Madagascar, l’île aux trésors pour les centres d’appels et le Business Process Outsourcing ?
Teleperformance, Eazyco, CCA International, Webhelp, Outsourcia (via le rachat de Scemi), en quelques mois, la liste des grands prestataires en centres d’appels qui ont ouvert ou doublé, voire triplé, leur capacité de production sur Madagascar s’est allongée au point de ressembler à la liste des candidats aux différentes primaires des grands partis politiques français. Les impétrants viennent y rejoindre des pionniers, tels Ariane Contacts, Vivetic, qui entendent bien conserver leur avance ou en sont déjà à la troisième génération de locaux : dans la zone Galaxy, les toits de tôle qui couvrent les anciennes usines textile, reconfigurées en call center, ont laissé place à des bâtiments flambants neufs, aux agencements mobiliers et de space planning dernier cri.
Pourquoi et qui sera l’élu, dans quelques mois, années, quand le temps aura fait son travail comme il est en train de le faire dans l’économie mondiale des centres d’appels, à moins que ce ne soit les politiques de recrutement et de formation qui ne se chargent de cette sélection silencieuse ?
A douze heures de vol de Paris, et comme dans les pays du Maghreb – qui ont connu la même révolution – une autre évidence s’impose en effet : les ressources humaines aux profils adéquats ne sont pas illimitées, celui qui montera la « Sorbonne ou le centre Ferrandi* » des centres d’appels pourrait bien être l’un des gagnants : un Irlandais de souche, Peter Fergus O’Brien, issu des grandes maisons, l’a bien compris, qui a staffé en quelques mois une équipe déjà bien étoffée.
Et parler anglais pourrait bien s’avérer fort utile : quelques grands comptes du e-commerce, de la presse, de la téléphonie ou des médias comme Canal Plus Overseas ont fait récemment le pari malgache confiant à l’un ou l’autre de ces prestataires, leurs opérations de service client, de BPO, comme le firent avant eux quelques courageux et visionnaires comme le Figaro, Rue du Commerce, L’argus de la presse, Deliveroo…
Il était temps pour l’équipe d’En-Contact d’y déléguer une équipe, trois ans ou presque après notre première visite sur place, pour essayer de vous rendre compte de ce foisonnement, d’y voir un peu clair. Essayer, en toute modestie. Les réalités là-bas diffèrent selon l’endroit où l’on vit, la famille dont on est issu. Et la concurrence avive parfois les on-dit et les rumeurs, moins agréables que la vanille locale.
*Universités ou centres de formation prestigieux, qui forment et préparent à des carrières dans le droit, les lettres ou la cuisine, reconnus par le monde professionnel.
Découvrez dans le numéro 95 d’En-Contact (sortie le 14 décembre) notre reportage spécial sur l’île aux trésors, les mille et une raisons pour lesquelles Amazon, Deliveroo, SFR, Figaro Classifieds, Easy Voyage font gérer leur service client, leurs études et sondages chez des prestataires tels que ADM Value, Eazyco, Vivetic, Webhelp, etc.
Manuel Jacquinet
Légende photos : Centres de contacts de Eazyco et Vivetic
Crédit photos : Édouard Jacquinet