Le nombre de « tickets » ouvert au support client a diminué, alors que le parc clients a doublé

Le 7 décembre 2020 par Magazine En-Contact

Depuis Bordeaux où il est installé désormais, le fondateur de Kiamo, Jean-Luc Neveu, a créé une solution logicielle omnicanale pour les centres de contacts robuste, discrète et performante ; un outil qui lui ressemble beaucoup et séduit de plus en plus de grands comptes, cloud ou pas.

Jean-Luc Neveu n’a pas installé le siège de Kiamo à Bordeaux par hasard : « Je ne souhaitais pas créer une entreprise à Paris. Ici, en Aquitaine, nous profitons d’une véritable qualité de vie, au travail et dans la vie en général ». Pour faire simple, l’entrepreneur apprécie de ne pas rester bloqué une heure et demie dans les embouteillages, et que ses collaborateurs prennent du plaisir, également, à venir travailler dans sa boîte – leur boîte – et apprécient d’y rester. « Ainsi, nous ne souffrons pas du même taux de turn-over que l’on connait trop souvent dans la capitale. Pour autant, j’ai conservé des bureaux à Paris pour la partie commerciale ». Le patron de Kiamo se sent tellement bien dans la ville des Girondins qu’il y a fait construire des bureaux flambants neufs pour disposer d’environ 2 000 m2 d’espace ; celui qui lui était nécessaire au regard de la croissance significative de l’éditeur qui apprécie d’avoir tout sous la main afin de proposer une offre élargie : formation, service de documentation multi-langues, accompagnement par l’équipe support, vente, marketing.

De l’électricité aux Centres de Contacts

Comme nombre d’entrepreneurs, c’est un parcours en zigzag qui caractérise ses premières expériences professionnelles : des études en électricité, des expériences dans le secteur médical, en tant qu’ingénieur puis comme commercial, avant de trouver sa voix dans l’univers des télécom où il découvre l’univers des centres de contact. Il y a une quinzaine d’années, se trouvant « enfermé » dans son rôle de salarié, il décide d’entreprendre et de monter son entreprise, tout d’abord avec des associés. « On me disait que c’était compliqué mais ça ne m’a pas découragé. J’ai commencé à développer seul, avec un PC, à poser les bases du produit, qui s’appelait déjà Kiamo. J’y ai passé des nuits, des week-end mais on est parvenu à le vendre, à un client, puis deux, trois, quatre ; on a ensuite recruté des développeurs. Tout ça sur fonds propres, avec zéro euro de cash… ».

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1ère levée de fonds et constitution de l’équipe

Il y a dix ans, en 2009, ses premiers succès lui permettent d’opérer une première levée de fonds, puis une deuxième en 2011, auprès de « Galia Gestion. « Ils nous ont accompagné pendant dix ans ce qui est assez rare dans ce domaine. C’est bon signe », indique celui qui, depuis quatre ans, dirige seul sa « boutique ». « Avoir touché un peu à tous les métiers m’a aidé à devenir ce que je suis. Toutes les étapes franchies ou parcourues (faire du développement, recruter, gérer l’administratif ou la comptabilité, la facturation, le recouvrement), m’ont servi et intéressé : j’aime découvrir et apprendre des choses que je ne connais pas. Je ne suis pas un très bon leveur de fonds, pas plus qu’un très bon commercial, ou très bon développeur, mais par contre, je suis curieux. Comprendre la nature et la diversité des tâches à accomplir, m’a permis de bien recruter ensuite. Car l’enjeu, c’est de monter et de conserver une bonne équipe, bien formée et compétente. Il faut travailler avec des gens motivés, et épanouis dans leur travail, focalisés autour du produit et du projet également. »

Keep in touch : l’obsession

Le credo de Kiamo, c’est en effet Keep In Touch (on reste en contact). Le produit développé permet à ses clients de rester en contact avec leurs clients, ce fameux multicanal. Convaincu que la qualité de son produit, la sérénité de son équipe, et la recommandation qu’apporteraient ses clients seraient efficaces pour créer la confiance, le Bordelais d’adoption a maintenu le cap, comme un bon ingénieur. « On fait ce que l’on dit et on dit ce que l’on fait. Si nos clients sont satisfaits, ils nous recommandent, et ils le font parce que Kiamo est un produit fiable répondant à leurs besoins. Sur les dernières années, notre nombre de « tickets » ouverts au support clients est en baisse alors que le nombre de clients a été multiplié par deux. Nous ne sommes pas dans la sur-promesse mais dans la confiance car seul le long terme nous intéresse. »

Par Manuel Jacquinet

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