La remontada d’Altarea-Cogedim (sur le service client ! )

Le 11 mars 2020 par Magazine En-Contact

Selon le palmarès de HCG, le premier niveau d’accueil reste perfectible dans de nombreuses sociétés. De grandes entreprises continuent de délivrer un service client très pitoyable notamment par téléphone. Triste palmarès ? Non, car d’anciens mauvais élèves ont quitté le fonds de la classe et leur place près du radiateur.. 

Canal Plus : 6,7/20 – Amazon France : 6,2/20 – Booking : 5,4/20

Cyrille Marquet – © DR

Voici les cancres, les très mauvais élèves de leur classe en matière de service client,
si l’on en croit les résultats publiés par les Echos du 29ème Palmarès* de la relation client, conçu et produit par le cabinet Human Consulting Group, HCG. Fabrice Lanoé, qui en est le dirigeant officie chaque année comme un arbitre en rendant le score des millions de tests effectués par téléphone, mail et sur les réseaux sociaux et qui lui permettent d’évaluer plus de 200 grandes entreprises installées en France sur le premier niveau de contact. Les résultats du match de l’année ne sont pas très réconfortants pour certaines entreprises dont les perles (réactions et verbatim de leurs chargés d’accueil ou standardistes) font sourire ou pleurer. Il est interdit à certains de ces chargé(e)s d’accueil téléphonique de communiquer le nom ou l’adresse mail d’un cadre ou du président. Certaines, telles Amazon, ne proposent même pas de numéro téléphone sur leur site web. Partager l’adresse du siège ? N’y pensez même pas : chez Valeo, on répond à un client qui demande cette information « Je ne sais pas du tout. Ici on est à Paris. Nous sommes au 20ème siècle ». La moyenne générale s’est améliorée, sans être mirifique (11,5/20) mais de grandes disparités demeurent : si la qualité de l’expérience client était jugée sur les notions d’accueil, Booking serait recalé direct avec son 5,4/20 quand France Télévision recueille un 15,3/20 et a opéré, selon Fabrice Lanoé « un véritable bond en avant grâce à un plan d’actions sérieux et piloté ; il n’y a pas de fatalité : ils étaient mal classés, ils ont vraiment progressé ». Altarea Cogedim monte également sur le podium, autre signe qu’on peut progresser chez les promoteurs immobiliers (la société était très mal classée il y a des années, elle avait considérablement progressé en 2019 et figure désormais sur le podium. Elle a également été Élue Service Client de l’Année). On a donc programmé une interview  serrée 🙂 de Cyrille Marquet (voir photo ci-contre), le directeur du pôle client chez Altarea Cogedim, dans le numéro 116 d’En-Contact.

Qui pour évaluer votre service client ?

Pour améliorer sa QS (Qualité de Service), faut-il en effet s’appuyer sur HCG, ESCDA (l’Élection du Service Client de l’Année), Cocedal voire d’autres -nombreux – spécialistes ? Il existe en effet désormais tant de prix que remporter la palme du service client en fait sourire quelques-uns : « Ces prix sont biaisés, on peut les acheter », soupirent quelques grincheux.
« M6 nous avait gravement attaqué, il y a quelques années, du fait de leur note et de leur classement, très mauvais », ajoute F. Lanoé, « mais les chiffres et les fait sont têtus : nous consacrons plus de 100 000 euros à réaliser ces tests, qui sont reconnus et fiables. » La méthodologie, la fréquence des tests et des visites qui permettent de décerner des prix, des palmes ou des étoiles, on n’a pas fini d’en parler. Sortie de guide Michelin oblige.
Si ces chiffres vous effraient et que vous avez décidé de vous occuper de hausser le niveau de jeu dans ce domaine, consultez Le Bottin du Service & de l’Expérience Client. Y sont recensés prestataires, outils et sociétés qui peuvent vous y aider grâce à 11 tableaux ( sortie du tome 1, le 21 avril, encarté dans En-Contact Numéro 115 ).

Le service de délivrance des cartes grises, l’un des très bons élèves de l’année

L’Agence Nationale des Titres Sécurisés, aura, dans ce domaine, marqué l’année 2019 : l’ANTS, dirigée par Jérôme Létier (photo de une) est l’entité en charge de délivrer les cartes grises, dans le nouveau dispositif qui fait la part belle aux services à distance (il n’est plus désormais possible de la récupérer ou d’en faire la demande dans les mairies, préfectures). L’organisme a remporté la distinction Élu Service client de l’année, dans sa catégorie, pour l’année 2020. C’était sa première participation. Alexia Alliot en dirige le service management de la relation client avec les usagers à Charleville, une partie des activités étant sous-traitée chez Intelcia, également à Charleville-Mézières.

L’ANTS et Altarea Cogedim, d’anciens élèves mal notés qui remontent en tête de classe ? Les cancres sont parfois de bons élèves en puissance. L’échéance du Baccalauréat ou la rencontre d’un professeur qui parvient à les intéresser peut tout changer.

Par Manuel Jacquinet

*Il est édité et produit pour la 29ème année et pour la 10ème année avec les Echos.

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