L’entrepreneur qui a libéré les agents de centres d’appels et a vraiment CRU en l’expérience collaborateurs est décédé

Publié le 01 décembre 2020 par Magazine En-Contact
L’entrepreneur qui a libéré les agents de centres d’appels et a vraiment CRU en l’expérience collaborateurs est décédé

What happens in Las Vegas must not stay in Vegas !

Il s’appelait Tony Hsieh, a co-fondé Zappos (avec Nick Swinmurn), avant de céder l’entreprise à Jeff Bezos, le fondateur d’Amazon. Vendre des chaussures en ligne n’était pas, pour Tony et son équipe, simplement un job, c’était une vocation.

« Giving customer service reps more freedom than at a typical call center would help us be able to offer better service than our competitors.  Better service would translate into lots of repeat customers, which would mean low marketing expenses, long-term profits, and fast growth (…) To us, Zappos wasn’t just a job, it was a calling. »

Tout ou presque est résumé dans les propos de Tony Hsieh, dans une interview passionnante qu’il a accordée à Inc.com en 2010. L’homme cèdera aux avances de Jeff Bezos qui lui propose, dès l’été 2005, de racheter l’entreprise. Même tentative, quatre ans plus tard, qui sera celle-ci couronnée de succès, notamment en raison des pressions discrètes mais efficaces des fonds d’investissement qui soutiennent l’entreprise, dont Sequoia, et du contexte financier dans lequel l’entreprise s’est placée. Dans cette même interview, Tony Hsieh précise que les cultures d’expérience client proposées dans les deux entreprises différaient : tandis qu’Amazon cherchait à diminuer le nombre d’appels reçus à son service client, en analysant les motifs et les causes d’appels, à Las Vegas, au call center de Zappos, on appréciait justement d’être appelé. « But at Zappos, we want people to call us. We believe that forming personal, emotional connections with our customers is the best way to provide great service. »
Tony Hsieh est décédé le 18 novembre, des suites de blessures provoquées par un incendie dans une maison où il séjournait. Il n’était plus le dirigeant opérationnel de l’entreprise depuis 2019, celle-ci étant dirigée désormais par Kedar Deshpande.

Pour une fois, tous les passionnés de service au client et d’expérience client comme soclesde la croissance auront envie que la maxime bien connue soit démentie : What happens in Vegas stays in Vegas. Il est nécessaire d’irriguer les entreprises avec des convictions semblables à celles qui ont animé le fondateur de Zappos, de les incarner, qu’on se dénomme ou pas entreprise à mission.
Au 400 Stewart Avenue, down town Las Vegas, on conseille d’aller visiter, après la période de confinement (qui a décidé la direction à placer les Customer Service Representatives en télétravail là aussi) le call center de Zappos.
Sur TripAdvisor, on découvre quelques photos de cette visite, qui a été institutionnalisée sous le qualificatif : Zappos Tour Experience Las Vegas.

Par Manuel Jacquinet

Lire ici le reportage sur notre voyage à Las Vegas.

 

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