europe et d’accompagner ces derniers dans la transition énergétique qui s’annonce. Aller vers une énergie forcément plus verte, la décarbonation ou la neutralité carbone, d’ici 2050.

Dans ce cadre, le service client et notre partenariat avec Amicio remplit un rôle très important : permettre la remontée et la descente d’informations, sans rupture, entre nos clients et SEFE Energy.

Lorsque des interrogations naissent chez ces derniers, liées à l’augmentation du prix de l’énergie, que le nombre d’appels augmente en raison de la demande d’explications sur les factures, la qualité de la prise en charge, la précision de l’information donnée, sa clarté sont des éléments décisifs.

Sur quels items mesurez-vous la performance de ce partenaire ?
Sur des indicateurs classiques : le premier enjeu est celui de la continuité du service ( répondre sans délai) et ensuite de la clarté et de la précision des explications fournies.

Y a-t-il des éléments décisifs contributifs de cette qualité de réponse ?
Oui, la communication entre nos deux systèmes informatiques s’avère un point essentiel : impossible de répondre précisément à nos clients si nous perdons du temps à échanger des informations. Et la qualité des opérateurs de notre partenaire, qui sont formés de façon précise et continue, afin qu’ils soient de bons relais.

Mais il existe un autre point majeur : leur capacité à prendre et récupérer, auprès de nos clients, les informations et demandes nouvelles, qu’il faut entendre, pour nous les remonter. La mission d’un télé-opérateur chez notre partenaire est tout à la fois de traiter les demandes classiques de clarification des factures et de consacrer du temps à ces questions à haute valeur ajoutée, leurs attentes et leurs besoins en termes de transition énergétique.

Y a-t-il à cet égard des projets d’écouter la voix du client, en temps réel, et de façon systématique, grâce à du speech analytics ?
Pas à date et je ne connais pas bien ce sujet d’un point de vue technique mais ce n’est pas impossible. Nous travaillons plutôt pour l’instant sur des questionnaires à déployer et qui vont nous permettre de sonder nos clients sur la réactivité de nos réponses, leur clarté et sur leurs attentes. Je vous donne un rdv dans deux ans pour reparler de nos avancements dans ce domaine.

Comment Amicio a-t-il été retenu par Sefe Energy ?
Lors de notre installation, nous avions envisagé trois options pour assurer ce service client : un service assuré in house, une externalisation en offshore et une externalisation en France. C’est cette option qui a été retenue. Les valeurs et la vision de leur métier qui sont partagés chez Amicio ont été significatifs dans notre choix. Je n’étais pas dans l’entreprise à l’époque, mais nous ne regrettons pas du tout ce choix.

Lorsque j’écoute des conversations, lorsque je me rends à Libourne, dans le centre où sont gérées ces opérations, je constate les moyens et l’engagement mis par les collaborateurs de notre partenaire. Chacun à son poste et tous ensemble, notre motto est bien ce qui définit notre collaboration.

Nicolas est Senior Vice-Président Ventes Europe Continentale SEFE GmbH et Directeur Général de SEFE Energy SAS en France. Les deux collaborateurs Karim Bounar et Maguali Mahé sont Customer Success Managers. La direction du service client est assurée par Sandrine Pagesse.