Qualtrics peut-il aider à la réélection d’un président ? Comment TagadaMedia peut-il générer des bons leads ?
Le scandale Facebook/Cambridge Analytica avait souligné que les partis politiques et les candidats à la présidence d’un pays savent parfaitement utiliser les données recueillies lors d’enquêtes anodines ou de tests de personnalité. Qualtrics a même à l’époque été présentée comme complice de Facebook dans cette collecte illégale. Quelques mois avant une élection américaine dont l’issue s’annonce incertaine, En-Contact consacrera son Dossier du mois du numéro 117 (sortie mi-septembre) à ceux et celles qui permettent de gagner une élection, grâce au télé marketing, aux données recueillies çà et là, aux campagnes de SMS qu’on déclenche pour stimuler des potentiels votants.
Les données comportementales, le démarchage téléphonique (qui vient d’être encore plus encadré en France), l’avenir de BVA (en redressement judiciaire) et les pratiques des sociétés de sondage, une enquête passionnante qui montre que les frontières entre le B to C et le B to B ont explosé. Que la génération de leads (prospects potentiellement intéressés par une offre ou un produit) exporte son savoir-faire dans de nombreux secteurs. Comment TagadaMedia, qui est l’un des prestataires par exemple de SFR et de fournisseurs d’énergie ou Euro CRM (également présent sur ce marché) s’y prennent t’ils pour générer et fournir des prospects intéressés à des marques ou organisations en recherche de nouveaux clients ou donateurs, tout en respectant le RGPD ? Quand les données importent, c’est à lire dans le N°117 d’En-Contact. (Harper Reed, le nerd de Barack Obama a fait des émules, vous le constaterez).
Actualisations du 4 août 2020 (Qualtrics complice de Facebook et Cambridge Analytica)
Acquise par SAP pour la somme de 7,12 milliards d’euros en janvier 2019, Qualtrics devrait être introduite en Bourse fin d’année selon les récentes déclaration de SAP (voir notre article à ce sujet). Qu’est ce qui fonde cette décision ? En paraphrasant Bill Mc Dermot, dirigeant de SAP, qui déclarait : Qualtrics répond à la question du pourquoi ? (sur la question de l’expérience client, produit, employé ) on peut songer que la logique financière et un réajustement de stratégie expliquent cette annonce. Depuis le fameux scandale FB/ Cambridge Analytica, la justice américaine n’a pas mis en cause officiellement Qualtrics, dont la réponse officielle depuis s’est résumée à : nous prenons soin des données recueillies auprès de nos clients.
En France, sur le marché des outils de mesure de l’expérience client, des éditeurs anglo-saxons tels que Medallia, Surveymonkey, Qualtrics se bagarrent, sans qu’il soit possible de connaitre effectivement leur part de marché ou gains commerciaux récents (AXA s’est équipée de Qualtrics, mais c’était il y a trois ans déjà, Medallia a été choisie par Cetelem, il y a deux ans, etc.).
Des concurrents français, nombreux (voir notre Bottin du service et de l’Expérience client) tentent de se faire une place au soleil, en face de ces concurrents aux poches remplies. Les expériences collaborateurs, produit, digitale ou magasins sont désormais bien identifiés comme des sujets distincts mais qui concourent tous à la fameuse CX (expérience client). C’est même un outil qui permet de faciliter le commerce unifié qu’a choisi de récompenser LVMH récemment dans la compétition annuelle LVMH Innovation Award : OneStock (un outil qui permet de réconcilier les différents stocks qu’une marque possède et qui permet de proposer une livraison rapide ou des scenarii de délais de livraison à un client digital).
De nombreuses thématiques se hissent au cœur des parcours clients, du fait de la Covid-19 qui les rend plus aigûes : la capacité à prendre un rendez-vous ou à le planifier, l’évitement des files d’attente, le remboursement des billets ou places de concert annulés ou reportés. La 8ème édition du Forum de La Baule consacrera la moitié de ses master classes à ces sujets devenus clés. Pour s’inscrire ou s’informer sur la manifestation, c’est ici : Experience Client The French Forum.
Pour aller plus loin :
En mars 2018, les médias révèlent que la société britannique d’analyse de données, Cambridge Analytica, héberge les données personnelles de plus de 50 millions d’utilisateurs Facebook. Données qu’elle aurait utilisées afin de cibler les électeurs de l’élection présidentielle américaine de 2016. Cette affaire de fuite de données n’est plus inconnue à ce jour. Mais ce qui l’est encore, c’est le rôle qu’y aurait joué Qualtrics.
Cette société de technologie, située dans l’Utah, a doublé de taille en 5 ans et pèse aujourd’hui 2.5 milliards de dollars. Qualtrics fait partie des nombreuses compagnies qui produisent logiciels et plateformes mais également questionnaires et sondages dédiés à la mesure de l’expérience client. Et c’est justement avec un questionnaire que les données de nombreux utilisateurs de Facebook ont été collectées et se sont retrouvées dans les bases de données de Cambridge Analytica. Bien que tout ceci soit réfuté par Qualtrics, Aleksandr Kogan, le développeur ayant aidé Facebook à récupérer des données, affirme à BBC World Service qu’il n’aurait pourtant pas touché la totalité des 700 000 à 800 000$ versés par Cambridge Analytica pour le recueil de données de sondage. Cet argent aurait principalement et directement été perçu par les participants aux enquêtes menées par Qualtrics. L’enquête, diligentée par la Commission Fédérale du Commerce, ne fait donc que commencer.
Par Manuel Jacquinet et Lucy Lavabre
NB : Dans le prochain numéro d’En-Contact, un état des lieux mondial sur les plates-formes de mesure de l’expérience client (Medallia, Qualtrics, etc.) et la concurrence française ou européenne, pas ridicule du tout : Viavoo, Hubicus, MediaTech Solutions, Eloquant, TrustYou, etc.