CNP Assurances : 1 – Tessi Ouest : 0

Le BPO, c’est fait pour simplifier. Parfois, c’est compliqué.

C. Fistarol et J.B. Lafonta

La discrète Claire Fistarol et le groupe -que cette dirigeante présentée comme dynamique dirige- n’apprécient pas trop la lumière des spotlights. Tessi se fend régulièrement des communiqués de presse financiers que son statut de société cotée rend obligatoires, un point c’est tout. HLD, son actionnaire principal n’est guère plus adepte de la communication débridée. Pas de Lady Gaga à la direction de la communication. La dernière vidéo publiée par le groupe, qui pèse presque un demi-milliard de CA, diffuse en fait un message important : le BPO est notre métier, voire le BPS.

Le BPO, c’est quoi, pour qui ?

Pour les non spécialistes, de Metz à Angers, en passant par Boulogne-Billancourt ou ses filiales à l’étranger, Tessi gère des encaissements de chèques, des ensembles de tâches qui combinent saisie, traitement des données, appels émis ou reçus, vérification des identités numériques, lesquelles, assemblées, constituent ce business process outsourcing dont les entreprises sont devenues adeptes. Cette externalisation de processus compliqués peut leur apporter souplesse, maitrise des coûts et focalisation sur leur métier prioritaire. Le BPO, c’est le CRM + du CTI + du NPS parfois pour permettre à des sociétés d’avoir une GTI du service et de l’expérience client (la GOLF, si possible ;)). Dans sa dernière campagne corporate, Tessi se présente comme prestataire en ” Services externalisés et technologies pour l’optimisation des processus métiers dans un monde digital”.
Le chèque que vous envoyez à votre syndic de copropriété est, par exemple, probablement géré par Tessi ou l’un de ses concurrents. Et dans l’enveloppe qui comprenait votre état des charges, peut-être avez-vous trouvé un courrier vous incitant à régler par prélèvement bancaire. Un prélèvement ou virement SEPA qu’il faut mettre en place, sans risque de fraude. Tout ceci est donc compliqué, a de l’avenir et représente la grosse perspective de développement des grands acteurs historiques du service et de l’expérience client.

C’est parfois compliqué

Comme l’indique la plainte récente initiée par d’ex salariés de Tessi Ouest, le métier n’est pas sans risque. Le client cesse parfois la collaboration avec son prestataire, au terme du contrat, vous remet en compétition. Désire plus de souplesse ou des coûts encore plus maitrisés. CNP Assurances, en l’occurence, a cessé sa collaboration avec Tessi Ouest, comme le STIF l’avait cessé avec Webhelp, voici des années (voir notre article à ce sujet), comme SFR l’a cessé avec Acticall, etc.
Et alors ? Et alors ? Zorro n’arrive pas toujours et les salariés qui géraient les données, saisissaient les chèques, découvrent qu’un CDD n’est pas un CDI. Que la souplesse imposée par le métier et l’activité ont un revers. Des rémunérations moindres chez un sous-traitant que chez l’assureur, par exemple, comme dans ce cas. Voir l’article récent de Ouest France.

En-Contact a donc décidé de consacrer, dès le N°110, une double page aux actualités et aux acteurs du BPO.

On peut déjà découvrir l’un des acteurs du secteur ici, Myopla.
Lire aussi le récit que fait de cette évolution, Maxime Didier, de Comdata.

Par la rédaction d’En-Contact

Voir notre dernière actualité sur Tessi.