Octopus Energy fournisseur d'électricité 120 fois moins stressant que Wekiwi

Pour 100 000 clients servis et fournis en électricité, Octopus Energy ne suscite que 8 litiges par an contre 971 pour Wekiwi et 67 en moyenne pour les fournisseurs d'énergie. Au même titre que le prix, la qualité de service d'un fournisseur d'énergie s'avère cruciale, indique le médiateur national de l'énergie. Mint Energie, OHM Energie, ENI et Enedis reçoivent des cartons rouges. Selon le rapport annuel de 2023 du médiateur national de l’énergie, les litiges relatifs aux prix représentent la catégorie la plus importante, après les contestations des niveaux de consommation.

En 2023, 8 clients seulement d’Octopus Energy France sur 100 000 ont saisi le médiateur national de l’énergie pour un litige ou une médiation avec leur fournisseur. Cet indicateur place Octopus Energy France en tête de  classe du fournisseur « facile à vivre », le cancre en chef étant Wekiwi ( avec 971 litiges pour 100 000 contrats). Suivent ensuite, mais loin derrière, Mint Energie, Ohm Energie. 

Avec 52 litiges par an pour 100 000 clients, Total Energies fait un peu mieux que les autres, les fournisseurs d’énergie provoquant 67 litiges en moyenne pour 100 000 clients. Avec un score de 44, EDF, fournisseur historique, serait donc 5 fois plus irritant que l'entreprise co-fondée par le matheux (Polytechnique et ENSAE) Vincent Maillard.

Convaincu par cette distinction et interpelés par les pubs percutantes de la pieuvre dans le métro parisien, on a tenté de s’abonner, ce matin. Gloria, récemment arrivée au service client parisien d’Octopus Energy France, nous a renseignés, après 9 minutes d’attente…

Wekiwi, Mint Energie, Ohm Energie, les trois cancres de l’indicateur du nombre de litiges : 
En 2023, le médiateur national de l’énergie a été sollicité par près de 5 millions de consommateurs, dont 27 350 fois pour des litiges et 13 999 fois pour des demandes de médiation (appelées saisines). En se basant sur cet indice « d’irritabilité » évaluant le nombre de litiges ou de médiation par rapport à 100 000 contrats résidentiels, le médiateur épingle les mauvais élèves avec des « cartons rouges » : Wekiwi, Mint Energie, Ohm Energie forment le top 3 des cancres. Wekiwi écrase toute concurrence et obtient l’opprobre de la première place avec 971 litiges pour 100 000 contrats résidentiels (le taux moyen est de 67 litiges). Le bon élève est quant à lui…à capitaux britanniques : Octopus Energy France se félicite d’un taux impressionnant de 8 litiges et 7 médiations pour 100 000 contrats résidentiels. En comparaison, les acteurs historiques, Engie et Total Energies affichent respectivement 78 et 52 litiges pour 100 000 contrats résidentiels. Octopus Energy France se permet même de la jouer low-cost en proposant une offre tarifaire avec un prix du kilowattheure HTT 22% moins cher que le Tarif Réglementé de Vente (TRV) en vigueur depuis février 2024. 

Les changements de prix irritent.  
Si le nombre de saisines est resté stable par rapport à 2022, la typologie des litiges a quant à elle changé, avec une forte augmentation des litiges liés à des changements de prix. En effet, l’année 2023 a été marquée par la crise des prix de l’énergie, qui a fait augmenter de 74 % le nombre de litiges relatifs aux prix. Inversement, les fournisseurs d’énergie ont fait des progrès sur d’autres points : le nombre de litiges relatifs aux données de consommation et à leur facturation a baissé de 17 % (3 249 saisines recevables), de même pour ceux concernant la qualité de fourniture d’électricité (-17 %, 250 saisines recevables).

