Ce que les fondateurs de Alltricks, Léonie Bakery ou Wengo ont déployé pour développer les ventes et l’expérience client

Dans la vidéo qui suit, découvrez quelques extraits des Master Classes animées par quatre entrepreneurs, lors de la 13ème édition d’ECTFF, dont le thème cette année était : « Appelez-moi le directeur »

Les intervenants de ces Master Class n'ont pas été choisis par hasard: chacun dans son domaine, ils ont testé, expérimenté de nouvelles approches, dans le e-commerce, le commerce de détail ou les plateformes de mise en relation. “Qu'ils soient ou aient été patrons /actionnaires de leurs entreprises confère à leurs prises de parole une dimension supplémentaire, indique l'organisateur d'ECTFF: ils prennent des risques avec leur argent. Promettre d'enchanter l'expérience patients, visiteurs, touristes, avec l'argent d'un autre n'est pas tout à fait la même chose. Dans le premier cas, la sortie de route se paie cher. On peut être tenté de ne rien risquer. Ce qui survient dans le retail en France est en partie lié à des stratégies timorées sur l'expérience shopping”.

« Chez Alltricks, le repeat business s’est intensifié après que nous sommes devenus omnicanal » Gary Anssens 

Grâce à son réseau de dix magasins, l’entreprise a amélioré son NPS et la fréquence des commandes de ses clients. La performance de la supply-chain a été l’un des socles de la fidélisation chez Alltricks. Les magasins et un dispositif désormais omnicanal ont permis de renforcer celle-ci. On dépasse les 2,4 commandes moyennes pour les clients d’Alltricks qui ont goûté à l’omnicanal, a indiqué Gary Anssens, fondateur de l’entreprise, lors d’ECTFF, le forum de l’expérience client. 

Alltricks n’est pas uniquement un site de e-commerce avec une grande profondeur de gamme et une logistique performante, socle d’une expérience client qualitative. L’entreprise, fondée par Gary Anssens et désormais propriété de Decathlon, a déployé plus d’une dizaine de magasins en France et s’apprête à en créer de nouveaux à l’étranger. Il y a eu une courbe d’apprentissage grâce aux premiers magasins ouverts, comme celui de Issy-les-Moulineaux, a raconté l’ex-sportif de haut niveau, passionné de vélo. La satisfaction des clients a doublé pour ceux qui achètent chez nous en magasins, a déclaré Gary

« Les bonbons Haribo et les croissants de la veille en sachet, c’est la boulangerie du passé » Kamel Saci, Léonie Bakery

Il a réinventé la boulangerie de quartier, tout y est soigneusement pensé. Si les six boulangeries -à l’enseigne Léonie Bakery-qu’a créées à Paris l’ex-judoka et boulanger Kamel Saci accueillent des milliers de clients chaque jour, qui y reviennent, c’est parce que l’entrepreneur a su recréer la boulangerie de quartier. Y vendre du café, des sandwiches ou des milliers de galettes d’épiphanie

« Le Speech Analytics au sein de nos call-centers fournit de très nombreux enseignements » Anne-Fleur Saraux (Wengo)

Réinventer son business nécessite d’introduire de nouveaux outils technologiques et parfois de changer de prestataires.

Anne-Fleur Saraux a détaillé sa méthode et les raisons du choix de deux nouveaux prestataires pour succéder à Concentrix. Et les apports du speech analytics pour piloter la conformité du discours des commerciaux par téléphone mais aussi la sélection des voyantes les plus adaptées. Quand il faut restaurer la rentabilité rapidement, pas d’état d’âme !

NB: Le kakémono qu'on aperçoit dans la vidéo est un collector, celui de la 12ème édition, la dernière à s'être tenue à la Baule, à l'Hermitage Barrière. 

Pour aller plus loin sur les entrepreneurs qui expérimentent de nouveaux concepts, en magasin, avec ou sans IA, on lira avec intérêt le livre d'Alexis de Prévoisin, co-écrit avec sa fille Dune (Retail Emotions, Retail In Motion).

La Gen Z n'a pas les mêmes attentes que la génération qui l'a précédée. WhatsApp, l'accueil en boutiques, le sourire.. qu'est-ce qui importe désormais. 

Photo de une : Kamel Saci et Judith Tricon Russo, de Léonie Bakery. Crédit : En-Contact.