«On a cessé la collaboration avec Odigo. Lassé de n'être qu'un numéro.»

Un grand acteur de la protection sociale a cessé sa collaboration avec Odigo pour s'équiper de ViaDialog, un autre éditeur CCaaS de plateforme dédié à l’expérience client. En BtoB, le NPS (Net Promoter Score) importe aussi, il est de plus en plus corrélé à la réactivité du partenaire et à sa capacité de faire du sur mesure, à prendre en compte l'expérience collaborateurs. 

Ne serait-ce qu’en France, il existe plus de 90 éditeurs de plateformes, éditeurs spécialisés dans la gestion des interactions clients, dénommées souvent CCaaS. La majorité opère dans le cloud, mais pas tous, tel Kiamo. Certains ont des dialers très efficaces, pour les campagnes de télémarketing, chez d'autres la qualité de la voix ou la connection via des API avec des outils de Speech Analytics peuvent faire défaut.  Enfin la réactivité des éditeurs n’est pas homogène. En clair, un grand stand sur les salons professionnels ou la dénomination de visionnaire dans des classements très anglo-saxons de culture, tels Gartner, Forrester ne signifient pas que l'outil sera adapté à votre problématique. Zenchef nous racontait récemment qu'ils avaient quitté une licorne pour Ringover. 

Une mutuelle spécialisée nous a raconté pour quelles raisons elle avait décidé, voici deux ans, de cesser la collaboration avec Odigo, sérieusement déçue non pas tant par la qualité du produit, de la plateforme, que par le sentiment de n’être qu’un numéro. « On n’avait jamais de contact avec nos interlocuteurs. On recevait simplement un coup de fil de leur part, en fin d’année pour apprendre que leurs tarifs avaient augmenté. Et leur réactivité était largement perfectible. That’s all folks ». Elle n'est pas seule à vivre cette frustration vis-à-vis de ce fournisseur: un autre client d'Odigo enrageait il y a deux ans que sa nouvelle musique d'attente mette autant de temps à être placée dans le SVI (Serveur Vocal Interactif). 

On évoque ici la frustration de certains clients d'Odigo, mais on pourrait également évoquer:

-celle de clients de Hubspot, un éditeur de CRM qui annonçait récemment mettre en congés ses collaborateurs pendant une semaine, sans penser à qui allait assurer la hotline technique, une situation qu'on nous a récemment relatée.

-les tarifs des intégrateurs Salesforce dont l'intervention renchérit et rallonge de façon insupportable le moindre projet de mise en place du célèbre CRM. Etc. 

Lorsqu'il a repensé sa nouvelle plateforme en 2021, Jean-David Bénichou nous a dit : “Nous avons tout revu, du sol au plafond”. On lui a demandé, dans la vidéo qui suit, à quelles nouvelles exigences des centres de contacts lui et son équipe avaient songé et désiré répondre.     

En B to B, faut-il également soigner la qualité de son service? Comment ? A quoi servent les CSM ( Customer Success Manager), la hotline technique ? Un sujet d'actualité, tant les PME, ETI sont désormais convaincues que des partenaires et éditeurs français peuvent (doivent?) les aider à prendre en compte leurs spécificités métier quand elles s'équipent d'un nouveau CRM, d'un outil SaaS. Tant il est également difficile de recruter parfois des collaborateurs en charge du support technique. 

L'étude a été faite à partir de l'interview de 20 PME, ETI, qui nous ont raconté pourquoi elles avaient changé de fournisseur en matière de BPO et d'outils dédiés à l'expérience client. Elle sera associée au Bottin du service de l’expérience client et de l'hospitalité. Qui sera publié en Septembre 2023. 900 prestataires spécialistes de ces sujets y sont référencés et classés de façon homogène.