Payés au ticket... et heureux.

Chez Lionbridge ou Onepilot, des « roadies » indépendants du service client assurent le show. Ou l’après-vente. De nombreux jeunes diplômés issus de formation tertiaire ou d’ordre technique n’ont pas connu d’autres modes de collaboration avec une entreprise et jamais le CDI, dont ils ne rêvent pas. L’interview exclusive de l’un de ces nouveaux héros, comme on les appelle, Cédric Gournay. 

Muni d’un ordinateur et d’une connexion efficace, les travailleurs du service client ou de la modération apprécient leur mode de vie. L’industrie du BPO a massivement recours à ces prestataires payés à la mission, au ticket et qui ne vivent pas mal cette relative « précarité ». De la même façon que les tourneurs dans le monde du rock ou de la musique ont un besoin vital des roadies pour monter les scènes et produire des concerts, les spécialistes tels Onepilot réinventent l’art de gérer les tickets, grâce à ces recrues. 

Quel a été est ton parcours ? 

J’ai suivi deux cursus complètement différents, avec d’une part un DUT suivi d’une licence en génie informatique, et en parallèle, j’ai commencé une licence de langue et de littérature étrangère, spécialité anglais, deux choses qui n’ont pas trop de rapport en apparence mais qui m’ont beaucoup apporté en termes de culture et de diversité. Professionnellement, j’ai d’abord essayé de créer une plateforme de soutien scolaire sur internet, un projet qui n’a pas été couronné de succès : j’étais jeune et manquais d’accompagnement. Je désirais avoir un travail en indépendant qui correspondait à un mode de vie qui me convient bien. J’ai travaillé ensuite pour Lionbridge, une entreprise américaine spécialiste de l’externalisation qui fait beaucoup appel à des indépendants. Les principales missions consistaient à faire de l’analyse qualité, des évaluations du moteur de recherche d’une entreprise assez renommée. Il s’agissait de missions variées et je suis resté avec eux assez longtemps. Je cherchais un nouvel emploi, en indépendant et, si possible, 100% en télétravail et suis tombé sur Onepilot. Je n’avais jamais fait de service clients, mais le profil m’intéressait, l’approche était originale. Je me suis donc lancé en avril 2021 et finalement, ça a bien matché. 

La presse mentionne une durée de travail hebdomadaire de 15 heures, environ ?

C’est plus (rires) car c’est mon activité principale, entre 30 et 40 heures selon mes disponibilités. Pour d’autres, pour qui c’est partiel, c’est moins. Ce qui est intéressant, c’est qu’on peut faire son propre planning entre 7h et 1h du matin. Ça fonctionne par créneau et généralement, je fais 7h-15h, 9h-17h. Selon ce que j’ai envie de faire de mes journées et des impératifs clients, car on est là pour leur apporter le maximum de soutien possible. Je peux charger davantage une journée, ou fractionner mes heures de travail un autre jour en faisant du 7h-11h et reprendre plus tard dans la journée. Il peut nous arriver de faire du 23h-1h s’il y a des besoins spécifiques sur certaines missions mais j’aime bien avoir mes soirées tranquilles. J’ai terminé à 15 heures aujourd’hui. 

Tu es payé au ticket ? 

Oui, il y a toujours une part de fixe et une part indexée sur la qualité et qui joue beaucoup, car c’est un élément central de Onepilot qui désire réaliser de l’ultra-qualitatif. Mais sachant qu’on est bien formé en amont, qu’on dispose d’un soutien fort et que OnePilot recrute les bons profils, tout va bien.

Combien de tickets traites-tu par heure en moyenne ? 

C’est variable, très variable : les process peuvent être un peu plus longs, d’autres plus simples. Cela dépend du canal qu’on utilise, car on fait vraiment du multicanal, du mail, du téléphone, WhatsApp, des réseaux sociaux. Il arrive aussi que Onepilot vienne en relais le weekend si l’équipe préposée d’une entreprise ne peut pas assurer le téléphone. Cela permet d’avoir toujours une présence pour le client final, de le fidéliser, et de déléguer certaines tâches qui sont trop redondantes ou chronophages pour une entreprise. J’ai cinq-six clients attitrés par semaine, sachant que si je travaille à d’autres horaires de la journée, je vais être amené à travailler pour d’autres clients. Et environ donc, une dizaine de clients. Le client envisage les termes de procédures, lesquelles peuvent être très variables ; on s’adapte. On bénéficie de formations avec des managers qui fournissent des bases de connaissances sur lesquelles s’appuyer : des process généraux, des pistes à suivre pour la résolution des problèmes. Grâce aux solutions développées en interne par l’équipe technique et par les managers, nous avons simplement à apprendre les processus clients. L’empathie et la compréhension sont primordiales de façon à ce que le client quitte l’échange avec le sourire ! 

Aujourd’hui, on a fait du suivi sur des commandes spécifiques d’échantillons, des clients qui m’ont appelé parce qu’ils avaient un problème de montage de meuble. Ce ne sont pas forcément des choses que l’on connaît à l’avance, mais à partir du moment où l’on connaît très bien le client, l’on sait où aller chercher les informations, comment aider la personne qui appelle et voir avec comment l’accompagner sur des problématiques parfois très spécifiques. Le fait de bien connaître l’environnement client et toutes ses procédures nous permet de prendre des initiatives. Globalement, le tarif est unique mais de manière très spécifique il peut y avoir des rémunérations différentes, si les appels durent plus longtemps. 

Pour pouvoir en vivre, il faut donc réaliser un certain nombre d’appels. Est-ce viable et possible ? 

C’est possible, oui, ça fait un peu plus d’un an que je suis là (rires). L’argent, c’est toujours le nerf de la guerre, notamment avec l’inflation actuelle. Il y a toujours du volume, le fait d’avoir des clients permet d’avoir un volume minimum constant. Cela change en fonction des périodes de l’année évidemment : en période de soldes, forcément, le volume global à traiter est plus important. 

Et Onepilot a développé sa propre solution de monitoring de l’activité ? 

Oui avec une solution propriétaire, qui se matérialise par un dashboard sur lequel on a accès a beaucoup de choses, dont les bases de connaissances qui permettent de trouver rapidement l’info nécessaire adaptée à la demande du client. De plus, on est toujours en relation avec les managers et les héros qui travaillent pour les mêmes clients. On dispose donc toujours d’un contact de secours s’il nous arrive d’être bloqué sur un point, ou s’il y a une urgence. En termes de confidentialité, le client peut bloquer l’accès à certains types d’informations. Nous avons eu un client pour des réseaux sociaux et il y avait des consignes très claires sur ce qui nous était accessibles ou non. Mais ce qui est intéressant, c’est qu’il n’a pas à changer tous ses outils. Nous nous intégrons directement à ses outils existants, grâce à des comptes spécifiques pour pouvoir travailler dessus. 

Combien d’appels as-tu géré aujourd’hui ? 

Une vingtaine d’appels sachant que vendredi est un jour assez calme de ce point de vue. Et pour les mails, entre vingt et trente environ. Si l’on devait donner une moyenne, par shift de deux heures, ce serait peut-être une vingtaine, quinze ou vingt. 

Des vacances sont-elles au programme ? 

Dans les Pouilles, et je n’ai pas prévu de travailler depuis l’étranger pour le moment. 

PROPOS RECUEILLIS PAR BENOIT HOCQUET. 

* Roadies, dans le monde de la musique, les personnes et techniciens qui installent le matériel et sont souvent sur la route