Octopus Energy France a été fondée en 2014 par Vincent Maillard, Lancelot d’Hauthuille et Joanny Christ. Le fournisseur d’énergie portait alors le nom de Plüm énergie avant d’être racheté en 2022 par le fond d’investissement Octopus Group. Son président, Vincent Maillard, s’est réjoui du rapport du médiateur national de l’énergie : « Ce que démontre notre classement dans le rapport du médiateur national de l’énergie publié aujourd’hui, c’est qu’il est possible d’apporter des solutions concrètes pour améliorer le pouvoir d’achat des consommateurs, en ne faisant aucun compromis sur la qualité. […] Pour cela, il s’agit bien-sûr d’aller vite (et nous fournissons d’ores et déjà plus de 7 millions de foyers en Europe), mais également de s’inscrire dans le temps long, en apportant un soin tout particulier à l’accompagnement de chacun. » 

Le service commercial et acquisition d’Octopus Energy France déjà débordé ?
On a sollicité trois fois ce matin, 14 Mai, le service commercial dédié à l’acquisition d’Octopus Energy France au 09 77 55 80 30. Dans chacun des cas, on a éprouvé plus de trois minutes d’attente sans pouvoir joindre le service, sauf à la dernière tentative. Assisté par Teleperformance France, Octopus Energy France est-il sous-dimensionné ou déjà saturé ? Plus de trois minutes d'attente lorsqu'on désire joindre le service commercial parmi les choix proposés dans le SVI, c'est plutôt long. Qu'à cela ne tienne, on aura eu l'occasion de découvrir la musique d'attente choisie par le fournisseur: Love you again, du compositeur Lucas. Pour une fois qu'on échappe aux 4 Saisons de Vivaldi ou à celle de Cisco, Opus No 1, la plus écoutée au monde ! 

Enedis et les trois cartons rouges attribués en 2023 :
« En 2023, le médiateur national de l’énergie attribue trois cartons rouges. Le premier carton rouge est attribué au fournisseur WEKIWI pour le non-respect récurrent, à toutes étapes de la vie du contrat, de ses obligations résultant des dispositions du code de la consommation. Le deuxième carton rouge est attribué aux fournisseurs qui sous-estiment délibérément le montant des mensualités pour tromper les consommateurs sur le coût de leur énergie. Et le troisième carton rouge est attribué à ENEDIS pour les difficultés rencontrées en médiation, ainsi que pour des pratiques particulièrement critiquables. »

Chiffres clés du rapport d’activité 2023 du médiateur national de l’énergie :
• 4,9 millions de consommateurs informés par internet et par téléphone ;
• 27 350 litiges reçus dont 13 999 demandes de médiation (appelées saisines) ;
• 8 894 saisines recevables (dans le champ de compétence du médiateur et précédées d’une réclamation écrite à l’opérateur datant de plus de 2 mois et de moins d’un an) ;
• 8 570 recommandations et accords amiables émis ; taux de suivi : 94% ;
• Taux de satisfaction : 87% et taux de recommandation : 90% ;
• 5,3 millions d’euros de budget et 46 agents.

Tu veux ou tu veux pas ?

Jointes par nos soins, les directions de Wekiwi, OHM Energie n'ont pas désiré ou souhaité commenter ces éléments et statistiques. On peut comprendre: en général, un cancre n'a pas trop envie d'assurer en public l'exégèse d'une copie rendue par le prof, lorsqu'elle est sanctionnée d'un 3 ou d'un zéro.  

Octopus Energy, dont l'agence de presse Leon avait le matin arrosé les rédactions avec un communiqué de presse relatif aux très bons scores de son client, n'a pas désiré non plus les commenter ou répondre à quelques questions. Décidément, ces fournisseurs d'énergie sont des stars, qui désirent qu'on parle de leur entreprise ou marque et puis non finalement; ça nous a donné envie de ré-écouter et peut-être de vous faire découvrir Marcel Zanini et son mémorable, Tu veux ou tu veux pas? 

“La vie, pour moi elle est magnifique, Faut pas que tu la compliques, par ces hésitations..”

Pour aller plus loin, le consommateur regardera avec intérêt l'émission Complément d'Enquête intitulée Electricité, l'injuste prix, diffusée en mars 2024. On y évoquait les pratiques d'acquisition de certains acteurs ou comparateurs, en téléprospection ou via des appels entrants, ainsi que les pratiques de revente d'énergie, sur le marché, par des spécialistes du trading. Joints par nos soins, certaines des marques évoquées dans le reportage se sont plaintes cependant d'un reportage à charge, laissant de côté des éléments observés par la rédaction de l'émission et qui ne semblaient pas aller dans le sens du message que ces derniers désiraient promouvoir.  Le 11 Juin, le magazine organise le New Biz Forum, au cours duquel les meilleures pratiques, outils et spécialistes de l'acquisition de clients seront présentés et expliqués. Sur inscription uniquement, à Paris, au Terrass Hôtel (Montmartre).