Le médiateur de l’énergie submergé de plaintes

Trois ans après l’ouverture à la concurrence des marchés de l’énergie, seuls 39 % des foyers savent qu’ils peuvent choisir leurs fournisseurs d’énergie, et 35 % des pensent encore qu’EDF et Gaz de France ne forment qu’une seule et même entreprise. Ces seuls chiffres publiés avec l’enquête annuelle du médiateur de l’énergie montrent à quel point le médiateur a du pain sur la planche. En termes de requêtes, la fonction créée en 2007 pour informer les consommateurs sur l’ouverture du marché de l’énergie et résoudre les conflits qu’ils peuvent avoir avec leurs fournisseurs n’aura pas attendu le mois d’octobre pour voir tous ses indicateurs de l’année précédente dépassés.
En 2010, lui auront été communiquées 17 400 réclamations, près de 8 000 saisines écrites, et 480 000 appels, dont près de la moitié concernent des contestations de factures.
Un phénomène pris très au sérieux par le gouvernement, Jean-Louis Borloo, selon qui« Les questions soulevées par les consommateurs sur leurs factures de gaz naturel ou d’électricité, récemment relayées par la presse, ne peuvent rester sans réponse », avait missionné le médiateur pour évaluer l’origine de ces plaintes et leur véracité. Le rapport demandé avait fait apparaître plusieurs faits inquiétants.
La relation client des fournisseurs est très critiquée : 84 % des personnes sondées dans le cadre de l’élaboration du rapport ont dû réexpliquer leur litige à au moins trois interlocuteurs différents – lorsqu’ils ont réussi à trouver le numéro, parfois dissimulé dans les conditions générales par des formules du type « Les coordonnées des différentes instances d’appel possibles sont disponibles auprès du Service Clients dont les coordonnées figurent aux CPV». Et pour ce qui est des démarches par voie postale, le médiateur dénonce « des circuits internes de traitement des réclamations comprenant jusqu’à quatre démarches écrites différentes ». Encore plus grave : les fournisseurs jouent sur la confusion des termes en présentant parfois leur propre médiateur comme étant l’instance indépendante mise en place par le gouvernement. Pas étonnant que les consommateurs se lamentent de la « disparition du lien de proximité » avec la fermeture des agences, et face à cette complexité, fassent de plus en plus souvent appel à des associations ou des professionnels pour faire valoir leurs contestations, dont le nombre aurait été multiplié par 10 depuis 2007. Et pourtant… selon le médiateur, les estimations de consommation, « pratiquement inévitables » mais « mal expliquées », « peuvent conduire statistiquement à autant de sous-estimations que de surestimations ».

Raison pour laquelle il salue le déploiement des nouveaux compteurs électriques communiquant eux-mêmes les relevés. Pourtant, la polémique liée à l’installation des compteurs « Linky » par EDF, qui traîne en longueur et coûtera 230 euros par abonnés risque bien d’occasionner encore quelques nuits blanches aux services du médiateur…